Jadranka Špikić JADRANKA ŠPIKIĆ Petrokemija d.d. Kutina jadranka@petrokemija.hr
KOMUNIKACIJA U SUSTAVU UPRAVLJANJA KVALITETOM KAKO POSTIĆI DOBRU INTERNU KOMUNIKACIJU U ORGANIZACIJI Pregledni rad / Review paper Sažetak Stalna potreba procjene stanja interne komunikacije u sustavu upravljanja kvalitetom je neophodna bez obzira na dugogodišnju uspostavu sustava u organizaciji. Svaki već utvrđeni i provjereni proces može biti ugrožen, i najčešće je, zbog pogreške u komunikaciji izvršitelja u procesu. Dobro uspostavljena komunikacija je osnova učinkovitosti, a komunikacija međusobno ovisnih izvršitelja u procesima rada je uvjet za ostvarenje zadanih ciljeva . Dobro uspostavljen i dobro održavan sustav interne komunikacije utječe na ostvarenje poslovnih rezultata i obično ga ocjenjujemo kroz kvalitetu ljudskih resursa i njihove međusobne odnose. Analizom nesukladnosti, reklamacija kupaca, pogreški u procesima rada najčešće dolazimo do „ljudskog faktora“, što u većini slučajeva znači – greška u komunikaciji. Primjena informatičkih tehnologija olakšava brzinu i količinu u komunikaciji, ali ne umanjuje potrebu provjere razumijevanja kao i provjeru primjene informacije. Ključne riječi: interna komunikacija, sustav upravljanja kvalitetom, organizacija 1. UVOD Negdje u sredini, točnije u točki 5.5.3., tvorci norme ISO 9001:2008 stavili su komuniciranje, a uz to i čarobnu riječ mora. Kada uspostavljate sustav upravljanja kvalitetom, shvatite da kako je postavljena komunikacija „u sredinu“ norme, komunikaciju u organizaciji također morate postaviti „u sredinu“ kako bi povezala procese i izvršitelje u procesima Koliko god dugo imate i primjenjujete sustav upravljanja kvalitetom, komunikacija ostaje primarni problem. I najkraće zanemarivanje komunikacije, stvorit će ozbiljne probleme i vratit se kao problem s tendencijom stalnog uvećavanja. Komunikacija je sredstvo povezivanja ljudi u svakoj organizaciji. Bez komunikacije ne postoji ljudsko društvo, a kamoli organizacija. Komunikacija i njezino stalno provjeravanje potrebna je za interno i eksterno funkcioniranje organizacije. 2. KOMUNIKACIJA U SUSTAVU UPRAVLJANJA KVALITETOM 2. 1. Definicije i elementi komunikacije
12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 337 -