Dr. sc. IVICA OSLIĆ Ericsson Nikola Tesla d.d., Zagreb ivica.oslic@ericsson.com
PRISTUPI ZA KONKURENTNOST Ključne riječi: kvaliteta, konkuretnost, strategije, pravi proizvod Sažetak Kupac odlučuje što je kvaliteta. Zato treba što objektivnije saznati kupčeve zahtjeve i očekivanja u pogledu proizvoda. Najbolje kompanije to dobro znaju i uvijek polaze od kupaca. Sukladno objavljenoj viziji one se trude odabrati odgovarajuću strategiju za konkurentnost, ključne činitelje uspjeha, ciljeve i napokon usmjerene akcije. Time kompanije osiguravaju da u sposobnim i stabilnim procesima ostvare konkurentne proizvode koji mogu zadovoljiti sve ulazne zahtjeve i očekivanja. Postignuća ostvarena procesima prate pomoću ključnih pokazatelja učinka (Key Performance Indicators) pregledno prikazanih u perspektivama uravnotežene karte postignuća (Balanced ScoreCard).
1. UVOD Na tržištu danas vladaju kupci. Kupac je kralj, jer ima izuzetno velike mogućnosti izbora i on plaća! Posljedica toga je da kupac odlučuje što je kvaliteta proizvoda. Zato treba prikupiti, i to što objektivnije, sve kupčeve zahtjeve i očekivanja koji se odnose na proizvod. Kompanije u kojima to još uvijek nije dovoljno shvaćeno u pogledu kvalitete vrlo vjerojatno nailaze na velike poteškoće. To čak može ugroziti njihovu opstojnost na tržištu. Takve kompanije kvalitetu najčešće tumače na svoj način pritom duboko vjerujući da njihovi stručnjaci najbolje znaju što kupci trebaju, a vrlo je vjerojatno da kupci mogu očekivati nešto sasvim drugo! Tako već u samom početku životnog vijeka proizvoda u pogledu kvalitete mogu nastati problemi. To je od ranije poznati «začarani krug» koji započinje problemima kvalitete te preko dodatnih troškova za popravne akcije, replaniranja rokova, vremenskih tjesnaca, stresa, povećanog rizika za pogrešna odlučivanja, upadanja u improvizacije, prebrzih reakcija, dodatnih problema i nezadovoljnih kupaca napokon rezultira slabom ili nikakvom profitabilnošću. Poznato je da bez profita kompanija najvjerojatnije neće dugo opstati. Najbolje kompanije uvijek polaze od zahtjeva i očekivanja kupaca. One se izuzetno trude da svojim sposobnim i stabilnim procesima ostvare takve proizvode koji mogu maksimalno zadovoljiti sve ulazne zahtjeve i očekivanja. Te kompanije znaju da je zadržavanje postojećih kupaca daleko jeftinije negoli sticanje novih. Zbog toga one pomno prate zadovoljstvo svojih trenutnih, ali također bivših i potencijalnih kupaca. Takav pristup kompaniji može omogućiti ulaz u takozvani «produktivan krug». Analiza potreba i očekivanja kupaca je polazište u tom krugu, a zatim slijede: učinkovita obrada narudžbi, dobra međuorganizacijska komunikacija, primjena pristupa internog kupca, procesna organizacija, manje popravljanja-više preventive, manje grešaka, mirniji tempo rada, pa opet manje grešaka i više vremena za poboljšavanje što napokon povećava profitabilnost.
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI