GERENCIA DE HOTELES 7-4 by Latin Press, Inc.

THE SPANISH LANGUAGE HOSPITALITY MANAGEMENT MAGAZINE ISSN 2011-2459 volumen 7 • número 4 • julio agosto 2011

UNA PUBLICACIÓN DE LATIN PRESS, INC.

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Carta de la Editora

¿Cómo utilizar la tecnología?

Publicación bimestral propiedad de Latin Press, Inc.

Año 7 / Nº 4 / julio - agosto 2011

DIRECCIÓN GENERAL

Max Jaramillo / Manuela Jaramillo EDITORA JEFE

Estimados amigos, si pensamos en la respuesta a esta pregunta algunos quedaremos satisfechos, otros sentirán que les falta mucho por hacer y otros sabrán que deben comenzar a implementarla. Como todo, las primeras inmersiones de hoteles y empresas de turismo en Internet no fueron más que moda, pero hoy, con el paso de los años y la evolución a la web 2.0, la concepción de lo que pueden hacer las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) por la industria es diferente. Hace dos ediciones hablamos sobre huéspedes digitales, hoy mencionaremos esas herramientas que se utilizan para llegar a ellos. Lo más importante es tener claro para qué tenemos una página web, porque esto no es por moda o azar, es un elemento de posicionamiento y reconocimiento que no se debe dejar en manos del ingeniero o experto en TIC; usted como gerente del proyecto debe visualizar y tener claro lo que quiere y necesita de ellos y de la tecnología. Adicional a esto, es necesario que la página web nunca esté desatendida, desactualizada y que se le dedique tiempo. Un sitio virtual debe contar mínimamente con un sistema de reservas, imágenes de cada espacio del hotel, ubicación del mismo y una sección de contacto que sí se utilice; de nada vale tenerla si no hay quien responda a los usuarios: esto le quitaría puntos. Son muchos los elementos que se deben tener en cuenta, también está el posicionamiento en los buscadores, los perfiles en las redes sociales, las aplicaciones para smartphones y demás, pero no podemos tocarlas todas en esta editorial, así que vamos dejando algunos temas para más adelante. Les agradezco mucho a Juan Jaime Flórez y Juan Pablo Rodríguez por los comentarios enviados sobre la editorial pasada: ¿Los cruceros son competencia?, es un gusto aprender de la industria por medio de ustedes. Recuerden escribirme a arestrepo@gerenciadehoteles.com

Ana María Restrepo F. arestrepo@gerenciadehoteles.com SUBEDITORA

Vanesa Restrepo B. vrestrepo@gerenciadehoteles.com VP DE VENTAS Y OPERACIONES

Sebastián Fernández sfernandez@gerenciadehoteles.com GERENTES DE CUENTA

Sandra Camacho scamacho@gerenciadehoteles.com Carlos Ruink cruink@gerenciadehoteles.com Mariangie Navarro mnavarro@gerenciadehoteles.com Fabio Giraldo fgiraldo@gerenciadehoteles.com Verónica Estrada vestrada@gerenciadehoteles.com JEFE DE CIRCULACIÓN

Albeiro Cortés López acortes@gerenciadehoteles.com JEFE DE PRODUCCIÓN

Fabio David Franco ffranco@gerenciadehoteles.com DIAGRAMACIÓN

Lucy Bustamante Caro lbustamante@gerenciadehoteles.com PORTADA

Latin Press, Inc. TELÉFONO OFICINAS

Latin Press USA Miami, USA Tel +1 [305] 285 3133 Latin Press México México DF Tel +52 [55] 5018 1165 Latin Press Colombia Medellín, Colombia Tel +57 [4] 248 14 05 Bogotá, Colombia Tel +57 [1] 381 9215 Buenos Aires, Argentina Tel +54 [11] 5917 5403

Ana María Restrepo Franco Editora jefe arestrepo@latinpressinc.com

COLABORAN EN ESTA EDICIÓN

• Glenn Withiam •Duván Chaverra • • Natalia Giraldo • Alejandra García • CIRCULACIÓN AUDITADA

las opiniones expresadas por los autores de los artículos en esta revista no comprometen a LA CASA EDITORA

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Contenido En el lobby

Hoteles crecen gracias a las franquicias El sector de la hospitalidad ha encontrado en las franquicias un modelo exitoso de expansión a costos razonables. Expertos recomiendan tener claridad en los contratos y entender que la sola presencia de una marca no soluciona los problemas internos.

Tecnología

Gestionando las reservas desde su escritorio Los software de reservas hoteleras han evolucionado en los últimos años, al punto de encontrar hoy soluciones basadas completamente en la nube. La interacción y seguridad son los aspectos de mayor cuidado a la hora de escoger uno de estos sistemas.

Arte y Función

Hoteles le apuestan al turismo médico Con el crecimiento del segmento de salud en el sector turístico, los hoteles se enfrentan ante la disyuntiva de remodelar o no sus espacios. ¿Qué tan rentable puede ser esta inversión? Algunos expertos responden.

Servicios alimentarios

Vinos, imprescindibles en los restaurantes El consumo de esta bebida se ha popularizado en los últimos años. Pero esta tendencia trae algunas exigencias para los restaurantes que lo ofrecen.

Otros enfoques

Gestionando la llegada del Hard Rock a Punta Cana Conozca el proyecto de remodelación del Moon Palace Punta Cana para convertirlo en el Hard Rock Hotel & Casino Punta Cana.

22 Profesional del Mes

32 6

Administrador con vocación de hotelero El actual presidente de la asociación hotelera más importante de Colombia llegó a la industria con un objetivo muy claro: poner su experiencia en administración y marketing de ciudad al servicio del sector.

Secciones

Carta del Editor

TecnoMultimedia InfoComm México 2011

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La experiencia Tecnomultimedia InfoComm en México Nuevas asociaciones de importancia internacional han decidido unirse a la segunda versión de Tecnomultimedia InfoComm para fortalecer su componente académico. Este año, el Congreso para la industria del audio y el video se llevará a cabo en el World Trade Center de México D.F el 11 y 12 de agosto, y en Medellín, Colombia, el 9 y 10 de noviembre en el Centro de Convenciones Plaza Mayor. Los acuerdos fueron establecidos por la empresa organizadora, Latin Press, con Cedia y la Asociación mexicana de Digital Signage, DSMX, para complementar la oferta académica de Tecnomultimedia InfoComm. Cedia ofrecerá cuatro de sus cursos de capacitación: ESB 301, Estrategias de flujo para impulsar su ganancia; ESB 086, Lavar, enjuagar y repetir: La estandarización de su modelo de

negocio; EST 056, Solución de problemas HDMI para técnicos; y ESD 162, Documentos de diseño residencial para integradores. Por su parte, DSMX tendrá su seminario anual diseñado para sus miembros profesionales en Digital Signage, buscando suplir la carencia de información que actualmente hay en el mercado, según sostiene Germán Robles, VP Business Developer de la asociación. Con estos acuerdos, Tecnomultimedia InfoComm reitera su compromiso de mejorar continuamente para ofrecerle a la industria de audio y video un Congreso de la mejor calidad académica y con las empresas más importantes del sector participando en la Muestra Comercial.

CONFERENCISTAS Nombre: Nelson Baumgratz, CTS-D Cargo: Director de EAV - Engenharia Audiovisual País: Brasil

Cuenta con la certificación CTS-D y ha dedicado más de 30 años a las industrias relacionadas con audio y video. Actualmente es propietario y director de ‘EAV - Engenharia Audiovisual’, una empresa de diseño de ingeniería AV en Brasil. Es miembro de la academia InfoComm desde 2008, enseña en América Latina y también durante las ferias de InfoComm en los EE.UU. Nombre: José Carselle, CTS-D Cargo: Director de Ingeniería para Centro de Audio, Video y Comunicaciones País: México

Director de Ingeniería para Centro de Audio, Video y Comunicaciones (Cine en Casa). Uno de los primeros latinoamericanos en obtener la certificación especializada de InfoComm CTS-D, miembro de la Academia de InfoComm. Programador de AMX, con cursos de diseño de audio (Bose y Synaudcon), configuración de mixers, videoconferencias, audioconferencias, VoiP, redes. Nombre: Luis Fernando Hinojosa, CTS Cargo: Propietario de Planeadores Gráficos VISION País: México

Es Licenciado en Administración del Tecnológico de Monterrey y ha realizado estudios de calidad, productividad, ventas, motivación y liderazgo, en universidades de México, Estados Unidos, Inglaterra y Japón. Ha trabajado en Alfa y Vitro en México. En 1990 obtuvo el primer lugar en la categoría de Excelencia Profesional en el Reconocimiento Anual al Desarrollo Tecnológico de Vitro por su proyecto, fundó la compañía Planeadores Gráficos VISION.

