Gordan Glavaš, Saponia d.d. Osijek Aleksandar Erceg, Saponia d.d.
ZADOVOLJSTVO KORISNIKAPRIMARNI CILJ SUSTAVA KVALITETE 1. ŠTO JE "ZADOVOLJSTVO KORISNIKA" I KAKO GA POSTIĆI Zadovoljstvo korisnika je njegova percepcija o stupnju zadovoljenja njegovih očekivanja. Zadovoljstvo korisnika može se predstaviti i grafički na slijedeći način:
IZRAZITO PREZADOVOLJAN ZADOVOLJAN NEZADOVOLJAN NEZADOVOLJAN KORISNIK KORISNIK KORISNIK KORISNIK
KARAKTERISTIKE PROIZVODA
OČEKIVANJA KORISNIKA
Korisnikova očekivanja, a time i njegovo zadovoljstvo, izrazito su varijabilna kategorija. Ovise o vremenu, prostoru, socijalnim i gospodarskim prilikama, razvoju tehnologije, konkurenciji i nizu drugih čimbenika. Proizvod ili usluga koji jednog korisnika čine prezadovoljnim, drugoga će samo zadovoljiti, treći može biti djelomično zadovoljan, a četvrti potpuno nezadovoljan. Danas vas neki proizvod može potpuno zadovoljavati, ali ako se promjeni vaša kupovna moć ili konkurencija ponudi bitno bolji proizvod, isti vas proizvod više neće zadovoljavati. Zbog ove promjenjivosti potrebno je stalno pratiti korisnikovo zadovoljstvo i biti spreman reagirati u svakom trenutku prilagođavajući svoj proizvod/uslugu korisnikovim očekivanjima. O ovoj spremnosti uvelike ovisi uspjeh tvrtke, a ta povezanost može se prikazati na slijedeći način: