Dr.
Seka Kugler
Cro Cert, Centar za certificiranje sustava kvalitete Zagreb, Zinke Kunc 3b
MOŽE LI SE MJERITI ZADOVOLJSTVO KUPCA? Sažetak: Orijentacija na kupca zahtjev je modernog poslovanja, te i nova revizija norme ISO 9000 ističe brigu o kupcu kao jedan od glavnih zahtjeva. Kupac je početak i kraj proizvodnog procesa i procesa stvaranja usluge, jer na tržištu opstaju oni koji se maksimalno prilagođavaju njihovim i željama i očekivanjima. Pri tome je neophodno stalno praćenje zadovoljstva kupca. Zadovoljstvo kao složena emocija, a uz to i dinamička i subjektivna kategorija nije dostupna direktnom mjerenju, te zahtijeva dobro razrađene metodološke postupke. U radu se ukazuje na neke aspekte koje pri planiranju i provođenju ispitivanja zadovoljstva kupaca treba uzimati u obzir. Cilj gotovo svake tvrtke je postizanje uspjeha u poslovanju, uspjeha koji se iskazuje u značajnom udjelu u tržištu, u prepoznatljivom i prihvaćenom proizvodu/usluzi, dokazanoj kvaliteti proizvoda i sustava organizacije i naravno u imidžu koji iz svega toga proizlazi. Norme za upravljanje kvalitetom koje su se pojavile kao nužnost u pokušaju reguliranja i standardiziranja ove problematike sukobile su se u prvom redu s definicijom kvalitete. Kvaliteta kao subjektivna kategorija podložna je različitim shvaćanjima, kriterijima, ovisna je o sredini u kojoj netko živi, kulturološkim i civilikim razinama, potrošačkim navikama i potrebama. Naravno pojam kvalitete mijenja se kod svakog tijekom vremena. Ono što je kvalitetno za jednu osobu nije za drugu, a osim toga ono što zadovoljava kupca u pogledu kvalitete danas, sutra već može potpuno neprihvatljivo. U sustavu normi ISO 9000 kvaliteta je definirana kao sposobnost entiteta da zadovolji izražene ili pretpostavljene potrebe budućeg kupca, tj. polazi se od pretpostavke da proizvođač treba znati koju uporabnu vrijednost određeni proizvod/usluga ima za njegovog budućeg korisnika. Pretpostavlja se dakle, da je poticaj za tržišnu razmjenu zadovoljavanje određenih potreba, koje precizno definirane postoje u svijesti potrošača, da ih je on u svakom trenutku spreman izraziti, ili ukoliko nije, proizvođač ih treba pretpostaviti i putem svog proizvoda ili usluge ponuditi budućem kupcu. Dakle, kvaliteta - relativna, subjektivna i vrlo promjenljiva kategorija vezana uz još teže uhvatljivo zadovoljstvo kupca zbog zadovoljenih potreba, koje naravno nisu samo stvarne potrebe nego i želje, očekivanja, nade, ideje i “ono nešto” što očekuje kupac, dovodi nas u područje psihologije, područje proučavanja ljudskog ponašanja i motiva koji ga na to potiču, područje procjena, subjektivizma i dinamičkih promjena. Naravno želje kupca i ono što će on stvarno kupiti često se ne podudaraju, jer čak i onda kad kupac točno znao što želi, možda to neće naći na tržištu, ili neće imati dovoljno financijskih mogućnosti i odlučit će se za sebi dostupan proizvod ili uslugu. Nova, revidirana norma ISO 9001:2000 usmjerava još jače na kupca kao početak i kraj svakog uspješnog upravljanja kvalitetom. Od 7 temeljnih principa koje je definirao komitet ISO/TC 176 prvo mjesto dano je orijentaciji na kupca jer organizacije ovise o svojim kupcima te trebaju na najbolji mogući način uočiti postojeće i predvidjeti buduće potrebe kupaca i nastojati ih na najbolji mogući način zadovoljiti. Ostalih šest (ne manje važnih) principa koje navodi komitet su: vođenje, angažiranje svih zaposlenih, orijentacija na procese, orijentacija na sustave, stalna poboljšavanja, odlučivanje temeljeno na činjenicama i obostrano korisni odnosi s dobavljačima. U nastavku je dan procesni model upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2000 (CD2)