VESNA PAVLETIĆ SONJA LOVREČIĆ Istarska županija, Upravni odjel za lokalnu i područnu (regionalnu) samoupravu lokalna.uprava@istra-istria.hr
KRITIČNE TOČKE SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U JAVNOJ UPRAVI Sažetak Motivi uspostave sustava upravljanja kvalitetom u javnoj upravi su dvojaki: - spoznaja o potrebi promjene organizacije, načina rada, upravljanja i odlučivanja, a radi ostvarivanja postavljenih opće-društvenih ciljeva i učinkovitog trošenja proračunskih sredstava namijenjenih zadovoljavanja javnih potreba građana i drugih korisnika javnih usluga, dakle društveno odgovorno ponašanje - potreba prihvaćanja i primjene međunarodnih standarda u javnoj upravi, bilo kao rezultat obveza koje je RH preuzela u postupku pridruživanja EU u dijelu unapređivanje infrastrukture kvalitete, bilo kao rezultat praćenje trendova i noviteta, ali,nerijetko uz nedostatnu stvarnu opredijeljenost ka suštinskoj modernizaciji i transformaciji uprave kao servisu koji služi javnoj dobrobiti Kvaliteta rada javne uprave uvelike ovisi o ponašanju i djelovanju, u prvom redu rukovodeće strukture, razmjeni relevantnih informacija te o međusobnoj komunikaciji zaposlenih. O kvaliteti možemo govoriti samo ako je ona obilježje cjelokupnog poslovnog sustava, „od vrha do dna“. Stečeno šestogodišnje iskustvo u održavanju i unapređivanju sustava kvalitete u Istarskoj županiji ukazuje na neke kritične točke sustava upravljanja kvalitetom u javnom upravi. Ključne riječi: javna uprava, kvaliteta, predanost managementa, odgovornost, komunikacija 1. UVOD Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u Istarskoj županiji 2001. godine bilo je rezultat drugačijeg razmišljanja tadašnjeg vodstva županije i pokušaj uvođenja novog načina rada i postupanja u obavljanju poslova javne uprave. Izazov „biti prvi“ također je bio jak poticaj te odigrao svoju ulogu u procesu uvođenja sustava kvalitete. No, istinitost tvrdnje da je „sustav upravljanja kvalitetom puno lakše uvesti, a znatno teže održavati, a posebice stalno poboljšavati,“ svoj puni smisao pokazuje upravo na primjeru javne uprave. Usvajanje sustava upravljanja kvalitetom bila je strateška odluka organizacije, a odluku je donio najviši management – Poglavarstvo županije. Imenovani Radni tim za uvođenje sustava upravljanja kvalitetom po međunarodnoj normi ISO 9001:2000 u prilično kratkom roku od godine dana izvršio je sve pripremne radnje (od edukacije o zahtjevima norme, preko izrade dokumentacije sustava kvalitete do edukacije zaposlenih i provedbe internih audita) te je certifikacijski audit bio uspješan čime je Istarska županija postala, te do danas ostala, jedina jedinica javne uprave - područne (regionalne) samouprave u Republici Hrvatskoj sa certifikatom kvalitete po međunarodnoj normi ISO 9001:2000. Šestogodišnje iskustvo u radu na održavanju i unapređivanju uspostavljenog sustava kvalitete u županiji kao i rezultati