Mr.sc. ELIZABETA KRSTIĆ VUKELJA, dipl.ing.stroj. Dr.sc. BORIS KLAIĆ,dr.stom.spec.stom.protetike Dr. MILKO VUKELJA, spec.parodontologije Stomatološka poliklinika Zagreb, Zagreb Prof.dr.sc. IGOR DUPLANČIĆ, dipl.ing.stroj. Fakultet elektrotehnike, strojarstva i brodogradnje, Split ekrstic@spz.hr bklaic@spz.ghr ekrstic@spz.hr iduplan@fesb.hr
ISPITIVANJE ZADOVOLJSTVA PACIJENTA - MODEL ZA RUKOVOĐENJE, PRAĆENJE, EVALUACIJU I UNAPREĐENJE KVALITETE USLUGE ZDRAVSTVENE ZAŠTITE Izvorni znanstveni rad / Original scientific paper UDK: 616.31:658.562 Sažetak Studija pruža metodu vrednovanja kvalitete usluge zdravstvene zaštite praćenjem jednog od standardnih pokazatelja kvalitete zdravstvene skrbi. Temeljni koncept kvalitete zdravstvene zaštite je orijentiranost prema pacijentu. Ona podrazumijeva ravnopravan odnos pacijenta u procesu liječenja i pravo na informiranost – komunikaciju sa zdravstvenim radnikom. Namjera je osigurati upravi zdravstvene ustanove sredstvo objektivne procjene ishoda liječenja pomoću jednog od indikatora kvalitete – indikator zadovoljstva pacijenta. Tradicionalni pristup nadzora i mjerenja ovih elemenata kvalitete provedeno je anketnim upitnikom. Kako bi kvaliteta zdravstvene zaštite bila učinkovita i efikasna, prepoznati su ključni elementi kvalitete zdravstvene usluge. Uspostavljen je odnos između odabranih aspekata kvalitete i razine zadovoljstva bolesnika. Zadovoljstvo koje proizlazi iz svakog aspekta kvalitete posebno je analizirano. Cilj je poboljšati kvalitetu usluge s gledišta zadovoljstva pacijenta (korisnika zdravstvene zaštite), a rezultati pokazuju da ova metoda može biti dobro sredstvo za povećanje zadovoljstva pacijenata. Ključne riječi: vrednovanje kvalitete zdravstvene usluge, indikator zadovoljstva pacijenta, anketni upitnik, aspekti kvalitete zdravstvene usluge, poboljšanje kvalitete zdravstvene usluge.
1. UVOD Uvođenjem sustava upravljanja kvalitetom, u skladu sa zahtjevima norme ISO 9001:2008, Poliklnika se obavezala provoditi ispitivanje mišljenja korisnika usluga zdravstvene zašite o kvaliteti pružene zdravstvene zaštite. Navedeno mjerenje procesa pružanja usluge zdravstvene zaštite provedeno je kao opće anketiranje građana-korisnika usluga zdravstvene zaštite kojemu je cilj pružiti infomacije o stavovima i mišljenju korisnika-pacijenata. S obzirom na to da se radi o općem anketiranju korisnika usluga zdravstvene zaštite, i da je u zadnje tri godine provedeno ukupno devet anketa, na ukupno 7196 ispitanika, odluka je donesena na pokrivanje tema objedinjenih kroz osam jednostavnih pitanja. Tako je uspostavljen odnos između odabranih aspekata kvalitete i razine zadovoljstva pacijenta. Zadovoljstvo koje proizlazi iz svakog aspekta kvalitete posebno je analizirano, a svako anketiranje praćeno je postavljenim ciljem. Uspješno odrađena anketa smatrala se ona koja je