Dipl. oec. IVICA PROJIĆ Ured za kontrolu kvalitete, Zagreb ivica@ukk.hr
KVALITETA ELEKTRONIČKE USLUGE U TURIZMU Stručni rad / Professional paper Sažetak Kvaliteta elektroničkih usluga (e-kvaliteta) je relativno novo područje istraživanja, koje ima stratešku važnost za tvrtke koje komuniciraju sa korisnicima i prodaju na Internetu. Postupanje korisnika u Internet okruženju je specifično i može se razlikovati od postupanja u fizičkom svijetu. Zbog toga je za tvrtke važna identifikacija potreba korisnika web stranica i nastojanje u zadovoljavanju istih. E kvaliteta usluga na web stranici utječe na zadovoljstvo korisnika web stranicom i na odluku o kupovini. E kvaliteta je ono što čini razliku između web stranica iz korisnikovog gledišta i olakšava proces povezivanja korisnika i tvrtke. Ovaj rad postavlja e kvalitetu usluge u kontekst turizma. S povećanom ulogom web stranica kao korisnikove kontakt točke i virtualnog ureda, turističke tvrtke shvaćaju važnost web stranica kao instrumenta za obraćanje klijentima i prodaju svojih usluga. Ovaj rad odgovara na postavljeni problem: ''Što sačinjava e-kvalitetu usluge na turističkim web stranicama?''. Istraživanje nudi teoretski i praktične implikacije za zadovoljavanje ''on-line'' potreba korisnika turističkih usluga i mjerenje korisnikove percepcije e kvalitete usluge web stranica. Rezultat bi trebao pružiti korisne upute turističkim tvrtkama i programerima web stranica u kreiranju web stranica koje će zadovoljavati potrebe korisnika. Ključne riječi: e kvaliteta usluge, turizam, web stranice, online potrebe korisnika, Internet marketing 1. INTERNET I TURIZAM Od pojave Interneta u turizmu je bila prisutna dilema što Internet donosi turizmu. Da li je Internet prijetnja ili pomoć? Internet je s jedne strane omogućio dostupnost informacija i ponude širokom broju korisnika što je u segmentu turističkih agencija dovelo do zabrinutosti za ulogu agencija kao posrednika. S druge strane Internet je omogućio ponuđačima turističkih usluga i proizvoda direktan kontakt s klijentom. Na taj način je povećana komunikacija s klijentom, pojednostavljen proces rezerviranja i otvoreni novi marketinški i prodajni kanali. Prisutnost na Internetu je postala obvezatna. Za određene korisnike nepostojanje Internet stranice isto kao i nepostojanje u stvarnosti. Stranice turističkih kompanija s razvojem Interneta postaju sve kompleksnije te nude više informacija i mogućnosti. Internet se u velikoj većini slučajeva ne shvaća kao prijetnja već kao jedan od najboljih kanala prodaje, mjesto direktnog kontakta klijenta i ponuđača usluga i proizvoda. No razvojem Interneta i sve većim brojem korisnika pred turističke stranice se postavljaju sve veća očekivanja. Očekivanja u smislu mogućnosti, količine informacija, prilagođenosti korisniku ili općenito kvalitete Internet stranica. Mogućnost spajanja teksta, slika, zvuka i