Vesna Šumanović PLIVA d.d. Vesna.Sumanovic@pliva.hr
ISPITIVANJE ZADOVOLJSTVA INTERNIH KORISNIKA Sažetak Upravljanje odnosa s kupcima i korisnicima (CRM = Customer Relationship Management) je poslovna strategija čija primjena rezultira ponudom proizvoda i usluga koje odgovaraju potrebama korisnika i to u pravo vrijeme i na pravi način. Kompanija tako stječe zadovoljne, a u krajnjem slučaju i lojalne korisnike. No, praksa pokazuje da implementirati ovu poslovnu strategiju nije jednostavno – čak 70% kompanija u svijetu nije uspjelo. Najčešće spominjani razlog je izostanak sistematske promjene kulture poslovanja u smjeru organizacije okrenute kupcima (customer-centric organization). Nije teško objasniti zaposlenicima Marketinga i prodaje kako je klijent važan – ali, to nije dovoljno. Prodajne snage kompanije bez snažne interne podrške svih suportivnih odjela i svakog pojedinog zaposlenika ne mogu isporučiti kvalitetne CRM inicijative. Zato je ključ uspjeha u posebnom isticanju važnosti i značenja internog korisnika. PLIVA stoga, u sklopu cjelokupnog razvoja CRM-a, već drugu godinu zaredom, provodi ispitivanje zadovoljstva internih korisnika u tri najveće proizvodne lokacije – u Zagrebu, Krakowu i Brnu. Ključni ljudi poslovnih divizija anonimno procjenjuju svoje zadovoljstvo funkcijama podrške u pet krovnih kategorija. Ova je ocjena i jedan od bitnih ključnih indikatora uspješnosti poslovanja (KPI = key performance indicator) svake funkcije podrške, ali je najvažnije što predstavlja jasnu ulaznu informaciju što i kako treba promijeniti i poboljšati u radu. Ključne riječi: CRM (customer relationship management); organizacijska kultura; interni korisnik; indeks zadovoljstva; poslovne funkcije; funkcije podrške; stručnost i pouzdanost; kvaliteta komunikacije; timski rad; rješavanje primjedaba; inovativnost i dodana vrijednost
Uvod Koje je Vaše područje poslovanja? Pitanje na koje ste sigurno bezbroj puta odgovorili popunjavajući razne Upitnike. Ako su ispitivači bili user-friendly, tada su Vam bile ponuđene i moguće opcije odgovora – telekomunikacije, bankarstvo, elektronika, farmaceutika.... Krivo postavljene opcije odgovora – složio bi se svaki guru poslovne strategije Customer Relationship Managementa. Jedino i najvažnije područje poslovanja svih nas su klijenti (=customeri) - pojedinci, društva, druga poduzeća, državne ustanove... Svi oni kojima prodajemo svoje proizvode i usluge. CRM – moderan i često upotrebljavan pojam zadnjih nekoliko godina. I svatko se takmiči objašnjavajući ga u člancima, na predavanjima, posvećujući mu čitave knjige. Moderna je tehnologija i u ovom segmentu dala svoj pečat, tako da veliki broj stručnjaka CRM poistovjećuje s