ALEKSANDAR TIDIĆ Maistra d.d. Rovnj aleksandar.tidic@adriaresorts.tdr.hr
INTEGRIRANI SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM IQMS Sažetak Sukladno ISO normi 9001:2000 pristupili smo izgradnji sustava kvalitete u našoj hotelskoj kompaniji prema sljedećim točkama norme: sustav upravljanja kvalitetom, odgovornost poslovodstva, upravljanje resursima, realizacija proizvoda, mjerenje, analiza i poboljšanje. Sustav obuhvaća sve odjele kompanije i povezuje njene definirane (pisane i šifrirane) procedure-dokumente, u cilju postizanja maksimalne učinkovitosti. Na taj način povećava se prihod, smanjuju troškovi i povećava zadovoljstvo gostiju. Temelji se na ključnim konceptima kvalitete: perfekcija kao cilj, činiti stvari od samog početka na ispravan način, poboljšati sposobnost reagiranja, trajno usavršavanje, upravljanje ljudskim resursima Ostvaruje sljedeće ciljeve: • Definiranje i dokumentiranje homogenog načina poduzimanja aktivnosti • Kontrola da li su svi zadaci korektno izvršeni • Trajno usavršavanje Osigurava korisnicima jednostavan i efikasan pristup i korištenje procedura, te zaštitu dokumenata i podataka. Ključne riječi: kvaliteta, sustav, standardi-procedure, zadovoljstvo gostiju, kontinuirano poboljšavanje 1. UVOD Proizvodnja i pružanje turističko-ugostiteljskih usluga predstavlja zahtjevan izazov svakoj hotelskoj kompaniji koja je orijentirana na kupca i tržišnu konkurentnost. Kvalitetna turistička usluga je nezaboravni doživljaj. Kupac – gost prepoznaje kvalitetnu uslugu, postaje aktivan u ocjenivanju kvalitete, pokazuje zadovoljstvo i lojalnost kompaniji ili razočaran odlazi zbog neispunjenog očekivanja te širi negativno raspoloženje prema našoj ponudi. Za osiguranje i kontinuirano poboljšanje kvalitetne turističke usluge potrebno je sustavno upravljati svim poslovnim procesima pomoću integriranog sustava upravljanja kvalitetom na temelju norme ISO 9001:2000. U malim organizacijama vjerojatno ne postoji “sustav“ kao takav već samo “naš način poslovanja“ i taj “naš način" vjerojatno nije uobličen u pisanom obliku već u glavama rukovoditelja ili vlasnika. Što je veća organizacija i što ima više zaposlenika, veća je vjerojatnost da ima nekoliko procedura, uputa, formulara ili zapisnika. To pomaže u osiguranju činjenice da nitko ne radi “svoj posao na svoj način” i da organizacija radi prema pravilu i strukturi, te se na taj način vrijeme, novac i ostali izvori koriste učinkovito.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.