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Nombre: Guillermo Mendoza Cargo: Coach Ejecutivo País: Estados Unidos

Es Licenciado en Sistemas de Computación Administrativa, cuenta con estudios de alta dirección de Columbia University, New York. Está certificado como Coach Ejecutivo por la ICC (International Coaching Community) de Londres y es miembro de la American Society for Training and Development (ASTD). Tiene una vasta experiencia en diferentes compañías y más de 100 horas de experiencia como Coach Ejecutivo. Nombre: Sergio Gaitán Rojas Cargo: Director de Distribuidora Tecso País: México

Sergio cuenta con 21 años de experiencia en la industria AV, participó en el nacimiento del mercado de integración en México, ha colaborado en empresas líderes del mercado de integración (Foto Niza), fabricación (Extron Electronics) y distribuidoras de equipo (AMX México), actualmente es director de Distribuidora Tecso. Sus conocimientos de video se remontan a la época de los proyectores de CRT. Nombre: Ricardo Mallen Villarreal Cargo: Responsable de capacitación y diseño de soluciones en Distribuidora Tecso País: México

Desde 1995 Ricardo hace parte de la industria AV. Cuenta con experiencia en diseño, administración de proyectos, instalación y puesta en marcha de sistemas AV para aplicaciones de entretenimiento, comercial y corporativa. Actualmente colabora en Distribuidora Tecso como responsable de capacitación y diseño de soluciones. Ricardo es instructor certificado de CEDIA.

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Programación académica Tecnomultimedia Infocomm México Cursos de Infocomm

Jueves 11 de Agosto, 2011

viernes 12 de Agosto, 2011

HORA

PROGRAMA

10:00 – 12:00

Título: Sistemas de Control Integrado Inteligentes 10:00 – 12:00 Conferencista: Nelson Baumgratz, CTS-D País: Brasil Descripción: Una introducción a las nuevas filosofías y tecnologías de control en edificios y AV con inteligencia distribuida por red Ethernet, que permiten ahora un diseño innovador, versátil y accesible para los sistemas de automatización.

Título: Principios Fundamentales de Diseño AV para una sala de conferencias Conferencista: Nelson Baumgratz, CTS-D País: Brasil Descripción: Los elementos esenciales de medición y cálculo para lograr un diseño AV adecuado, desde el punto de vista del cliente, para que sepa cómo elegir o analizar un proyecto.

12:00 – 13:30

ALMUERZO

12:00 – 13:30

ALMUERZO

13:30 – 14:30

INAUGURACIÓN MUESTRA COMERCIAL

13:30 – 14:30

MUESTRA COMERCIAL

HORA

14:30 – 15:30 Título: Integrando un sistema de video actual 14:30 – 15:30 Conferencista: Sergio Gaitán Rojas País: México Descripción: El seminario plantea como resolver la problemática de combinar señales análogas y digitales en aplicaciones actuales. Se revisaran conceptos como distancias, resoluciones, manejo de EDID y protección de contenido.

Título: Mejores prácticas: los 10 puntos que debe aprender la gente de TI sobre AV Conferencista: Luis Fernando Hinojosa, CTS País: México Descripción: La gente de TI y de CIO podrá conocer los puntos más relevantes del mundo AV para aplicar en su empresa y así lograr proyectos exitosos, además de ver los pasos básicos de un plan de ciclo de vida AV.

15:30 – 16:30

Título: Introducción a Redes de Datos para 15:30 – 16:30 Profesionales de AV Conferencista: José Carselle, CTS-D País: México Descripción: Conceptos básicos de redes para comprender, diseñar y utilizar redes de datos en proyectos de audio y video. Temario: Conceptos básicos y arquitecturas de red, redes Ethernet, direccionamiento de redes (tipos de direcciones, subredes), TCP/IP, hardware, herramientas para diagnóstico de problemas, redes inalámbricas, seguridad, conexión remota.

Título: Strategic Planning: Cómo establecer un plan anual e iniciativas estratégicas para la mejora de mi negocio Conferencista: Guillermo Mendoza País: México Descripción: Esta conferencia permite aprender un proceso básico y sencillo de implementar para definir el rumbo anual de nuestra empresa. Generar iniciativas clave, priorizarlas y evaluar cuáles se adoptan para ejecución efectiva es un sistema que logra un gradual proceso de mejora continua en nuestras organizaciones.

16:30 – 17:30

COFFEE BREAK

16:30 – 17:30

17:30 – 18:30 Título: El Cuarto y el Sistema de Audio 17:30 – 18:30 Conferencista: Ricardo Mallen Villarreal País: México Descripción: Interacción entre el cuarto y la acústica, identificar recintos que por su forma o medidas tienden problemas de acústica, dimensiones idónas de un cuarto, introducción al acondicionamiento acústico y aislamiento acústico.

Título: Project Management: Desarrollando excelentes habilidades en administracion del tiempo y proyectos. Conferencista: Luis Fernando Hinojosa, CTS País: México Descripción: Enfocarse en desarrollar habilidades en administración del tiempo y proyectos es esencial en esta época que pide hacer lo correcto con los menos recursos posibles. Saber enfocarse, poner atención y priorizar es fundamental para tu carrera profesional.

18:30 – 20:00

MUESTRA COMERCIAL

20:00 – 21:00

CÓCTEL

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18:30 – 20:00

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Noticias Generales Sol Meliá ahora será Meliá Hotels International

Con el nuevo nombre, la cadena hotelera española marca el inicio de una estrategia de expansión internacional después de registrar, en los últimos tres años, un ascenso de 20 puntos porcentuales del Ebitda fuera de su país, pasando de 57% a 77%, según explicó su presidente, Gabriel Escarrer. La diversificación internacional desarrollada a través de gestión, alquiler o franquicia, le han representado a la compañía 78 nuevos hoteles entre 2008 y 2010. “Esta estrategia ha sido el mejor salvavidas de Sol Meliá ante el escenario de crisis que hemos vivido. Esperamos la suma de nuevos establecimientos mediante este tipo de fórmulas poco intensivas en capital y que representan el 86% de las incorporaciones pendientes”, agregó el directivo. Con la nueva denominación llegan también cambios en el direccionamiento corporativo, el cual estará enfocado en cuatro pilares de renovación: nuevo plan estratégico 2012 - 2014, renovación de la misión, la cultura y los valores corporativos; adaptación organizativa con refuerzo de las áreas de negocio de Asia - Pacífico, y el fortalecimiento de esta nueva marca corporativa. Las perspectivas futuras del grupo son positivas. “En 2011 empezamos con mejoras gracias al comportamiento de mercados como América, Alemania y Rusia. Además, esperamos un incremento de turoperadores en un 10%, así como una cifra aun mayor en venta directa y una mejoría en el segmento de grupos, especialmente en los sectores farmacéutico, de seguros y de automoción”, puntualizó Escarrer.

Se mantienen estables los índices hoteleros para las Américas

Los tres principales índices de medición para los hoteles reportaron estabilidad durante el mes de mayo en las Américas, según reveló un nuevo reporte de la agencia STR y STR Global. La región finalizó ese mes con un incremento del 4,5% en ocupación, para un promedio anual de un 61,6%; la tarifa media diaria (ADR) tuvo un incremento similar con un 4,7%, para US$104 anuales, y el ingreso medio por habitación disponible (RevPAR) registró un aumento significativo con un 9,4% en ese mes, para US$64,09. Entre los mercados clave de la región en mayo, Santiago de Chile registró el incremento más importante en el área de ocupación al reportar un 20,6%, para un promedio anual de 68,5%; Ciudad de México ocupó la segunda casilla con un 13,2% de aumento, para un 66,5%. Las ciudades con estadísticas bajas en este rubro fueron New York (-1,9%), Buenos Aires (-1,8%), y San Juan, Puerto Rico (-1,6%). En el ítem ADR, cuatro mercados experimentaron incrementos mayores a un 15%: São Paulo, Brasil (35,3% para un promedio anual de US$149,04); Vancouver, Canadá (19% para US$165,61); San Francisco, California (16,5% para US$157,06) y Montreal, Canadá (16% para US$145,94). Ninguno de los países clave registraron caídas durante ese mes. Finalmente, en el RevPAR, São Paulo (38,8% para US$107,30) y Santiago de Chile (37% para US$104,13) reportaron las mayores cifras durante el mes en cuestión.

Experto hablará de seguridad IP

¿Qué sabe usted de tecnología CCTV IP? ¿Sabe cuánto le cuesta renovar o instalar una solución de estas? ¿Conoce los beneficios que le puede traer a su edificio una solución de esta clase? Para responder estos y otros interrogantes, en la versión 2011 de TECNOEDIFICIOS, que se realizará en Medellín, Colombia, el 9 y 10 de noviembre, contaremos con un experto en el tema: el ingeniero Jaime Berrío, gerente general de BT Security, quien dictará la charla inaugural “Aplicación y actualización de sistemas de CCTV IP: costos y beneficios”. Sus más de 12 años de experiencia le dan el aval para hablar con propiedad sobre una tecnología que en pocos años colonizará el mercado de CCTV, y qué mejor escenario que TECNOEDIFICIOS 2011: “Se está mostrando como una excelente plataforma que resalta las tendencias y las innovaciones que hay en el mercado de integración y automatización a todo nivel; de ahí la importancia de asistir a este tipo de eventos”, declaró el conferencista. Jaime agregó que “este tipo de eventos permiten exponer los diferentes puntos de vista de los expertos en el tema y a su vez brinda la opción de ampliar los mercados de influencia donde se puede llegar con esta tecnología”. Para conocer el programa de conferencias visite www.tecnoedificios.com

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NO ES UN TELÉFONO MÁS. ES UN TELEDEX.

NO ACEPTE SUSTITUTOS.

En 1983, Teledex inventó el primer teléfono de habitaciones para huéspedes. Desde entonces, se han instalado más de 15 millones de teléfonos de la marca Teledex en 125 países, haciendo de Teledex la marca elegida de teléfonos para la industria de la hospitalidad con mayor prestigio, de mayor confianza y la preferida en el mundo. Así, aunque otros puedan copiar el estilo de Teledex, no pueden copiar su innovación, su calidad, y mucho menos, su historia.

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Para mayor información, visite www.teledex.com hoy mismo o Escriba a CALA@teledex.com.

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© 2011 Cetis, Inc. Las especificaciones y descripciones de los productos en este documento están sujetas a cambios sin aviso previo. CetisTM, Teledex®, TeleMatrix®, Scitec®, ExpressNet®, y Teledex iPhoneTM son marcas comerciales registradas de Cetis, Inc.

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EXPRESSNET

Noticias Generales Las camas, lo que más extrañan los viajeros cuando se hospedan Según un estudio desarrollado por la compañía consultora independiente TNS, denominado “Tendencias de vacaciones en los Estados Unidos en 2011”, lo que más extrañan los viajeros al salir de casa e instalarse en un hotel es su propia cama.

La encuesta realizada a 1.000 turistas indicó que el 57% de las respuestas coincidieron en que extrañan su cama cuando están de vacaciones, un 13% dijo que le hace falta su televisor o sus sistemas de entretenimiento en las habitaciones y menos del 9% reveló que extrañan sus salas de estar o sofás. Para Brian Povinelli, jefe de marca global

de Westin Hoteles, que según el estudio es una de las marcas hoteleras que trata de crear una experiencia alrededor de la cama de un hotel, “64% de los huéspedes esperan tener una buena noche de descanso, lo que significa que una buena cama es lo que los viajeros esperan hoy en día”.

De acuerdo con la Encuesta de Actitudes de Viajes, los participantes eligieron el colchón como el elemento que más les gustaría comprar de una habitación de hotel (20%). Aun estamos concentrados en la cama y estamos enfocados en las maneras de mejorar la experiencia del sueño. Un 6% de las mujeres aseguraron que es importante contar con un salón para yoga o pilates. De acuerdo con la misma encuesta, después de caminar en exteriores, las mujeres y los hombres prefieren las máquinas de gimnasio, mientras que el 8% de los hombres dice usar pesas en sus ratos de esparcimiento.

Nuevos Hoteles Hilton Garden llegó a Chile

Hilton Worldwide inauguró el primer hotel de la compañía en Chile – Hilton Garden Inn Santiago Airport, lo que significa el primer hotel de la marca Hilton Garden Inn, una de las diez del portafolio de marcas de la compañía hotelera en Sudamérica. “Estamos muy emocionados por sumar el Hilton Garden Inn Santiago Airport a nuestra colección de hoteles. Esta nueva propiedad es un claro testimonio de nuestro compromiso por introducir nuevas marcas en nuevos destinos y continuar con el crecimiento de nuestro portafolio en Latinoamérica”, comentó Tom Potter, vicepresidente para Sudamérica de Hilton Worldwide. El nuevo hotel cuenta con 144 habitaciones, todas con la cama Garden Sleep System®, la cual permite a los huéspedes regular su firmeza y suavidad, silla ergonómica Mirra™, diseñada por Herman Miller, televisor LCD 42” con pantalla plana de alta definición, reloj con conexión a MP3, un amplio escritorio y un “centro de hospitalidad” que cuenta con un mini refrigerador y estación de té y café. Las instalaciones de recreación incluyen una piscina techada, piscina de hidromasaje y spa con servicio de sauna y vestidores. También ofrece un gimnasio en cortesía con equipos de entrenamiento cardiovascular y de resistencia. Además, los huéspedes tienen acceso a aproximadamente 400 metros cuadrados de espacio flexible para reuniones, incluyendo un ballroom y seis salas para reuniones.

Confirman para 2012 un nuevo Holiday Inn Express en Panamá

IHG (InterContinental Hotels Group) anunció la firma de un acuerdo de franquicia para la construcción de un nuevo hotel Holiday Inn Express en Ciudad de Panamá. La propiedad pertenecerá a Latin American Hospitality Management Inc., división hotelera del Grupo Agrisal, cuya sede se encuentra en San Salvador, y será gestionada por la misma empresa bajo un acuerdo de licencia con una compañía del InterContinental Hotels Group. El Holiday Inn Express Panama City, cuya inauguración está prevista para julio de 2012, tendrá 198 habitaciones y 12 pisos, y es la cuarta de siete propiedades de IHG ya inauguradas o en construcción por medio de un acuerdo estratégico entre IHG y la división de hotelería de Agrisal. Las tres propiedades ya inauguradas bajo este acuerdo incluyen al Holiday Inn San José Escazu, en Costa Rica, y dos propiedades en El Salvador, el Holiday Inn San Salvador y el Crowne Plaza San Salvador. “Estamos complacidos de llevar la marca Holiday Inn Express a Ciudad de Panamá, así como de ampliar nuestra relación con el Grupo Agrisal. La firma del nuevo Holiday Inn Express continuará expandiendo la representación de IHG en esta ciudad capital tan importante”, comentó Jim Anhut, director general de Desarrollo de IHG para las Américas.

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Proteja lo más importante Como gerente o propietario de un negocio en la rama de hostelería, el control de riesgos es clave. Un incendio e incluso una falsa alarma, puede resultar en daños a las instalaciones, pérdida de ingresos o incluso de vidas humanas, cuando su negocio es ofrecer confort y experiencias memorables. Riesgo en cuanto a la reputación de su negocio, en un sector donde la excelencia en servicio y seguridad, son la expectativa. Con la creciente competencia nacional e internacional, usted necesita que sus clientes en vacaciones o por negocios, repitan la experiencia y sean su mejor publicidad. Proteja su inversión y la estabilidad de sus ingresos Gamewell-FCI le ofrece el sistema de protección contra incendios más flexible, tecnológicamente avanzado y costo-efectivo del mercado. El novedoso enfoque de sistema ‘en bloques’ brinda una solución para cada tamaño de edificio o instalación, con los beneficios añadidos de la instalación sobre un solo par de cables y la tecnología de banda ancha. Nunca antes un sistema ofreció una protección tan completa aun precio tan asequible.

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En el lobby

Hoteles crecen a la Decameron, Sheraton, entre otras, ya tienen presencia en territorio colombiano. Esta situación se repite en otros países de la región, tales como Panamá, en donde se abrirán cerca de 20 mil habitaciones nuevas en los próximos tres años, por valor superior a los US$2.000; o Perú, en donde gracias a la consolidación del segmento de viajes corporativos y el auge de nuevos destinos como el Amazonas, se invertirán más de US$1.200 millones en construcciones hoteleras en los próximos tres años. La mayor parte de estas inversiones y nuevos proyectos en América Latina están establecidos bajo el modelo de franquicias, un sistema de negocios que cada vez gana más terreno en el sector de la hospitalidad, gracias a la eficacia, rápidos resultados y beneficios que ofrece.

Por Vanesa Restrepo

¿Cómo funcionan?

Una franquicia es una relación comercial establecida entre dos partes, mediante la cual uno de ellos (franquiciante) le transfiere a otro (franquiciado) los conocimientos y procedimientos que ha establecido para el funcionamien-

l sector hotelero en el mundo atraviesa por un proceso de expansión, en parte por la reactivación de la actividad turística luego de la crisis que alteró los mercados durante finales de 2008 y todo el 2009. Desde entonces se han retomado varios proyectos de construcción y expansión en el mundo, que se encontraban suspendidos. En Colombia, por ejemplo, durante el 2010 se abrieron 1.700 nuevas habitaciones, lo que implica un crecimiento de casi el 50% frente al año inmediatamente anterior. Se habla entonces de inversiones por US$1.700 millones, muchas de las cuales corresponden a capital extranjero; no en vano varias cadenas españolas y norteamericanas como IGH, Marriot, Hilton, NH Hoteles,

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Elementos a considerar La fórmula establecida para identificar una franquicia incluye los siguientes elementos: Franquicia = producto + mercadeo + cliente En donde el producto corresponde a los aspectos físicos vinculados con la marca: construcción, diseño, dotación, procedimientos de seguridad, etc. El mercadeo corresponde a las estrategias de promoción, selección de clientes, derechos de uso de la marca y la imagen visual. Y, por último, el cliente corresponde a los accesos a los programas de lealtad y garantía que la marca ya tiene establecidos. www.gerenciadehoteles.com

Un sistema rápido para multiplicar ganancias

en gracias las franquicias to de su negocio. Así lo explica Luis Fernando Estefan, director de Desarrollo para Centroamérica, el Caribe y la Región Andina de InterContinental Hotels GroupIHG. “El franquiciante tiene conocimientos en procesos, operación, mercadeo y ventas y mejores prácticas del

negocio. Lo que hace es que el transfiere ese know how a un franquiciado que invierte en la marca”. Para ponerlo en términos de hotelería, cuando una persona planea abrir un nuevo hotel o remodelar uno existen-

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te, puede recurrir a una de las marcas internacionales con gran trayectoria y hacer el contrato de franquicia. Si el negocio se realiza, la marca internacional se encargará de hacer la asesoría en diseños o adecuaciones, seguridad, dotaciones, capacitación y entrenamiento al personal que el inversionista elija para operar su hotel. De acuerdo con Estefan, los principales beneficios de la operación bajo franquicia son el acceso inmediato a los sistemas de reservas (GDS) y redes globales que las cadenas ya tienen probados y en operación, el revenue management (proceso para establecer cómo está la ocupación del hotel para establecer tarifas y temporadas), y el acceso a los programas de fidelización que, en el caso particular de IHG, comprende más de 55 millones de miembros activos en todo el mundo.

