SPIS TREŚCI Przedmowa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Wstęp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 1. Wprowadzenie do projektowania usług (Marcin Chłodnicki) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.1. Zrozumieć usługę. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2. Projektowanie doświadczenia usługowego klienta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2.1. Usługa jako holistyczne doświadczenie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2.2. Klient musi odnieść korzyść . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2.3. Interesariusze usługi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2.4. Kontrola jakości usługi przez klienta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.3. Service design a projektowanie usług . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.3.1. Relacja usługodawca – usługobiorca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.3.2. Warunki przeprowadzenia procesu w ramach service design. . . . . . . . . . . . . . . . 1.3.3. Interdyscyplinarność zespołu projektowego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.4. Czas i zmienność w usługach/przesłanki do zmiany . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.4.1. Usługa w kontekście czasu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.4.2. Oczekiwania . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.4.3. Czas jako składowa usługi (składnik definiujący, krytyczny, podstawowy, determinujący) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.4.4. Zarządzanie procesami w czasie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
15 16 16 17 18 19 20 20 22 24 24 24 25 25
2. Proces badawczy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1. Badania i audyt projektowy usługi (Wojciech Jagodziński) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1.1. Istota badań . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1.2. Cel badań. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1.3. Myślenie w modelu 3D . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1.4. Teoria przydatna w badaniach service design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1.5. Obszary badań . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2. Etapy projektowania procesu badawczego w service design (Wojciech Jagodziński) . . . . . 2.2.1. Lista poszukiwanych informacji (LPI) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2.2. Mapa użyteczności informacji (MUI). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2.3. Tabela pokrycia informacji (TPI) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3. Podejście ilościowe i jakościowe do badań (Wojciech Jagodziński) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3.1. Metody i techniki badawcze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3.1.1. Analiza „zza biurka” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3.1.2. Jakościowy wywiad badawczy. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3.1.3. Zogniskowany wywiad grupowy. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3.1.4. Ankieta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3.1.5. Studium przypadku . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3.1.6. Obserwacja. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3.1.7. Metoda cienia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3.1.8. Service safari/team journey . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3.1.9. Moderowane testowanie prototypu funkcjonalnego – in-depth formative test . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
33 34 34 35 36 37 40 41 42 44 47 49 51 52 53 55 56 58 60 60 61
Spis treści
Service design po polsku.indd 5
26 28
61
5
2020-07-28 11:55:07