NOVI PRAVCI – OCJENE NA PUTU POBOLJŠANJA Mr. sc. Željko Marić Đuro Tunjić, dipl. inž 1. UVOD Kvaliteta kao jedan od važnih čimbenika za uspjeh u borbi za što bolju tržišnu poziciju i borbi za kupca te stvaranja pozitivnog imagea poduzeća, u proteklim je godinama definitivno napredovala do središnje pozicije u promišljanjima velikog broja organizacija. Kao jedno od vanjskih obilježja ovog razvoja je i visoki broj certificiranih sustava kvalitete prema nizu normi ISO 900x. Međutim, zbog vrlo snažne konkurencije na tržištu, postalo je jasno da sam ISO certifikat više ne znači automatsku prednost u natjecanju. Dugogodišnje iskustvo u primjeni zahtjeva ISO 900x pokazuje da se u velikom broju poduzeća kroz nadzorne i ponovne audite uočavaju samo mala poboljšanja sustava kvalitete bez obzira na djelatnost organizacije, odnosno da pozitivni pomaci u okviru norme pristižu samo kratko. Za organizacije se zato postavlja pitanje: - Koliko smo dobri, u kojem području i iz kojih razloga smo dobri? - Gdje još postoje potencijali za poboljšanja i kako se možemo kontinuirano poboljšavati? Zbog toga je čini se nužno pronaći nove pristupe i rješenja i pri tome sve prednosti dosadašnje certifikacije (ocjena sukladnosti) kombinirati s ocjenama detaljnijih sustava upravljanja kvalitetom (npr. TQM). Organizaciji su potrebni instrumenti za procjenu vlastitih sposobnosti koji će im služiti za analizu snage i identifikaciju područja mogućih poboljšanja, a sve sa ciljem uspostavljanja procesa kontinuiranog poboljšanja sustava. U radu se detaljnije opisuju dva načina provođenja audita: (1) management audit i (2) TCEA audit, kao mehanizmi koji trebaju pomoći organizaciji u daljnjem iskoraku u kvaliteti, odnosno na putu postizanja poslovne izvrsnosti. 1. KRATAK OSVRT U POVIJEST Od same ideje provjere do audita kao mehanizma provjere, koji je danas opće poznat i prihvaćen u raznim djelatnostima i provodi se sa mnoštvom različitih ciljeva, prošlo je dosta vremena i uloženo je mnogo truda. Sve je to bilo nužno da bi se došlo do onoga što danas svatko tko se bavi kvalitetom smatra
»normalnim« i vrlo jednostavnim i efikasnim mehanizmom izgradnje i održavanja sustava kvalitete. A kako je sve počelo? Opet, vrlo jednostavno: – postojala su dva oblika provjere: pregled (eng. inspection) i audit. Pregledom je »inspektor« pregledavao nešto opipljivo (sirovinu, gotov proizvod,...) na temelju specifikacija koje su tek ponekad bile zapisane, a vrlo često su se nalazile samo u glavi predradnika koji je vodio posao. Rezultat je bio uvijek binaran: »zadovoljava« ili »ne zadovoljava«. Proširenjem ideje pregleda na cjelokupnu aktivnost, odnosno ocjenjivanje procesa a ne proizvoda, došlo se do audita. Od tada pa na dalje, auditori su provjeravali istinitost o utvrđenim uvjetima. Sama riječ audit potekla je od aktivnosti »slušanja nečega izrečenog«. Naime, inspektori koji su provjeravali sadržaje teretnih brodova izvikivali su pronađeni sadržaj a auditori koji bi se nalazili na gornjim palubama zapisivali su (slušali) informacije radi carinjenja. Razvojem trgovine u industrijskom dobu, auditori su preuzeli ulogu provjere brojeva vezanih uz vođenje poslovnih knjiga. Ovaj dio auditiranja zadržao se i do danas: manageri, bankari i slična zanimanja vrlo se često okreću auditorima radi potvrđivanja istinitosti brojeva vezanih uz poslovanje. Za razliku od operativnih auditora, uključenih u poslove nadzora industrijskih procesa, financijski auditori ne pitaju ništa o tome u kojoj mjeri je business kojega provjeravaju efikasan. Oni, u pravnom smislu, potvrđuju samo da u poslovanju nema krivo utvrđenih materijalnih činjenica. Primjenom ovih principa u području kvalitete i sigurnosti dobili smo audite sukladnosti. Auditori su provjeravali da li se aktivnosti provode »kako je propisano« i bili su instruirani da isključivo provjeravaju primjenu pisanih procedura. Audit sukladnosti provode i nezavisni vanjski stručnjaci koji nemaju veze s kupcem ili s proizvođačem (auditi treće strane), što u određenim slučajevima završava i izdavanjem certifikata o primjenjenosti zahtjeva pojedine norme (primjer: ISO 9001) kojime se potvrđuje sadašnjim ili potencijalnim kupcima da se u organizaciji slijede i