Reporte 2026
Cinco formas de mejorar la experiencia de apuestas de sus clientes A medida que las marcas compiten por la atención, la experiencia del cliente (CX) es a menudo un factor diferenciador clave. Esto es especialmente cierto en la industria de las apuestas deportivas, donde la regulación y la creciente demanda dieron paso a una oleada de nuevos operadores.
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Reporte LMG Direct | 2026
Cinco formas de mejorar la experiencia de apuestas de sus clientes El mercado global de apuestas deportivas está proyectado para alcanzar los $187.4 mil millones en ingresos para 2030, con un crecimiento anual compuesto (CAGR) del 11%, con el segmento online expandiéndose a casi un 13% anual. Mientras tanto, sin embargo, hay una gran oportunidad para que los operadores de todos los tamaños se destaquen del resto, principalmente, fortaleciendo la experiencia del cliente. Los operadores ya no ven la CX como una función más del negocio, la entienden como una ventaja
competitiva real. De hecho, las investigaciones han demostrado que invertir en experiencias
positivas puede generar resultados igualmente positivos. Considera los siguientes datos:
83%
de los consumidores cree que su experiencia con las marcas debería ser significativamente mejor de lo que es hoy. Para los operadores de sportsbooks, cada problema sin resolver y cada momento de fricción es un camino directo a la pérdida de clientes.
79%
de los consumidores cambiaría a un competidor si descubriera que ofrece una mejor experiencia del cliente. En las apuestas deportivas, ese competidor siempre está a un toque de distancia.
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73%
de los consumidores cambiará a un competidor después de múltiples malas experiencias. Un riesgo que los operadores no pueden permitirse en un mercado cada vez más saturado.
85%
de los líderes en CX afirma que los clientes abandonarán una marca por problemas sin resolver, incluso en el primer contacto. Para los operadores, cada punto de fricción es un jugador potencialmente perdido.
88%
de los clientes espera tiempos de respuesta más rápidos de las marcas que hace apenas un año, y para los operadores, no cumplir con esas expectativas se traduce directamente en depósitos perdidos y valor de vida del cliente erosionado.
La conclusión es clara: la CX se traduce en una mayor adquisición, retención y valor de vida del cliente, y a través de eso, en valor tangible para el negocio.
7% 2% e/7y10% 5,4
los ingresos por ventas la rentabilidad
Mejorar la CX del cliente puede incrementar :
el valor para los accionistas
veces más retorno para los accionistas
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Sin embargo, ofrecer una CX positiva es mucho más difícil que antes, ya que las expectativas de los clientes cambian constantemente.
La confianza en las empresas llegó a su punto más bajo desde 2020.
29% Desafortunadamente, muchas marcas luchan por adaptarse al ritmo de sus audiencias, sin lograr ofrecer las experiencias que los clientes buscan. Esto puede tener consecuencias significativas y duraderas para los operadores. A medida que se intensifica la competencia en
de los clientes dice confiar más en las empresas que hace un año.
la industria de apuestas online, la experiencia del cliente se convirtió en un diferenciador clave entre plataformas. Reportes recientes de la industria indican que los operadores líderes están invirtiendo cada vez más en personalización, interfaces más rápidas y recorridos de usuario
sin fricciones para mejorar el engagement y la retención, adoptando principios de recomendación y descubrimiento similares a los popularizados por las grandes plataformas de entretenimiento digital. Las frustraciones más comunes de los clientes incluyen:
Frustraciones de los clientes
Falta de promociones y personalización
Opciones de apuesta limitadas y mercados en vivo reducidos
Problemas técnicos y de rendimiento
Cada vez más, los operadores reconocen que muchos de estos puntos de conflicto tienen su raíz en la infraestructura tecnológica y el diseño del
Interfaz móvil y navegación deficientes
producto. A medida que las expectativas de los apostadores siguen evolucionando en 2026, los sportsbooks están bajo presión para ofrecer experiencias
Fricción en depósitos y retiros
Soporte al cliente débil
fluidas, mobile-first y altamente responsivas que puedan mejorar la adquisición, fortalecer la retención y reducir la pérdida de clientes a escala. 04
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1- Amplitud de cobertura El mundo del deporte incluye una enorme variedad de eventos. Las apuestas deportivas, por extensión, son igual de amplias. Ya sea que se trate de partidos locales o internacionales, carreras o torneos importantes, los operadores deben ofrecer una amplia cobertura de los eventos que ocurren en todas las regiones del mundo. Aunque es cierto que algunos apostadores son fieles a uno o dos deportes, equipos o incluso atletas en particular, también existe un tipo de jugador significativo que apuesta en múltiples deportes a lo largo del año. Estos jugadores, conocidos como apostadores de volumen, quieren muchas opciones
a la hora de apostar. En un mercado donde los operadores líderes están invirtiendo fuertemente en variedad y descubrimiento para mejorar el compromiso y la retención, ofrecer un sportsbook completo ya no es un diferenciador, es la mínima expectativa. En cuanto a calidad y disponibilidad, los productos de sportsbook dependen en gran medida de datos confiables en tiempo real con un estándar que subió notablemente con el crecimiento de las apuestas en vivo. Un error en los datos ya no es una simple inconveniencia que causa una breve interrupción: en los mercados en vivo de liquidación
rápida, es un fallo inmediato y visible en la experiencia del cliente. Cuanto más granular y sensible al tiempo es el mercado, menor es la tolerancia para la latencia o la imprecisión. En lo que respecta a la variedad, los bookmakers exitosos deben ofrecer más que solo las apuestas básicas. Cuanta más cobertura ofrece un sportsbook, mayor es el campo de elección del jugador, permitiéndole apostar según sus preferencias individuales. No solo es una experiencia del cliente mejor y más personalizada, sino que también hace que la marca sea más atractiva y competitiva en el mercado.
Mercados emergentes y oportunidades El panorama de las apuestas deportivas está atravesando un cambio transformador. Los formatos de apuestas tradicionales se enfocan en los grandes resultados deportivos, pero los mercados de jugadores y las micro apuestas de hoy exhiben una dinámica diferente e intensamente emocionante, una impulsada por el profundo engagement de los fanáticos con jugadores individuales y momentos dentro
del juego, más que con equipos completos o marcadores finales. No hay forma de escapar del hecho de que vivimos, trabajamos y apostamos en un mundo digital primero, donde los usuarios siguen de cerca a las figuras deportivas en tiempo real, gracias a las redes sociales. Los fanáticos reaccionan instantáneamente a noticias sobre jugadores, transferencias, lesiones y tendencias de rendimiento.
Plataformas como Instagram, X y TikTok crean un espacio donde los apostadores interactúan con jugadores individuales más allá del seguimiento general de equipos — accediendo a actualizaciones, highlights y contenido detrás de cámaras en tiempo real. Esto ha profundizado la inversión personal en el rendimiento individual, impulsando una alta demanda de experiencias de apuestas granulares y personalizadas.
2- Cuotas atractivas Las cuotas son sinónimo de precios en la industria de las apuestas deportivas y posiblemente la parte más importante de cualquier operación. Para bookmakers y apostadores por igual, las cuotas influyen directamente en las posibles ganancias o pérdidas y, en consecuencia, en la probabilidad de compromiso del jugador.
En términos simples, las cuotas deben ser lo más precisas posible sin dejar de ser competitivas. Cuanto más atractivas, más probable es que los jugadores apuesten. Para los operadores, sin embargo, esto es mucho más fácil decirlo que hacerlo. Los mercados nunca están quietos y las cuotas tampoco. Dado que ambos se mueven en tiempo real, muchos
operadores terminan imitando a los líderes del mercado en lugar de tomar sus propias decisiones, con precios que no coinciden con sus pasivos, perdiendo oportunidades de maximizar márgenes mientras aumentan su exposición al riesgo. Las consecuencias van más allá de la pérdida de margen. Cuando los operadores copian el mercado, 05
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renuncian a reflejar su propia base de clientes, su perfil de riesgo, su exposición a pasivos, su mezcla de jugadores. Un sportsbook que
fija precios como todos los demás compite como todos los demás: en promociones, bonos y gastos de adquisición insostenibles.
Un jugador que encuentra mejor valor en otro lugar se irá y es muy probable que no regrese.
Balanceando cuotas competitivas y rentabilidad La alternativa a seguir el mercado es tener tu propia lógica de precios y eso es exactamente para lo que fue creado el Alpha Odds de Sportradar. A diferencia de los modelos neutros de mercado, Alpha Odds
entrega cuotas específicas para cada operador en todos los mercados y tipos de apuesta, considerando datos en tiempo real: información del evento, pasivos proyectados, comportamiento del apostador y
condiciones del mercado. Precios que reaccionan más rápido, entienden más profundo y rinden mejor que los modelos manejados por humanos.
