Spis treści
Wstęp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
Rozdział 1: Czym jest jakość usług? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9
Rozdział 2: Atrakcyjność jakości w odbiorze klientów . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
25
Rozdział 3: Jakość a sukces firmy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
37
Rozdział 4: Pomiar doświadczeń klientów . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
49
Rozdział 5: Metoda zdarzeń krytycznych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
69
Rozdział 6: Metoda tajemniczego klienta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
81
Rozdział 7: Pomiar procesów usługowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
93
Rozdział 8: Mapa jakości P/P . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
107
Rozdział 9: Lean Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
119
Rozdział 10: Kultura organizacyjna firmy usługowej . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
147
Bibliografia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
161
zarzadzanie jakoscia uslug.indd 5
21.03.2018 14:39