Un modelo probado

Las franquicias no son un modelo nuevo ni mucho menos exclusivo de las grandes cadenas hoteleras. De hecho, han sido usadas desde hace más de 100 años en unidades

Diferencias de modelo Luis Fernando Estefan, director de Desarrollo para Centroamérica, el Caribe y la Región Andina de InterContinental Hotels Group- IHG, señala que dentro de las franquicias existen dos modelos distintos de negocio. “En el primero el propietario del inmueble opera directamente el hotel bajo los parámetros de la marca y de acuerdo con un know how que le han transmitido en función del acuerdo comercial. En el segundo modelo, un poco menos frecuente, el contrato de operación no incluye solamente la marca sino también la operación directa del hotel, cuya estructura física pertenece al franquiciado”. Es importante que ambas partes del negocio tengan claro sus obligaciones, de modo que puedan hacer una evaluación de desempeño con base en las proyecciones financieras que se aprueban antes de entrar a operar el hotel. Así mismo, nuestros invitados recomiendan establecer cláusulas de cumplimiento, seguros, y hacer proyecciones a cinco y diez años, de modo que se pueda medir el rendimiento. La elección del personal queda a criterio del operador, excepto en los casos en el que opera el franquiciante y nombra un gerente nuevo. En esa situación, la marca que ofrece la franquicia entra a evaluar el perfil del gerente o administrador, para asegurarse de que tenga los conocimientos y habilidades necesarias para representar los intereses y valores que se promoverán. 16

de negocio tan disímiles como la restauración, la venta de vehículos y autopartes, entre otras manufacturas. “La importancia de las franquicias para el desarrollo de la industria hotelera en EE.UU. no es exagerada. La franquicia fue el vehículo usado para la expansión inicial del segmento de moteles y de marcas como Holiday Inn en la década de 1950. En los últimos años las franquicias se han empleado como una estrategia de expansión por empresas hoteleras en todos los segmentos, haciendo inusual encontrar una cadena que no ofrezca franquicias”, explica Chekitan Dev, profesor asociado de Marketing Estratégico en Cornell University School of Hotel Administration. El profesor Chekitan manifiesta que los principales clientes de un hotel hoy en día son sus franquiciados y asegura que, en consecuencia, el establecimiento de las responsabilidades en la explotación comercial del hotel debe ser un proceso de especial cuidado. “Los franquiciados locales ponen en práctica los planes y las estrategias formuladas por el franquiciante, y quien haga las veces de operador del establecimiento será el responsable del contacto con los cliente finales, los huéspedes”. Así las cosas, tenemos que una franquicia es una relación comercial de mutuo beneficio, una asociación en la que ambas partes tienen obligaciones y beneficios, pero también reciben parte de las ganancias.

Rompiendo el molde

A pesar de que en el sistema de franquicias se han establecido estándares para casi todos los procedimientos, hay que tener en cuenta que existen procesos que varían de acuerdo con la regulación de cada país. Luis Fernando Estefan recomienda revisar los contratos que se firman, de modo que se ajusten a las regulaciones locales. De igual forma, asegura que las marcas franquiciantes deben tener en cuenta los cambios en diseño y protocolos de seguridad que se deben aplicar según las leyes de cada país. Una vez se han establecido los contratos, señala Estefan, es vital que ambas partes escojan la marca que se va a poner en funcionamiento, de acuerdo con las características del establecimiento y el público objetivo que tendrá. “Cuando se tiene un hotel de lujo en un destino sin conexión internacional, no se puede esperar que la sola marca del hotel y su respaldo internacional solucionen el problema. Hay que encontrar la marca adecuada para el destino y el mercado adecuados”.

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Tecnología

Reservas des Por Vanesa Restrepo

asta hace uso años, los libros de clientes (guest book) eran el elemento más preciado de un establecimiento hotelero. En él se depositaban las firmas de los huéspedes y sus datos personales; pero ante cualquier catástrofe, la fragilidad del papel era la primera damnificada. Para fortuna nuestra, la tecnología llegó para salvarnos la vida y facilitar la operación en el hotel, gracias a los software que permiten gestionar las reservas, servicios especiales de la habitación y hasta administrar la base de datos de clientes desde una única plataforma. La importancia de los software de reserva es indiscutible; pero como cualquier otra tecnología, también se encuentran en constante cambio. Los primeros programas de gestión de reservaciones ocupaban un servidor local y requerían una aplicación por cada unidad (computador) que accedía al sistema de reservas. En su momento, este fue el avance más grande en la industria. Sin embargo, al dar una mirada a las soluciones de reservas que se ofrecen hoy en el mercado, entendemos que la evolución ha continuado y que los límites, al menos por ahora, no son visibles.

Grandes avances

La llegada de Internet ha cambiado los esquemas de negocio en el sector turístico. La posibilidad de que el viajero compare las tarifas de varias empresas, tome servicios de proveedores diferentes y ajuste los paquetes a su voluntad, exige que los hoteles, agencias de viajes y turoperadores sean más organizados con la información

para evitar inconvenientes, sobre-venta de habitaciones y tiquetes, entre otros. Adicionalmente las redes sociales han hecho más visibles las fallas y los aciertos de los prestadores de servicios turísticos. Ya son muchas los portales que permiten recomendar o criticar un hotel, sugerir destinos, compartir fotografías y hasta hacer toures virtuales. Índices como el de TripAdvisor se han convertido en un referente para los viajeros y en un foco de interés para los hoteles, pues su marca está expuesta a comentarios que se salen de su control. Es por eso que las soluciones en reservas actuales han desarrollado aplicaciones que permiten integrar las redes sociales propias con las de los clientes. Nikki Hudson, director de ventas del proveedor de software Vizergy, explica que a medida que crecen los espacios de interacción en la red, los sistemas de reserva buscan integrarse para no convertirse en un “hoyo” en el sistema corporativo. Así las cosas, vemos que elementos como los botones de ‘compartir’ para recomendar contenidos a los contactos en Internet se están volviendo más comunes, porque permiten a los usuarios valorar la información y la hacerla visible también para sus contactos mediante botones como el Like de Facebook, el +1 de Google, entre otros. “Incluso algunos hoteles están optando por

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Software mรกs eficientes y seguros

esde su escritorio poner enlaces a sus sistemas de reserva desde sus perfiles en las redes socialesโ , confirma Hudson.

sados en la nube: se trata de aplicaciones cuya estructura y respaldo estรก completamente instalado en Internet.

Otra de las novedades que mรกs han llamado la atenciรณn de los gerentes de hoteles son los software de reserva ba-

De acuerdo con Eligio Bernal, director general de la firma mexicana Consisho, la masificaciรณn de los software

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de reserva con tecnología cloud computing (basados en la nube) apenas está comenzando en América Latina. La principal razón por la que no se han masificado es la desconfianza de los usuarios frente a aplicaciones que están en Internet. “La gente pregunta mucho si el sistema es sensible a ataques informáticos o hackeo, pero hay que destacar que el programa tiene códigos encriptados y otras opciones que lo hacen muy seguro”. Adicionalmente, explica, dichos sistemas generan un ahorro significativo para los hoteles, pues ya no es necesario hacer instalaciones en diferentes computadores ni tener un servidor propio, sino que toda la información está en la red para ser accedida por los administradores y funcionarios autorizados, siempre que sea necesario.

Diseños a la medida

Los servicios ofrecidos por el sector de la hospitalidad varían mucho, tanto en características como en precio. No en vano una de las máximas del negocio es ajustarse a las necesidades de los clientes para cubrir sus expectativas. De hecho, por cuenta de las variables de ocupación, tarifas, acuerdos corporativos y demás, es que se diseñaron los sistemas de revenue management. No obstante, desde finales de 2010 algunas empresas introdujeron al mercado una serie de software para la gestión de reservas con un precio significativamente más bajo, pero con un esquema prediseñado. El director de Consisho explica mejor el fenómeno: “Esta es una

Detalles que enamoran Que los portales web de los hoteles y sus perfiles en las redes sociales faciliten el contacto y la reserva puede hacer una gran diferencia para la imagen y la facturación de la empresa. Los funcionarios de Vizergy y Consisho recomiendan instalar soluciones amigables con el cliente, así como echar mano de toda la información que él pueda proporcionar. Así, por ejemplo, recomiendan enviar un email de confirmación al cliente que reserva en la web: “Esta es una oportunidad para contactarlo, confirmar la reserva, agradecerle habernos escogido y conectar nuestras redes sociales con las suyas”, sugiere Nikki Hudson. 20

solución estándar para todos los hoteles, con cinco o seis variaciones. La idea de sus creadores era tener una solución barata y masiva, pero el hotelero es un mercado muy dinámico, y la idea de un buen software es que pueda cambiar para ajustarse a las necesidades, con base en tarifas, temporadas, disponibilidad, entre otras”. Nikki Hudson, de Vizergy, coincide con su par al tipificar la flexibilidad como un elemento clave cuando se piensa en una solución para el sistema de reservas de un hotel. Agrega que la usabilidad, desde la perspectiva de los compradores es definitiva para el éxito del sistema: “Todo de trata de la capacidad de conversión de su sitio web. Si el sistema es difícil de utilizar y no permite hacer una reserva en la que se incluyan grupos, paquetes y huéspedes transitorios, entonces es probable que el cliente haga las reservas en otro lugar o desista de su compra”. Así pues, además de ser fácil de instalar, seguro en el uso y fácil de operar para los empleados del hotel, es preponderante que los software de reservas permitan a los clientes ajustar sus paquetes y productos por medio de la web, que hoy por hoy es un canal de ventas casi tan eficiente como los demás.

