Mr.sc. AMELIA TOMAŠEVIĆ Turistička zajednica grada Zagreba, Zagreb amelia.tomasevic@zg.htnet.hr a.tomasevic@zagreb-touristinfo.hr
KVALITETA KOMUNICIRANJA S JAVNOŠĆU U HOTELU Sažetak U današnje se vrijeme sve više govori o potrebi kvalitetnog komuniciranja s javnošću u svim gospodarskim granama, a osobito u hotelijerstvu. Hoteli u svakom trenutku komuniciraju s internom i eksternom javnošću, a forma i stil komunikacije odražavaju ujedno i organizacijsku kulturu hotela. Kvaliteta komuniciranja mora biti strateška odrednica menadžmenta, a treba se planirati i primjenjivati svjesno i kontinuirano u održivim granicama. Kanale komuniciranja treba birati pažljivo prema profilu hotela, strateškim ciljevima i ciljanim grupama. Kvalitetno je komuniciranje integralni dio kvalitete svake organizacije. Ključne riječi: kvaliteta, komuniciranje, javnost, hotel, organizacijska kultura Uslijed neshvaćanja prirode poslova odnosa s javnošću u Hrvatskoj se često ta disciplina smatra pomodnošću, a nedovoljno obrazovan kadar i sam ponekad luta u određivanju obima i sadržaja radnih zadataka i aktivnosti. U Hrvatskoj je prvo radno mjesto rukovoditelja za odnose s javnošću otvoreno u hotelijerstvu i cijeli je niz godina upravo turizam pokazivao najviše senzibiliteta za potrebe komunikaciranja s okruženjem, no promjenom društvenog sistema taj trend se zaustavlja, a propadanje te funkcije osobito je evidentno u ratnom periodu. Završetkom rata, obnavljanjem hotela, povratkom turističkih kretanja oživljava i potreba za sustavnim i kvalitetnim komuniciranjem s javnošću.
1. UVOD Odnosi se s javnošću smatraju često inovacijom kraja dvadesetog stoljeća, no treba istaći da je prve tragove moguće prepoznati još u drevnih naroda - Sumera, Perzijanaca, Egipćana, a osobito u antičkoj Grčkoj i starom Rimu gdje se na narod utjecalo raznim porukama usmjerenim prema državnom aparatu ili osobnoj promidžbi [1]. Naznake komunikacije s javnošću pojavljuju se na francuskom dvoru, u Napoleonovoj vojsci, pa i u srednjevjekovnim dokumentima katoličke crkve. Svakako je nužno razlikovati primarnu formu odnosa s javnošću kao integralnog dijela državne administracije iz najranijih dana i sadašnji koncept odnosa s javnošću kao discipline modernog menadžmenta. Odnosi s javnošću kao skup djelatnosti i profesija javljaju se u Americi na prijelazu XIX. u XX. stoljeće, a u Europi početkom pedesetih godina [2]. Teoretičari danas stavljaju komunikaciju, uključujući i odnose s javnošću koji se najizravnije bave komunikacijom na jednu od najvažnijih
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.