Datos acumulados de 12 meses muestran:
+2,1% incremento del margen
Los operadores que fijan precios con esta precisión no solo protegen sus márgenes, sino que construyen un negocio
+12% aumento de ganancias
más competitivo y sostenible. Cabe destacar que las cuotas competitivas atraen jugadores, pero mantener el compromiso a
+14%
crecimiento de eficiencia en trading largo plazo requiere saber quién es cada jugador, qué quiere y llegar a él antes de que busque otro lugar.
3- Marketing Personalizado Los marketers y los operadores de sportsbooks en particular, llevan mucho tiempo superando la pregunta de si vale la pena personalizar. La pregunta ahora es qué tan rápido, qué tan profundo y qué tan inteligente. Los jugadores no solo aprecian la personalización, sino que la exigen, y la castigan cuando no existe.
En esencia, la personalización es el proceso de adaptar el contenido a las preferencias y comportamientos únicos de cada individuo. Impulsada por las últimas tecnologías de IA y modelos generativos, evolucionó mucho más allá del "modelo Netflix" que alguna vez maravilló a la industria.
El estándar actual es la inmediatez al estilo TikTok: la apuesta correcta, el partido correcto, la oferta correcta, antes de que el jugador siquiera piense en buscarla. Considera lo que los operadores esperan hoy:
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88%
de los consumidores es más propenso a comprar cuando el compromiso es personalizado en tiempo real.
71%
de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas.
76%
de los consumidores se frustra cuando el compromiso e interacciones personalizadas no ocurren.
La personalización tiene el poder de potenciar el compromiso y enriquecer verdaderamente la experiencia de apuestas. Sin embargo, los operadores suelen tener dificultades para
mantenerse al ritmo de los comportamientos cambiantes, especialmente cuando tienen cientos de miles de usuarios activos. Aunque tienen acceso a enormes cantidades de datos
de clientes, pueden no tener los medios para aprovecharlos bien. Esa brecha entre los datos recopilados y el valor extraído es donde la IA marca la diferencia.
Modelos de personalización con IA Los algoritmos impulsados por IA analizan patrones de apuesta y comportamientos de usuarios a nivel granular, identificando oportunidades y aislando preferencias individuales en tiempo real, y no en procesamiento por
lotes de la noche a la mañana, sino con inteligencia en el momento. Un modelo de retención de jugadores, por ejemplo, predice la probabilidad de abandono y activa mensajes personalizados
(ofertas, bonos y eventos a medida) antes de que el jugador se desenganche. Los operadores que usan las soluciones de predicción de abandono de Sportradar han visto un 37% más de clientes permaneciendo activos, tasas de
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apertura de correo electrónico 70% más altas y tasas de clics 300% más altas en comparación con campañas anteriores.
Combinado con un catálogo robusto de mercados, el motor de personalización en tiempo real de Sportradar entrega sugerencias
instantáneas tras eventos en partido: un gol, un penal, un cambio de momentum.
Los operadores registraron:
18%
14,9%
de incremento en el promedio de apuestas realizadas
15,5%
de aumento en el total de apuestas
La personalización crea la oferta correcta en el momento correcto, pero solo puede hacer su trabajo
si la plataforma la entrega sin fricciones. Una interfaz que no puede mantener el ritmo de las
más de interdicción de usuarios en diferentes ligas apuestas en vivo pierde la apuesta antes de que se realice.
4- Interfaz de usuario mejorada Las apuestas deportivas online son primero una experiencia digital por lo cual una interfaz deficiente, desordenada, confusa o lenta, puede fracturar la relación con el cliente antes de que siquiera comience. Esto se debe a que las cuotas cambian en segundos, el costo de un diseño confuso no se mide en clics, sino apuestas que
nunca ocurren. Los jugadores que encuentran fricción no se quejan, sino que se van a una app de la competencia. Un diseño limpio es ahora el mínimo esperado, no el diferenciador, es lo que separa las plataformas competitivas hoy es su capacidad de reducir la fricción en cada punto de decisión: ayudar
a los apostadores a entender lo que están viendo, guiarlos hacia la apuesta correcta en el momento correcto y darles una razón para quedarse una vez que la apuesta está hecha. Esto es especialmente crítico en las apuestas en vivo, donde los mercados abren y cierran en segundos y una interfaz que no puede mantener el ritmo destruye el valor del producto.
La capa de inteligencia La primera capa es la inteligencia contextual entregada directamente dentro del flujo de apuestas. En lugar de forzar a los usuarios a navegar por cientos de mercados por su cuenta, las plataformas modernas muestran análisis del partido en tiempo real y responden
preguntas (tales como, ¿quién tiene el momentum?, ¿Cuáles mercados son más relevantes ahora mismo?, etc.) antes de que el apostador siquiera piense en preguntar. El Bet Concierge, integrado en el Sportsbook Turnkey de Sportradar,
hace exactamente esto. Un asistente de IA entrenado con datos específicos de deportes, convierte una pregunta en una boleta de apuesta en segundos, disponible tanto antes del partido como en vivo.