Reservaciones móviles

La movilidad que tienen hoy los usuarios se hace más fácil gracias a la proliferación de soluciones que los mantienen conectados con su mundo, sin importar dónde estén. Los smartphones son uno de esos elementos que están cambiando los hábitos de consumo y, por ende, los servicios que ofrecen las empresas. Un reciente informe publicado por Google y la firma eMarketer, explica que entre el 30% y 40% de los smarthpones son usados por los viajeros para buscar información. Incluso, cerca del 25% de ellos son usados para gestionar reservas online. Por esta razón, asegura el representante de Vizergy, tener un sitio web y motor de reservas amistosos con los sistemas móviles se está convirtiendo en una necesidad. “Los sitios web se pueden construir para detectar si el usuario está accediendo desde un dispositivo móvil y así mostrar la información (incluyendo el software de reservas) en un formato que funcione correctamente en los smartphones”.

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Arte y Función

Hoteles le apu turismo médic Por Alejandra García Vélez

oy en día la estadía no es la fuente de ingresos más importante de un hotel. Otras unidades de negocio como reuniones y convenciones, restaurantes o spa juegan también un papel importante en el desarrollo de la oferta de hospitalidad.

Es claro que para apuntarle a este nicho específico es indispensable una inversión tanto en adecuaciones físicas, como en capacitación del personal, pues en este caso el hotel hace las veces de centro de recuperación post-operatorio.

Los huéspedes por turismo médico suelen tener estadías de larga duración; contar con una cama para el acompañante y cocina son valores importantes para este tipo de clientes.

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Fotos: cortesía hoteles Estelar

En ese sentido, el turismo de salud se está consolidando como un nicho a explorar; en primera instancia destacan los spa de lujo como el servicio más ofrecido por los hoteles en este campo, pero dentro del turismo de salud caben otros productos más especializados, como es el hospedaje de personas tras intervenciones quirúrgicas.

El turismo de salud exige construcciones especiales

puestan al dico Paso a paso para una buena atención

Para conocer la experiencia de boca de una persona que maneja a la perfección este mercado, consultamos a Maria Eugenia Franco, gerente de la oficina regional de

Según datos de la Asociación de Turismo Médico, los principales mercados de América Latina en turismo de salud son México, Brasil, Costa Rica y Colombia.

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Es condición básica evitar los tapetes, zócalos, cortinas y persianas que acumulen polvo, contar con camas ajustables, teléfono de emergencia y teléfonos en el baño, cama o habitación conectada para el acompañante, ducha manual, asiento en ducha o tina, y valores agregados en las tarifas como lavandería, servicio a la habitación 24 horas y menús para dietas especiales.

Servicios especializados de spa con énfasis en atención post - operatoria son un importante valor agregado.

ventas Antioquia de Hoteles Estelar, cadena que viene apostando fuerte a consolidarse en el turismo médico y que cuenta en la ciudad de Medellín, Colombia con una oferta que ya se ha posicionado como opción para importantes centros médicos de esa ciudad. En primer lugar, se tocó el tema de las adecuaciones con las que debe contar el hotel para atender a clientes con necesidades médicas especiales. Al respecto, Franco afirmó que “debido a que los huéspedes de turismo de salud son diferentes de los corporativos o en plan de descanso, para responder plenamente a este nicho de mercado el hotel debe estar dispuesto a la transformación de buena parte de sus instalaciones y de su organización”. Según lo expresado por la funcionaria, estos cambios deben hacerse en varios frentes, empezando con el personal de atención al que es necesario preparar para responder a las necesidades del paciente en tres aspectos: en primer lugar, sensibilizar respecto a las necesidades particulares del huésped; de igual forma, revisar y formar a los empleados en términos legales, médicos y en primeros auxilios, incluyendo los primeros servicios en emergencias médicas; y finalmente prepararlos para proveer modificaciones o adiciones en el servicio que superen las expectativas del huésped. En cuanto a las instalaciones, éstas deben adaptarse a las condiciones necesarias de movilidad y atención de huéspedes con condiciones especiales, entre ellas accesos para discapacitados o pacientes con dificultades para el movimiento, acceso y registro privado con ascensor exclusivo para pacientes, acceso de sillas de ruedas y baños para discapacitados, restaurante privado, habitaciones en pasillos tranquilos lejos del ruido, accesos a zonas de descanso o recuperación en áreas sombreadas de mucha tranquilidad para el paciente. Asimismo, detalles como contar con control remoto para el aire acondicionado, facilidad de acceso a conexiones eléctricas, rampas y habitaciones ubicadas en los primeros pisos son fundamentales.

Franco también señaló la importancia de contar con servicios de enfermería y primeros auxilios, “aunque esta no sea la función específica de un hotel, debe contar con servicios especiales de enfermería o estar mínimamente preparado en primeros auxilios; lo ideal es tener disponible una enfermera autorizada para suministrar medicamentos de tiempo completo o parcial, 24 horas de servicios de emergencia que deben ser contratados externamente, y personal con capacitación en curación de heridas y primeros auxilios”. En el caso de Hoteles Estelar, además de la arquitectura y las adecuaciones físicas ya mencionadas, María Eugenia Franco resalta la oferta de suites o apartamentos con una o dos habitaciones, sala, cocina y baños independientes; también la posibilidad de conexión de oxígeno, timbre de emergencia en las habitaciones, zona húmeda con jacuzzis, baños sauna y turco y equipos de gimnasia para ejercicios con instructores especializados en personas con dificultades de movilidad. Por su parte, Iván Salazar, coordinador comercial del Hotel Howard Johnson Guayaquil, indicó que aunque por estándar muchas cadenas exigen que se cuente con habitaciones para personas en situación de discapacidad, existen otros factores determinantes a la hora de tomar una decisión de hospedaje para una persona con necesidades médicas especiales; entre ellas que el hotel tenga habitaciones compartidas, buena ubicación y que se cuente con un seguro hotelero que pueda brindar atención médica en la habitación, tratamiento o traslado en ambulancia en caso de requerirlo.

Un mercado por explorar

Ahora la pregunta es si vale la pena para un hotel dedicar tanto esfuerzo, tiempo y dinero a prepararse para acoger huéspedes médicos. En realidad el turismo de salud en América Latina es aun incipiente, aunque existen países en la región que cada vez se consolidan más como destinos importantes en este campo. En ese sentido Franco comentó que “hoy en día aproximadamente el 65% de los ingresos en la hotelería colombiana provienen de las convenciones y las conferencias. Mientras que sólo el 2,2% de los turistas que ingresan al país son turistas de salud. La pregunta es si el turismo de salud puede generar a largo plazo ingresos similares a los que hoy se obtienen por convenciones”. Y agregó que “la necesidad de ahorro en los gastos de servicios de salud a raíz de la nueva reforma del

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sistema de salud en Estados Unidos, se convertirá en un fuerte generador de este tipo de mercado para nuestra región”. En ese orden de ideas, afirmó que el turismo de salud le presenta a los hoteleros la oportunidad de abrirse a un nuevo nicho de mercado que aun no está siendo tan competido como el corporativo, además plantea como ventajas la sostenibilidad del mercado a largo plazo, la oportunidad de tener otra fuente de ingresos, y la mayor posibilidad de ingresos por habitación, al ser un sector tan especializado. Salazar, por su parte, afirma que “el volumen creciente de huéspedes que buscan la mejor alternativa en precio, servicios, ubicación y garantías para tratar sus dolencias, nos obliga a pensar que estos requerimientos deben ser atendidos a la brevedad, ya que su demanda va ligada no a una, sino a varias estadías en un mismo año y por lo general de varias noches cada vez”. Finalmente, la recomendación para quienes se planteen incursionar en este nicho es realizar proyecciones financieras teniendo en cuenta factores competitivos con hoteles similares. También, establecer acuerdos con centros de salud, y sobre todo con compañías de

Spa: valor agregado para el huésped médico Adicional a los detalles que se deben tener en cuenta para dar la mejor atención posible, el spa sigue siendo de vital importancia para este tipo de cliente y un componente fundamental del turismo de salud. El establecimiento hotelero debe contar con una oferta que incluya, entre otras cosas, una amplia variedad de terapias alternativas como ayurveda, acupuntura, digitopuntura, yoga, tratamientos post-operatorios, dietas, tratamientos para la piel y masajistas entrenados en procesos de recuperación y post operatorios.

seguros, que son el canal de distribución más importante en el turismo de salud, dado que las negociaciones y pagos pueden hacerse directamente entre ellas y los hoteles. Luego de tener plenamente identificado el potencial del mercado, “es fundamental realizar un exhaustivo análisis de las instalaciones actuales, lo cual le permitirá identificar con qué cuenta y hasta qué punto estaría dispuesto a realizar las adaptaciones necesarias para la atención de huéspedes con condiciones especiales”, concluyó Franco.

