Antun-Toni Rehak ekspert za sustave i ljudski faktor
KOČNICE KVALITETE Na II konvenciji kvalitete RH u Dubrovniku ukazano je na faktore koji utječu da se kvaliteta ne ostvaruje kako bi željeli, odnosno kako bi trebali činiti da bi tvrtka opstala i prosperirala. U časopisu European Quality Vol 6, Num 2 1999. Joseph Juran dao je svoje mišljenje o ISO 9000 standardu: “S mog stanovišta gledano ako se netko prihvati ISO 9000 i ne ide dalje gotovo je sigurno da neće biti nositelji kvalitete, jer su ispustili vitalne djelove ...edukaciju svih u hijerarhiji o tome kako upravljati kvalitetom i uključenost ljudi koji rade.” “...mislim da je tu ozbiljan rizik. Sa svim naporima koji se u to ulaže i sa svom tom propagandom onih koji nude standard i kvalitetom društva koja je postignuta uključenošću u sav taj posao, možemo ustvrditi da je sva ta stvar u kolapsu. Tvrtke će uvidjeti da nema svrhe trošenja novaca u zadržavanju certifikata, jer ih nije dovelo ka ojačavanju vođenja kvalitetom”. “Kvalitete je mnogo važnija u konkurenciji nego što je to bila pred japansku revoluciju. Tvrtke koje su ostvarile vođenje kvalitetom to isto su zahtjevale od svojih dobavljača”. “Neke naše najvažnije industrije postale su nešto što je najbolje opisati kao ‘otoci odličnih u sredini mediokritetnih kontinenata’. To ohrabruje, jer činjenica da postoje otoci izvrsnih znači da se to može ostvariti. Činjenica da su oni takovi dokazuje da su to one u stanju biti. Dodatak tomu su iskustva i znanja koja imamo za ono što trebaju činiti nositelji kvalitete da bi postali pravi nositelji kvalitete. To područje još uvijek zahtijeva istraživanja. Samo što već sada to nije slučaj da se nezna kako bi se to postiglo. Mi to zaista znamo.” “Ljudi se boje: ‘Za nas to je nepoznati teoritorij. Mi nismo sigurni kuda nas to vodi. Naše poslovanje je drugačije’” “Kada nositelji kvalitete započnu taj težak posao ka uspjehu, bilo zbog nestanka tržišta ili iz dugih razloga, nitko od njih ne postiže stupanj vođenja kvalitete prije šest godina. Nekima treba i osam do deset godina. Ali to je takav proces uspinjanja.” “dvadeset i prvo stoljeće je stoljeće kvalitete ......dvadeseto stoljeće je bilo stoljeće produktivnosti”. Tko je pročitao isti broj navedenog časopisa naći će članak koji opisuje kako treba unaprijediti interni auditing. U njemu g. Lothar Natau i g. Roland Glauser opisuju kako je”...interni audit postao izvrstan alat za izučavanje sustava u području upravljanja kvalitetom, upravljanja okolišem i projektima.” Nastavljaju dalje “Na nesreću aktualna situacija često puta izgleda poprilično drugačije”. Ideja kvalitete je zaista prava ideja, ali njen način na koji se želi ostvariti je problem. Ideja polazi od teorijske postavke, ispravne, da ljudi trebaju i žele kvalitetu. Međutim način ostvarenja kvalitete je na pogrešnoj teorijskoj osnovi: mi možemo uvesti kvalitetu želi li to netko ili ne! Sadašnji način internog audita nikako nemože unaprijediti kvalitetu. Kvaliteta sve više postaje pojam koji izbjegavaju i oni koji nastoje postići bolje rezultate i oni koji trebaju ostvariti kvalitetu. Jedino ne odustaju korisnici od kvalitete - potrošači. Tko poznaje kako čovjek funkcionira shvaća da čovjek nikada ne odustaje od kvalitete. Ne odustaje niti onda kada prosuđuje što je kvalitetno, ali ne odustaje ni onda kada želi ostvariti kvalitetu ili radi na njenom ostvarenju. U čemu je onda problem? Problem je u tome što oni koji upravljaju kvalitetom neznaju da se kvaliteta ostvaruje samo pomoću ljudi. Kvaliteta nije već dugo vremena samo tehnički problem, ali mnogi dalje od toga se ne pomiču. To zapravo čine svi. Čak i autori Natau i Glauser naslutivši da nešto treba drugačijeg predložili su što činiti, ali to je samo neka naznaka drugačijeg. Nešto malo više predlažu da se radi s ljudima, ali još uvijek daleko nedovoljno. Gotovo svi ljudi (osim onih kojih je za sada samo nekoliko tisuća u svijetu) služe se jednom i do nedavna jedinom teorijskom osnovom funkcioniranja čovjeka: čovjek reagira na vanjske podražaje. Cijeli sustav upravljanja je naslonjen na takovu teorijsku osnovu. Dakako i auditing koristi isti pristup: drugi će bolje uočiti što nije usklađeno. Drugi imaju šansu bolje uočiti od onoga koji nešto radi. To nije problem. Problem je u onom drugom djelu audita: noncomformityes ili neusklađenost. Kako se interni auditori obučavaju da se osposobe tražiti neusklađenosti, oni to i rade. Sada nastaju teškoće i cijeli proces auditinga od odlične metode uvođenja kvalitete se pretvara u metodu razaranja ideje o kval.iteti. Interni auditori su usmjereni na traženje neusklađenosti. Mnogi to zdušno čine pa se pretvaraju u interne inspektore, interne kontrolore a to razara sustav kvalitete. Ovaj način utjecaja na kvalitetu razara želju ljudi za kvalitetom. Rukovoditelji kontroliraju rad ljudi, auditori uočavaju