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Las capas sociales La segunda capa es la comunidad. Históricamente, hacer una apuesta era un acto individual, aislado de la misma pasión que lo motivaba. Esa brecha se está cerrando.Los operadores están integrando espacios sociales directamente
dentro de la plataforma: chat en vivo, apuestas compartidas, tablas de posiciones, reacciones de la comunidad vinculadas a eventos en vivo. Cuando los fanáticos pueden seguir la acción y hablar sobre ella en el mismo lugar donde apuestan, los
tiempos de sesión crecen y la plataforma deja de competir con el comportamiento de segunda pantalla. El Virtual Stadium de Sportradar, también integrado en el Sportsbook Turnkey, está construido precisamente para este cambio.
Donde ver se convierte en apostar Pocas herramientas de compromiso en el arsenal de un sportsbook tienen el impacto del video en vivo. Cuando un
apostador puede ver el partido, hablar sobre la acción y hacer una apuesta sin salir nunca de la plataforma, cada elemento
refuerza al siguiente. Ver crea intención y la intención se convierte en apuesta.
75,8%
de los usuarios que permanecieron activos vieron transmisiones en vivo.
44,1%
de los usuarios que permanecieron activos no vieron transmisiones en vivo.
95%
Los usuarios de streaming también apuestan aproximadamente el doble de frecuencia que los que no usan streaming.
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Mercados emergentes y oportunidades El impacto se mantiene en todos los mercados y deportes. La implementación del streaming de la WNBA vio un salto del 95% en la facturación por partido comparado con temporadas sin streaming.
95%
Y cuando el streaming se mejora con datos superpuestos y cuotas contextuales (como con el 4Sight Streaming de Sportradar) el efecto se multiplica aún más: los streams de 4Sight de Tenis de Mesa
produjeron un incremento del 153% en la facturación año tras año, con la proporción de clientes que realizaron al menos una apuesta creciendo del 13% al 24% en solo tres meses.
fue el salto que vio la facturación por partido en la implementación del streaming de la WNBA, comparado con temporadas sin streaming.
5- Estabilidad técnica Hay pocos factores tan críticos para las apuestas deportivas online como el rendimiento de la plataforma. Al ser la base tecnológica que sustenta toda la experiencia del cliente, una solución de sportsbook debe ser tan confiable como funcional. Las dificultades técnicas, interrupciones del servicio y otras perturbaciones tienen el potencial de causar mucho más daño de lo que uno podría imaginar. No solo los fallos del sistema frustran a los apostadores, sino que incluso pueden generar pérdidas monetarias significativas.
Considera a un operador importante enfrentando una interrupción del servicio durante el tráfico máximo, miles de apuestas simultáneas, mercados moviéndose en segundos, clientes incapaces de actuar en el momento más crítico. El costo no es solo técnico. Es inmediato, visible y directamente ligado a los ingresos. En las apuestas deportivas, la infraestructura no es una preocupación de trastienda. Es el producto. Las interrupciones similares, aunque sean temporales, suelen ser suficientemente largas para que los jugadores prueben productos
de la competencia en el ínterin. Esto ilustra la importancia de lanzar un sportsbook a través de una plataforma técnicamente estable y altamente confiable. Además, es igualmente importante que la plataforma cumpla con los requisitos técnicos y de regulación específicos del operador. La solución ideal se integrará sin esfuerzo en este ecosistema mientras maneja un alto volumen de apuestas en cualquier momento. Ya sean horas pico o picos repentinos, los operadores pueden tener la certeza de que sus jugadores siempre tendrán acceso a la acción.
Conclusiones Los cinco pilares explorados en esta guía no son variables independientes. Son un sistema. La cobertura sin precios competitivos falla en convertir. Los precios sin personalización fallan en retener. La personalización sin una interfaz fluida falla en entregar. Y todo (cada capa de
la experiencia) se colapsa en el momento en que la plataforma subyacente falla. Este es el desafío fundamental que enfrentan los operadores de sportsbooks en 2026: no encontrar la herramienta correcta para cada problema, sino encontrar
una plataforma donde cada capacidad funcione en conjunto, continuamente, a escala. Resolver estos cinco desafíos de forma aislada no es suficiente. La ventaja competitiva está en abordarlos como un sistema integrado donde cada capa refuerza a la siguiente.
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