Antonija Radić, Zrinka Kardum ANTONIJA RADIĆ Hoteli Vodice d.d., Vodice antonija.radic@hotelivodice.hr ZRINKA KARDUM Hoteli Vodice d.d., Vodice zrinka.kardum@hotelivodice.hr
KVALITETA USLUGE, HOTELI VODICE d.d. PODIZANJE KVALITETE USLUGE S OSVRTOM NA HOTEL PUNTA Stručni rad / Professional paper Sažetak U današnje vrijeme kvaliteta je postala jedan od ključnih faktora opstanka poduzeća na tržištu. Što se tiče hotelske industrije, kvaliteta usluga tamo predstavlja veoma važan čimbenik uspješnog poslovanja. Kvaliteta usluge je izvana savršeno vidljiva onda, kada je u potpunosti ostvarena. To ujedno znači da i neki manji pozitivni pomaci, često znaju polučiti vidljiviji učinak. Svakom hotelu je cilj privući što više gostiju, te ih uvjeriti da se ponovo vrate. To se postiže na jedan jedini način, da cjelokupna kvaliteta uslugu bude na željenoj razini i da svakom gostu budu ispunjena sva očekivanja s kojima je on došao u određenu destinaciju. Kako bi kvaliteta usluge funkcionirala u organizacijskoj hijerarhiji, hoteli se dijele na manje odjele koji su sadržajno i po načinu rada različiti jedan od drugoga te imaju veliku autonomiju, ali i veliku odgovornost. Svakom poslodavcu bitno je da svaki od tih dijelova radi što kvalitetnije i pruža što bolje usluge svojim gostima, jer i najmanja negativna ocjena iz bilo kojeg dijela može narušiti ukupan dojam usluga u hotelu. Cilj ovog rada je prikazati važnost kvalitete usluge u hotelskoj industriji odnosno prikazati podizanje kvalitete usluge u Hotelu Punta. Ključne riječi: kvaliteta usluga, kvaliteta po odjelima, edukacija, motivacija, HACCAP sustav 1. UVOD Ghandi je rekao: „Gost je najvažniji posjetitelj naših prostora. Ne ovisi on o nama, nego mi ovisimo o njemu. Ne može nas prekinuti u našem poslu jer je on njegova svrha. On nije uljez u našoj djelatnosti, već je njezin sastavni dio. Uslužujući ga, ne činimo mi uslugu njemu, nego je on čini nama dopuštajući da ga uslužimo.“ Započeli smo s tom rečenicom jer u našem poduzeću gost je na prvom mjestu. Gost je smisao ovog posla, turizma i ugostiteljstva ako ćemo gledati općenito. Klijenti, gosti odnosno korisnici naših usluga koji iz godine u godinu posjećuju našu hotelsku kuću raznih su nacionalnosti, sa sobom donose različite kulturološke pa tako i vjerske navike i običaje, a naše osoblje se trudi da prepozna te zahtjeve i sukladno s tim iskazuju im poštovanje u svakoj prilici i u svakom prostoru,svakom pojedincu baš kako bismo i mi voljeli da drugi poštuju naše običaje i manire. Kako i sve ostale hotelske kuće tako i naša, uvijek težimo vrhunskoj usluzi. Onog trena kad se postigne vrhunska usluga, postavio se i temelj uspješnosti organizacije i u tom smislu, kvalitetna usluga zadovoljava i nadmašuje 12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 282 -