ŽELJKO PAUNOVIĆ Ericsson Nikola Tesla, Zagreb zeljko.paunovic@ericsson.com
MODEL ZRELOSTI ZA ISPORUKU USLUGA, SDMM Sažetak
SDMM program se koristi kao okvir za ispunjavanje i mjerenje stvarne spremnosti za poslovnu izvrsnost u organizacijama za isporuku usluga (DO).Domene su glavna područja i fokus interesa, a uključuju isporuku usluga, upravljanje ljudima i kulturom biznisa. Nivoi zrelosti modela definirani su nivoima od 0 do 3: Nivo0 - nekonzistentno upravljanje koje se pokreće događajima, Nivo1 - upravljanje usmjereno na jednostavne procese i DO s jasnim ciljevima, Nivo2 - planirano upravljanje s kraćim vremenima isporuke i većom kvalitetom, Nivo3 - izvrsnost s motiviranim djelatnicima i organizacijom s biznisom u fokusu. Unutar svake domene, postoje zajednički procesi (prakse) i/ili zajedničke aktivnosti koje treba mjeriti, a definiraju se kao aspekti.Za svaki aspekt definiraju se ciljevi.Ciljevi su logička podjela u manje fokusirane procese ili podprocese, radnje i/ili aktivnosti koje zajednički podržavaju aspekt.Zahtjevi podržavaju ciljeve i kao objekti moraju biti kvantificirani i mjerljivi što je više moguće.Zahtjevi dodaju sveopću zrelost organizacije i ne smiju se implementirati kao obična rutina.Zahtjevi ako se ispravno koriste moraju dodati realnu vrijednost i poslodavcu i zaposlenicima. Ključne riječi: model, domena, aspekt, cilj, zahtjev
1. UVOD Početak novog milenija donosi mnoga iznenađenja i različite trendove u razvoju usluga. Svijet komunikacijskih usluga podložan je smjenama komunikacijskih tehnologija koje sa sobom nose sve raskošnije mogućnosti komuniciranja, pa smo kao krajnji korisnici komunikacijskih usluga i rješenja svakodnevno bombardirani pozivima operatora da se što prije uključimo u novi svijet komunikacija i iskoristimo sve njegove prednosti. Kotač zamašnjak koji je svijet pokrenuo prema komunikacijskom dobu bila je konvergencija telekomunikacijske i informatičke industrije prema medijima.U konvergirajućem naprednom informacijsko – komunikacijskom okruženju operatorima su se otvorile nove mogućnosti za plasiranje atraktivnih usluga krajnjim kupcima. Ericssonova platforma za isporuku usluga operatorima osigurava arhitekturu koja podržava njihov razvoj prema poslovnim i održivim modelima suradnje s velikim brojem različitih partnera.
7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.