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Cornell Insight

Preste atenc reacciones e Por Glenn Withiam*

n muchos lugares del mundo las mujeres representan una gran proporción de los viajeros de negocios actuales. El número sigue creciendo y los administradores de hoteles, entre otros profesionales de la industria del turismo, están buscando maneras de garantizar la satisfacción de ellas con el alojamiento en sus hoteles. Muchos investigadores, tanto de la industria como de la academia, han indagado sobre qué buscan las mujeres cuando se hospedan en un hotel, pero estos estudios suelen concentrarse únicamente en si desean o no una característica o servicio hotelero en particular. Hasta ahora los resultados han sido, en el mejor de los casos, poco concluyentes. Un nuevo estudio publicado por el Centro Cornell para la Investigación de la Industria Hotelera, hace un acercamiento al asunto con una mirada diferente. La profesora Judi Brownell ha propuesto un enfoque que

tiene en cuenta la relación entre la satisfacción de las clientas y el efecto global emocional que tienen en ellas las características y los servicios hoteleros.

Beneficios de los valores agregados

El estudio de Brownell, titulado “creando valor para las viajeras de negocio: centrándose en los resultados emocionales”, se puede obtener sin ningún costo en el Centro Cornell. Brownell reconoce que las mujeres aprecian enormemente ciertas características hoteleras como el servicio a la habitación o los aparcamientos vigilados. No obstante, con base en los resultados de su investigación, cada una de estas características tomadas de forma aislada explican cabalmente lo que satisface a las viajeras de negocio. Este estudio se aleja de las características y servicios concretos y se ocupa de entender el panorama general de lo que quisieran obtener las viajeras de negocio. Con base en su investigación, Brownell concluyó que el efecto emocional de la estadía en un hotel es una consideración importante para las viajeras de negocio, mucho más de lo que es para sus pares hombres.

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Centrándose en las viajeras de negocios

nción a las s emocionales Sumando detalles

Al finalizar su estudio, la investigadora encontró cuatro emociones o sensaciones que son importantes para las mujeres: la sensación de seguridad, la sensación de comodidad, la sensación de poder elegir y la sensación de ser valorada. Luego, Brownell evaluó cómo las características o servicios específicos de los hoteles encajan con esos cuatro resultados emocionales, mediante una encuesta a gerentes de hoteles para determinar su percepción sobre lo que las viajeras de negocio buscan cuando se alojan en un hotel. Los gerentes señalaron que la seguridad era la preocupación más importante. Esta sensación estaba conectada con características específicas como parqueadero cubierto, cerraduras de seguridad, pasillos bien iluminados, cerraduras de pestillo, rondas de seguridad frecuentes, cámaras de seguridad y buena ubicación de las habitaciones. La sensación de poder elegir incluye características como disponibilidad de máquinas de ejercitamiento en la habitación o de instalaciones para hacer ejercicio las 24 horas del día, servicio a la habitación, un salón ejecutivo y servicio de spa en el hotel, incluyendo la posibilidad de pedir un masaje en la habitación. La sensación de comodidad está conectada con un baño grande con bañera y ducha, una bata de baño, una habitación silenciosa y una cama con lencería de tejido suave y fino, así como distintos tipos de almohadas. Finalmente, la sensación de ser valorada está asociada a un ambiente de lujo, productos para el baño de la mejor calidad, café o té saborizados, papelería personalizada, flores frescas y revistas en la habitación que reflejen los intereses de las viajeras. www.gerenciadehoteles.com

La presencia o ausencia de alguna característica en particular no significa que las mujeres estarán más o menos satisfechas con la estadía en un hotel determinado. Por el contrario, lo que el estudio de Brownell demuestra la importancia de considerar con cuidado lo que los huéspedes quieren y luego ofrecer esas características en un paquete global que satisfaga sus necesidades emocionales tanto como sus necesidades físicas. El modelo creado por la profesora Brownell para captar este efecto, demuestra la conexión entre los servicios hoteleros y la reacción emocional que los huéspedes tienen frente al hotel. Trátese de un hombre o de una mujer, lo que usted no desea que sus huéspedes hagan es que miren su hotel y digan, “el desempeño de sus empleados fue bueno, pero el hotel no me gustó”. Por el contrario, asegúrese de demostrar que le importan sus clientes usando una visión integral que combine palabras, acciones y servicios. * Director de publicaciones para el Centro Cornell de Investigación sobre la Hospitalidad. GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES JULIO AGOSTO 2011 •

Servicios Alimentarios

Vinos, impresc en el restauran Por Vanesa Restrepo

Clasificación del vino según su envejecimiento

Tipo de vino Tiempo de almacenamiento en barricas de roble luego de fermentación Jóvenes No pasan o pasan muy poco tiempo Crianza Entre 6 y 8 meses Reserva 1 año Gran Reserva 2 años

pesar de ser una bebida con contenido alcohólico, el vino no es un licor. Su llegada a los restaurantes de América Latina ha transformado muchos de los hábitos de consumo, especialmente en Centroamérica y el norte de Sudamérica, en donde las bebidas frutales sin alcohol mandaban la parada. En el sur del continente el desarrollo fue más rápido, no en vano Chile y Argentina son reconocidos como dos de los grandes productores de vino en el mundo, al lado de California, España, Italia y Francia. “Los vinos acompañan la comida, la complementan, en lugar de ahogar los sabores tal y como pasa con otras bebidas”, explica Juan Felipe Quintero, columnista de vinos de la revista Paladares, perteneciente al diario El Colombiano. Para ilustrar su punto, Quintero explica que cuando se acompaña una comida con un jugo de maracuyá, el sabor fuerte de la fruta termina por invadir el gusto; perdiéndose las esencias y sabores de los platos servidos.

Mercado accesible

Hasta hace varios años el consumo de vinos se asociaba a clases sociales altas y los precios de las botellas se elevaban cada vez más. Pero con la globalización se abrieron las puertas para que llegaran vinos de todos los rincones del mundo, y el costo promedio de la botella bajó. Fue entonces cuando la bebida, derivada de la uva, llenó las mesas de los restaurantes y casas, al punto de que hoy cada restaurante hace una recomendación acorde con el tipo de platos que vende y las preferencias de sus clientes.

Tiempo en botella antes de su comercialización Usado para consumo durante el año contado a partir de su salida al mercado. 3 años 3 años 3 a 4 años

Fuente: Ing. Ernesto Sanguinetti

A eso se suma la difusión de la llamada “cultura del vino” entre públicos de diferente poder adquisitivo, que ha llevado a que las personas del común sepan degustar la bebida, reconocer las características de cada tipo y hacer combinaciones adecuadas con los platos. En los restaurantes el consumo de vinos también se ha popularizado. Las sugerencias “de la casa”, por ejemplo, son una de las opciones más exitosas, dado que permiten ofrecer un producto de calidad a un precio menor, por medio de un acuerdo con los distribuidores. Sin embargo hay que tener en cuenta que ofrecer vinos resulta un paso exigente para cualquier restaurante pero, si se hace bien, traerá incontables beneficios. Dentro de las condiciones sugeridas por Quintero para los restaurantes que comienzan en el mundo del vino, se destaca la formación del personal para que sepan explicarle al cliente qué tipo de vinos se ofrecen, cuáles son las características de cada uno y cuál combinaría mejor con el tipo de comida seleccionada. De igual forma se aconseja tener un sommelier; es decir, un experto en tendencias de consumo, características de

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Una bebida que llegó para quedarse

scindibles ante los vinos y maridaje (mezcla adecuada de alimentos y vinos). La mayoría de estos profesionales tienen formación y experiencia en cata, por lo que también están en capacidad de diseñar una carta de vinos acorde a las necesidades del restaurante.

Crece producción

La producción mundial de vinos creció hasta 3.083 millones de cajas de nueve litros entre 2005 y 2009. En el 2007 hubo una producción excepcionalmente débil, mientras que 2010 estuvo marcado por una débil cosecha en Francia e Italia. Aun así, la mitad de la producción mundial sigue asegurada principalmente por tres países, Francia, Italia y España, aunque China adquiere una presencia preponderante como productor.

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Estas son algunas de las conclusiones a las que llega el estudio Vinexpo 2011, realizado por el IWSR (International Wine and Spirit Record). La investigación también señala que si bien los vinos rosé representan menos del 10% de lo que se bebe en el mundo, su consumo sería el que, porcentualmente, más aumentaría en los próximos años. Las razones son, entre otras, que en los últimos años ha crecido la producción de vinos rosados de calidad, los mismos que durante mucho tiempo fueron considerados por algunos como “vinos falsos”; a esto se añade que el vino rosado es un vino “fácil” y festivo.

pétillement, pero esta es muy suave y no es causada como resultado de interferencias en el proceso de fermentación.

