OLGA ŠTAJDOHAR-PAĐEN Institut za elektroprivredu i energetiku d.d., Zagreb olga.stajdohar-paden@zg.htnet.hr
ODNOSI SA ZAINTERESIRANIM STRANAMA – KAKO IH RAZVIJATI I ZAŠTO NJIMA UPRAVLJATI Sažetak Na rad i uspjeh svake tvrtke neizbježno utječu sve zainteresirane strane. Većina tvrtki pod pojmom “zainteresirana strana” prepoznaje vlasnika i zaposlene. Međutim, pomnijim razmatranjem postaje jasno da tu spadaju i mnoge druge kategorije, kao na primjer kupci, dobavljači, banke, konkurentske tvrtke, tijela državne uprave, šira društvena zajednica. Svaka tvrtka bi trebala sustavno raditi na prepoznavanju svojih zainteresiranih strana, određivanju njihovih zahtjeva i upravljanju njihovim zadovoljstvom. U radu se definiraju pojedine zainteresirane strane, njihovi interesi i utjecaj na rad tvrtke. Zatim se razmatraju načini kako se zadovoljstvo pojedinih zainteresiranih strana može mjeriti te daju daljnje smjernice za upravljanje odnosima sa zainteresiranim stranama. Ključne riječi: zainteresirane strane, zadovoljstvo kupca, zadovoljstvo zaposlenih, odnosi s javnošću
1. UVOD “Kupac je kralj” – jedna je od najčešćih krilatica koje su se pojavile vezano uz upravljanje kvalitetom. Odmah na nju se veže – “Plaću ne daje šef već zadovoljan kupac”. I zadnja revizija normi serije ISO 9000 je donijela između ostalog zahtjev da kupca treba oduševiti, nadmašiti njegova očekivanja. Iako nitko ne može osporiti istinitost ovih tvrdnji, za dugotrajni uspjeh tvrtke potrebno je puno više. Potrebna je ravnoteža zadovoljstva svih zainteresiranih strana. Zašto? Zato što je isto tako istina kako je potrebno svega nekoliko tjedana pa da se zaposleni počnu odnositi prema kupcu onako loše kako se tvrtka odnosi prema njima. Zato što je potrebna samo jedna zakašnjela isporuka dobavljača u ključnom trenutku pa da se kupac okrene nekom drugom isporučitelju. Zato što želje i potrebe kupca ne moraju uvijek biti ono što je u najboljem interesu društva u cjelini. Ovo dobro znaju laboratoriji – njihove kupce često zanima samo pozitivan ispitni izvještaj, bez obzira na stvarna svojstva proizvoda i eventualnu štetu koju on može prouzročiti. Zato što bez dobrog kreditnog statusa tvrtka neće moći pribaviti sredstva potrebna za istraživanje i razvoj novih proizvoda. Zato što su danas mediji u stanju uništiti ne samo političare nego i tvrtke. Zato što su nevladine organizacije dovoljno jake, mogu okupiti prosvjednike i prisiliti i najmoćnije na skupe ustupke. Zato što ovi i mnogi drugi “zato”
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.