NORMA ISO 9004:2000 POTIČE POVEĆANJE UČINKOVITOSTI I ZADOVOLJSTVA LJUDI

Ana Devčić - Jeras, dipl.inž. PLIVA, Osiguranje kvalitete ZAGREB, Prilaz baruna Filipovića 25 e-mail adresa: Ana.Devcic-Jeras@pliva.hr NORMA ISO 9004:2000 POTIČE POVEĆANJE UČINKOVITOSTI I ZADOVOLJSTVA LJUDI SAŽETAK U modernom poimanju kvalitetnog poslovanja ključna riječ je učinkovitost (engleski effectiviness). Norma ISO 9004: 2000 navodi niz preporuka koje mogu pomoći tvrtkama da povećaju svoju učinkovitost imajući neprestano u vidu presudnu važnost ljudi za sva poboljšanja. Okosnica učinkovitog i djelotvornog poslovanja je sustavan pristup u svim aktivnostima, prepoznavanje glavnih resursa za definirane ključne procese, provođenje planiranog uz korištenje provjerenih metoda i mjerenje rezultata procesa. Na temelju mjerljivih pokazatelja tvrtka treba planirati poboljšanja imajući u vidu da dugoročno svaki poslovni/društveni sustav treba služiti ljudima i osigurati im zadovoljstvo u radu i životu općenito. Prema novoj normi jedan od glavnih resursa za učinkovitost poslovanja su učinkoviti ljudi kao grupe, odnosno pojedinci. Kroz jasne preporuke norma daje humano viđenje bavljenja ljudima kako bi bili svjesni i motivirani za učenje i promjene radi poboljšanja svoje učinkovitosti i kvalitete u radu odnosno ponašanju. Ljudi trebaju biti povezani sustavom informiranja i komuniciranja, timskim radom i obrazovnim aktivnostima. Tako povezani djeluju učinkovitije i postaju zadovoljniji. U ovom radu sam obrazložila smjernice iz norme vezane za ljude u želji da se norma popularizira u Hrvatskoj, koja je opterećena problemima dehumanizacije odnosa i smanjene kvalitete ponašanja ljudi u svim segmentima života. 1. UVOD Ova ISO norma osigurava smjernice za sustav upravljanja kvalitetom uključujući procese stalnog poboljšavanja. Smisao djelovanja tvrtke je identificirati i ostvariti potrebe i očekivanja svojih kupaca drugih zainteresiranih strana-npr. zaposlenika, dobavljača, vlasnika, društva. Osim toga tvrtka teži postići konkurentsku prednost i poslovati na učinkovit način. Dosegnutu razinu sposobnosti poslovanja potrebno je sustavno održavati i stalno poboljšavati. Žarište ove ISO norme je poboljšavanje procesa u tvrtci radi cjelovitog napretka tvrtke. To je ujedno pomoć organizaciji u uspostavljanju i poboljšavanju vlastitog sustava upravljanja kvalitetom. Izbor odgovarajućih procesa povezanih s kvalitetom opisan u ovoj ISO normi i opseg u kojem su procesi prihvatljivi i primjenjivi, ovisi o činiteljima kao što su veličina i struktura tvrtke, te tržištu i dostupnosti resursa. Sustavno identificiranje i upravljanje određenim poslovnim procesima i interakcije između takvih procesa mogu se smatrati “procesnim pristupom”.