Un vino para cada gusto

Vinos de colores

Sería poco eficiente clasificar a los vinos solamente en el lugar de origen. Una clasificación primaria es aquella que los divide como vinos calmos o naturales, vinos fuertes o fortificados y vinos espumantes. Esta clasificación se basa en la técnica de producción llamada vinificación. De acuerdo con el ingeniero peruano Ernesto Sanguinetti, que por varios años ha trabajado en compañías fabricantes y distribuidoras, el vino se clasifica así: 1. Vinos calmos o naturales Son aquellos que se hacen desde el mosto, y que son fermentados en forma natural o con algún aditivo en cantidades controladas como levaduras, azúcar o cantidades muy pequeñas de sulfuros. Estos vinos son de una graduación alcohólica que va desde el 10% al 15%, ya que se les detiene la fermentación alcanzando estos valores. Son los habitualmente conocidos como blancos, tintos y rosados. 2. Vinos fortificados o fuertes Reciben alguna dosis de alcohol, en alguna etapa de su vinificación. Las interferencias controladas tipifican la producción y características de los vinos fuertes resultando el Vermouth, Jerez, Marsala, Madeira y Oporto. El contenido alcohólico de estas variedades va desde los 16º a los 23º (grados por volumen). 3. Vinos espumantes Son aquellos del tipo del champagne, los cuales tienen dos fermentaciones. La primera que es la habitual del vino natural, y una segunda que tiene lugar en la botella. Algunos vinos naturales tienen cierta efervescencia llamada

Si se trata de vino espumoso, este se elabora según distintos métodos, siendo el más barato el de carbonatación forzada usando dióxido de carbono. Los de calidad son aquellos que no cuentan con aditivos y su segunda fermentación es alcanzada por añejamiento. En todos los casos los vinos espumantes presentan cierta sedimentación, donde los de calidad son de-sedimentados utilizando distintas técnicas que pueden incluir auxilios mecánicos y reapertura de las botellas, previo a su comercialización.

Otra clasificación de los vinos es a través de sus colores, a saber: tintos (rouge - red), blancos (blanc - white) y rosados (rosé - pink). a. Vinos tintos El color del vino proviene del color de la piel de la uva, donde el mosto es dejado en contacto con la piel de la uva hasta que se alcance un color deseado. Para hacer vino tinto, las uvas rojas se aplastan y el mosto pasa parte o la totalidad del periodo de fermentación y, en muchos casos, un periodo de maceración previo o posterior a la fermentación, en contacto con las pieles u hollejos. Toda la materia colorante, además de múltiples compuestos saborizantes y taninos, se encuentran en los hollejos de las uvas y la fermentación y maceración se encargan de liberarlos. b. Vinos blancos Los vinos blancos son aquellos producidos a partir de uvas verdes o blancas; o bien a partir de uvas negras aunque en estos casos nunca se deja al mosto en contacto con la piel de las uvas. El color obtenido en los vinos blancos puede variar a tonalidades entre verdosas y amarillentas. c. Vinos rosados El rosado (rosé) es producido dejando el mosto en contacto por un tiempo breve con la piel de las uvas. Suele producirse utilizando uvas rojas que permanecen en contacto con los hollejos (piel de la uva) por breves períodos. Con menor frecuencia se produce mezclando vintos tintos y blancos.

Temperatura para servir Vinos TIPO DE VINO TEMPERATURA Blancos jóvenes Entre 7 y 10ºC Blancos crianza Entre 10 y 12ºC Tintos jóvenes Entre 12 y 1ºC Tintos crianza Entre 14 y 17º C Tintos reservas Entre 17 y 18ºC

COMENTARIOS A una temperatura mayor resaltaría los valores alcohólicos y los aromas secundarios. Por el contrario a una temperatura menor enmascararía los finos aromas y su personalidad proporcionándole un sabor insípido. Con esta temperatura mantiene sus aromas terciarios, sin perder los propios del fruto, protegiédose así las dos virtudes necesarias de estos vinos: frutosidad y bouquet. Con esta temperatura se respetan los caracteres de los tintos, aportando la frescura necesaria. Esta temperatura segura la expresión tánica y la corpulencia que los caracteriza, por encima de la frescura y ligereza. A mayor temperatura no apreciaríamos los aromas terciarios de oxidación y reducción, originados en la crianza, resaltando los alcoholes y enmascarando los sabores y aromas especiados del envejecimiento. Fuente: Ing. Ernesto Sanguinetti

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Otros Enfoques

Gestionando la Hard Rock a P

Por Vanesa Restrepo

ener una marca reconocida en el sector hotelero implica un compromiso serio con la calidad, bien sea que se trate de franquicias o de negocios directos de la cadena. Así las cosas, cada detalle debe ser estudiado minuciosamente para evitar sorpresas desagradables con los huéspedes que terminen por arruinar la imagen. Recientemente, uno de los hoteles más reconocidos del Caribe, el Hard Rock Hotel & Casino de Punta Cana, perteneciente a la cadena Palace Resorts en República Dominicana, sometió algunas de sus áreas a un proceso de remodelación que incluyó cambios completos en su salón de convenciones y en uno de sus principales atractivos: el casino. Considerando que la marca Hard Rock tiene una identidad visual consolidada, las exigencias del proyecto fueron

altas. Precisamente por eso la firma estadounidense Deffer & Deffer Hospitality Solutions fue la seleccionada para llevar a cabo el proyecto que culminó a finales de 2010. Elizabeth Kavlakian, vicepresidenta de Deffer & Deffer Hospitality Solutions le contó a GERENCIA DE HOTELES los pormenores de la remodelación: “El proyecto consistió en la correcta interpretación y cumplimiento de las especificaciones de diseño y fabricación del mobiliario del Salón de Convenciones y del Casino Hard Rock Punta Cana”. Agregó que la clave del éxito fue “una estrecha colaboración con los dueños y la gerencia del hotel, y un trabajo conjunto con diseñadores y fabricantes”. La labor de la firma de soluciones para el sector de la hospitalidad consistió en hacer una asesoría en asuntos como materiales, aplicaciones, selección de textiles, selección de modelos aptos para uso comercial, así como cumplimiento de estándares y normativas de uso.

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Palace Resorts le apuesta a la remodelación

o la llegada del a Punta Cana Hoteles importantes, proyectos importantes

El Hard Rock Hotel & Casino Punta Cana es un establecimiento con reconocimiento en República Dominicana gracias a la trayectoria del Grupo Palace. Sus instalaciones incluyen múltiples salones de convenciones con capacidad para 4.000 personas, así como el casino más grande del Caribe, que puede albergar hasta 1.000 personas en un espacio de 45.000 pies cuadrados, incluyendo 450 máquinas tragamonedas, 40 mesas diferentes de juegos y un salón VIP con límites altos para juegos como el Baccarat, la Ruleta Americana, el Black Jack, entre otros. Con la remodelación efectuada, ambas áreas mejoraron sus equipamientos tecnológicos, con el fin de poder res-

El Hard Rock de Punta Cana, que antes era ocupado por la marca Moon Palace, remodeló su Salón de Convenciones y el Casino.

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Síntesis Firma a cargo del proyecto: Deffer & Deffer Hospitality Solutions Fabricantes involucrados: Infanti Brand Chairs & Stools Contactos: Elizabeth Kavlakian Email: info@deffer-deffer.com Empresa cubierta con la instalación: Hard Rock Hotel & Casino Punta Cana Fechas de la instalación: Finales del 2010

ponder a la demanda de eventos de gran envergadura. Pero uno de los elementos en los que más cuidado se prestó fue la selección del mobiliario, teniendo siempre la comodidad y seguridad como aspectos primordiales. Elizabeth cuenta que en el casino y el centro de convenciones se instalaron sillas y banquetas de aluminio y madera, cuya principal ventaja es el “efecto resorte” en los respaldos, que las hace más confortables. “Esto es debido a un plato de aluminio que va desde la base de la espalda hasta la base del asiento, en forma de L”, informó. Considerando que los espacios de convenciones y casino requieren movimientos constantes para ajustarse a las necesidades de los clientes, el mobiliario seleccionado es ligero. El material es aluminio y no hierro, como algunos lo hacen y los cojines instalados tienen un espesor más alto que brinda mayor comodidad, están tapizados con telas resistentes y con barreras contra la suciedad, los

líquidos, la formación de moho. En este punto, la empresa instaladora solicitó un refuerzo de las telas, con el fin de prolongar el ciclo de vida útil de las piezas. La empresa proveedora de los asientos fue Infanti Brand Chairs & Stools, ubicada en Estados Unidos, pero con un sistema de distribución global de sillas y taburetes para hoteles y casinos. De acuerdo con Elizabeth, la empresa fue elegida porque fabrica piezas en las que es posible remover el asiento sin necesidad de usar herramientas especiales: “es decir, en caso de mancha, daño, maltrato, etc., tanto la silla como el taburete no necesitan ser removidos o enviados al área de mantenimiento de la propiedad, ya que simplemente se les remueve el cojín y se reemplaza por uno nuevo. Esto representa una ventaja competitiva única especialmente en propiedades con alto volumen”.

Cuidando cada detalle

El proyecto de remodelación del Moon Palace para convertirlo en el Hard Rock Hotel & Casino Punta Cana demandó un trabajo de logística integral, especialmente porque el proveedor del mobiliario se encuentra en Estados Unidos y la instalación se hizo en República Dominicana. “La logística integral e instalación, desde New Jersey hasta Punta Cana, se realizó brevemente antes de la apertura de los salones de convenciones, que ya se encontraban prácticamente terminados”, explica Elizabeth Kavlakian, responsable del proyecto. Es importante destacar que como parte de las acciones de mitigación de los efectos de la obra en los huéspedes del hotel, el Grupo Palace dispuso la apertura de un casino temporal, de modo que ninguno de los viajeros tuviera restricción en los servicios característicos del hotel.

Gestión exitosa

La selección de Deffer & Deffer como empresa responsable de la mayor remodelación que ha tenido el Hard Rock Hotel & Casino Punta Cana en los últimos años no fue una coincidencia. La empresa con una estructura operativa capacitada para asesorar a dueños y operadores de establecimientos hoteleros en asuntos referentes a la dirección integral del proyecto, desde la planificación y dirección, hasta la instalación, pasando por la elaboración de presupuestos, selección de proveedores, administración de compras, cumplimiento de estándares de marca, regulaciones y conformidad, así como logística y coordinación de aduanas. En el Salón de Convenciones, con capacidad para 4.000 personas, fueron instaladas sillas ergonómicas y de alta resistencia.

Como valor agregado, Deffer & Deffer cuenta con un departamento exclusivamente dedicado al diseño de interiores que brinda soluciones sustentables a sus clientes.

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Profesional del mes Colombia sigue creciendo en oferta y calidad

Administrador con vocación de hotelero Por Alejandra García Vélez

uan Leonardo Correa es el presidente ejecutivo de la Asociación Hotelera de Colombia, Cotelco, un administrador que ha dedicado los últimos años al desarrollo y crecimiento de la industria turística en su país. Oriundo de la región de Antioquia, es administrador de empresas de la Universidad de Medellín con especializaciones en Gerencia Financiera y de Mercadeo en la misma universidad, también en Internacionalización de Empresas, del Instituto de Empresas de Madrid, España; en Marketing de Ciudades, con la Universidad de Quilmes, Argentina y en Programas de Prospectiva, con el Instituto Español de Prospectiva en Madrid. Durante su carrera ha pasado por diferentes roles, entre ellos los de Presidente del Fondo Nacional de Garantías; Presidente de la Junta Directiva de la Asociación Colombiana de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (ACOPI); Director de la Evaluadora de Riesgo para Pymes de la Corporación Andina de Fomento (CAF), entre otros cargos. Después de trabajar exitosamente con empresas tanto del sector público como privado, su rumbo giró y hace ya seis años que lo guió hasta la industria hotelera, con su vinculación a Cotelco en primera instancia como Director comercial y posteriormente como Vicepresidente de educación.

Juan Leonardo Correa fue seleccionado en abril de 2011 como Presidente Ejecutivo de Cotelco. Durante seis años hizo parte de los Capítulos Regionales de esa asociación.

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turismo, además de ayudar a aglutinar a los diferentes actores del sector privado del turismo para consolidar la industria en Colombia”, señaló. En cuanto a la responsabilidad de los hoteleros en ese desarrollo destaca que los hoteles deben apostarle a la competitividad y a la internacionalización teniendo como base la capacitación del recurso humano. “Formación del recurso humano, consciencia sobre el tema medioambiental y la importancia del marketing y la comercialización ligada a los recursos online son aspectos que el gerente hotelero hoy en día debe tener encabezando su agenda”, resaltó también Correa. Juan Leonardo Correa (centro) ha trabajado en empresas como el Fondo Nacional de Garantías y Shellmar de Colombia.

Vocación hotelera

Su primer propósito cuando llegó a la asociación fue ayudar a internacionalizar el gremio, en ese momento trabajó organizando misiones empresariales a diferentes países, también le apostó a la creación de eventos temáticos enfocados en el turismo, entre otras actividades que potenciaron y consolidaron la imagen de Cotelco como un motor de desarrollo para la hotelería en Colombia. Desde su designación como Presidente de la organización en abril de este año, Correa enfrenta varios retos que ha sabido encarar desde su nueva posición. Para él, el objetivo primordial de Cotelco es “seguir contribuyendo como gremio líder en el turismo nacional, a la construcción de políticas públicas que beneficien al

De igual forma, señaló que hay un futuro inmediato positivo para la industria en la región, pero que debe aprovecharse este potencial con una mejor gestión de las ciudades y los destinos. En su opinión deben existir más atracciones materiales e inmateriales, se debe mejorar la infraestructura pública en los destinos y apostarle al posicionamiento de marca de ciudad.

Día a día

A pesar de las reuniones y eventos que marcan su trabajo, Correa ya tiene una rutina bien establecida que procura cumplir la mayor parte del tiempo; se define como madrugador y tiene como primera actividad del día la lectura de periódicos y otras fuentes de noticias que le parecen indispensables para estar al tanto de las realidades que pueden afectar a la industria hotelera, la economía y al país en general. Aunque cada día está marcado por su agenda, confiesa que procura pasar algunas horas en su oficina para atender a quién lo necesite; de igual forma, separa en lo posible algunas horas de la mañana pues considera que son las mejores para pensar, analizar y plantear propuestas.

La familia: un soporte

El ejercicio de su trabajo lo ha llevado a tomar residencia en la capital de Colombia, Bogotá; mientras que sus dos hijos siguen desarrollando su vida en su ciudad natal, Medellín. Los viajes son una constante, siempre que puede se traslada para visitarlos, mientras que su esposa prefiere pasar la mayor parte del tiempo en Bogotá para compartir tiempo juntos.

Aunque sus hijos residen en la ciudad de Medellín y él en Bogotá, Correa procura viajar para compartir tiempo en familia.

Afirma que el ejercicio y la lectura son sus dos aficiones principales; y se define a sí mismo como un hombre calmado, equilibrado y sereno, que no ve problemas sino situaciones por encontrar y oportunidades para mejorar.

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Productos Tecnología Lutron

Philips

Bombilla Led. La nueva bombilla de Philips, la EnduraLED™ de 60W proporciona una emisión de luz suave y consume 12,5 vatios, ahorrando hasta el 80% de energía mientras se protege el entorno. Esta bombilla es amigable con el medio ambiente porque no contiene mercurio ni plomo, reduce los costos de mantenimiento gracias a la vida útil de más de 25.000 horas y no produce calor. Adicionalmente, la EnduraLED es compatible con los dimmers o atenuadores, no se desgasta con el número de encendidos y gracias a la facilidad de difusión de luz que posee, ilumina grandes espacios con amplia intensidad. Para información GRATIS, marque 22 en la Tarjeta del Lector

Soluciones para el control de luz. Quantum es la nueva línea de iluminación para el sector hotelero de Lutron, que mejora el entorno visual y centraliza el control de la luz y las cortinas en los espacios públicos del hotel, haciendo que sea más sencillo gestionar la luz eléctrica y la luz natural para mayor confort de los clientes y la productividad del personal. El paquete formado por el interruptor inalámbrico Rania y los sensores Radio Powr Savr son soluciones de control de iluminación para reformas en el establecimiento, que permiten ahorrar tiempo y costos. El interruptor se sustituye por el tradicional, instalándose en el mismo espacio, haciendo que sea más fácil su ubicación. Igualmente, la línea permite un aumento gradual de la iluminación y apertura de cortinas, un escenario nocturno para iluminar sutilmente las instalaciones del cuarto de baño, la posibilidad de crear espacios para leer o trabajar; además de las escenas predefinidas, para que el huésped aumente o disminuya el nivel de luz según su agrado. Para información GRATIS, marque 23 en la Tarjeta del Lector

Productos Arte y Función LG

Lavavajillas de vapor. Los nuevos lavavajillas de vapor de LG incorporan la tecnología TrueSteam™, que libera a los usuarios del pre-lavado de la vajilla. Las partículas de vapor de alta temperatura, distribuidas por las boquillas de presión, harán innecesaria esta tarea ya que son capaces de terminar con los restos de comida más resistentes. Además, incluye un programa con un ciclo de vapor más delicado para el cuidado de los elementos frágiles. Este producto cuenta con púas de sujeción ajustables capaces de adaptarse a una amplia gama de platos y utensilios de diferen-

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tes tamaños, otorgando mayor flexibilidad y funcionalidad. Su sistema SmartRack™ permite varias configuraciones, incluso una con las púas totalmente plegadas, para adaptar cada uso del lavavajillas a las características y formas de los utensilios de cocina. Adicionalmente, su motores Direct Drive™ usan la potencia de forma más inteligente propiciando un menor consumo de agua en el ciclo interno de lavado: 0.92kWh y 9 litros, y un ahorro del 15% en el gasto de energía. Para información GRATIS, marque 24 en la Tarjeta del Lector www.gerenciadehoteles.com

2º CONGRESO PARA LA MODERNIZACIÓN DE EDIFICIOS E INSTALACIONES AVANZADAS

“TecnoEdificios superó lo que esperábamos, obviamente no nos queríamos quedar por fuera porque este es un evento muy importante para Sony”. Claudius Bezerra Gerente de Proyectos Sony

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Productos Servicios Alimentarios

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Organizadores para buffets. Los organizadores son placas rectangulares hechas del mismo material de Bugambilia Clásico, las placas tienen la misma medida que un inserto entero (52,5 x 32.5x 1cm.), así que pueden ser colocadas en las mesas frías, calientes o los pozos; estas placas llevan cortes internos donde se colocan las piezas, bowls o platones, para mantenerlos en contacto con el hielo o agua hirviendo y así conservar la temperatura ideal de los alimentos en el buffet. Entre algunas de las ventajas con las que cuentan estos organizadores se destacan: - El orden e higiene en el buffet. No permiten que se vea el hielo, facilitando el mantenimiento y limpieza.

- No se pierde el frío o calor, ya que las placas cierran la mesa. - Cuentan con una variedad de presentaciones, formas, tamaños y cortes. - Tienen 20 colores disponibles para elegir. Para información GRATIS, marque 25 en la Tarjeta del Lector

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