mr. sc. Verica Hocenski mr.sc. VERICA HOCENSKI Keramika Modus d.o.o, Orahovica V .Nazora b.b vhocenski@keramika-modus.com
PRIMJENA POSTUPKA SUSTAVA UPRAVLJANJA O MJERENJU ZADOVOLJSTVA KUPCA Stručni rad / Professional paper Sažetak U današnje doba opće globalizacije jedan od najvažnijih i ključnih zahtjeva norme ISO 9001 je zadovoljstvo kupca. Uvođenjem sustava upravljanja prema normi ISO 9001 u kompaniju kvaliteta proizvoda ili usluge održava se na visokom nivou i osigurava da kupac bude zadovoljan. U sustavu upravljanja način mjerenja zadovoljstva kupca definiran je dokumentiranim postupkom. Primjenom postupka dolazimo do informacije do koje mjere su ispunjeni zahtjevi kupca i što je potrebno poduzeti da se zadovoljstvo kupca poveća. U radu je opisan postupak i prezentirani rezultati višegodišnje primjene u tvornici keramičkih pločica u Orahovici, vlasništva Keramike Modus d.o.o najvećeg hrvatskog proizvođača, članice grupe Samoborka. Ključne riječi: sustav upravljanja, norma ISO 9001, zadovoljstvo kupca, keramičke pločice 1. UVOD Na osnovi tradicije i bogatih nalazišta gline Keramika Modus je osnovana šezdesetih godina prošlog stoljeća u Vojniću. Specijalizirana u proizvodnji keramičkih pločica tvrtka Keramika Modus jedini je hrvatski proizvođač pločica, ali i jedan od najvećih regionalnih proizvođača. Kao dio Samoborka grupacije, Keramika Modus je među najsuvremenijim tvornicama keramičkih pločica u ovom dijelu Europe i vodeći proizvođač kompletnog asortimana keramičkih pločica, nudeći pločice za različite namjene: prešane podne i zidne pločice za unutarnje oblaganje, dekore i bordure kao završni detalj u prostoru. Ulaganjem ne samo u tehnologiju i povećanje proizvodnje, već i u osuvremenjivanje dizajna linija pločica koje Keramika Modus nudi na tržištu, ispunjeno je i posljednje, ali i ključno očekivanje kupca – kvaliteta i estetski dojam pločice. Proizvodnja Keramike Modus temelji se na kvalitetnoj sirovini, glini iz neposredne blizine proizvodnih pogona. U vlasništvu Keramike Modus d.o.o. su tri suvremeno opremljene tvornice, u Vojniću, Orahovici i Rujevcu, tehnologijom čije su proizvodne faze elektronski upravljane, a mnoge i robotizirane. Osnovni proizvod tvornice u Orahovici od 1981. godine je suho prešana pločica za unutrašnje oblaganje zidova i poda. Tijekom svog postojanja proizvodnja je sustavno modernizirana, uz stalan rast dnevnih kapaciteta proizvodnje, a tehnologijom trećeg paljenja omogućeno je oplemenjivanje gotove pločice unikatnim motivima i ukrašavanje modernim dizajnom. U Orahovici proizvodimo zidne pločice u dimenzijama 20x20, 20x25, 20x30, 20x33 i 25x40, 20x40 i 20x50 cm, uz njih odgovarajuće dekore i bordure, te podne pločice u dimenziji 20x20, 30x30 cm. Sustav upravljanja kvalitetom prema ISO 9001 je uveden u tvornici u Orahovici od 1998. dok sustav upravljanja okolišem ISO 14001 od 2006. godine. U misiji Keramike Modus d.o.o definirana je tržišna orijentiranost kompanije te opredjeljenje da se želi udovoljiti svakom potrošaču i kupcu visoko kvalitetnim proizvodima. Uspješnije razumjeti potrebe potrošača i tržišno 12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 152 -