Smiljana Kolundžić, dipl.med.techn., izv.prof.dr.sc. Slobodanka Ostojić Kolonić, dr.med., dr.sc. Nikola Sobočan, dr.med. SMILJANA KOLUNDŽIĆ, dipl. med. techn., izv. prof. dr. sc. SLOBODANKA OSTOJIĆ KOLONIĆ, dr. med., dr. sc. NIKOLA SOBOČAN, dr. med. KB Merkur, Zagreb smiljana.kolundzic@kb-merkur.hr, ostojic@net.hr, sobocann@gmail.com
MJERENJE ISKUSTVA PACIJENATA – INICIJATIVA ZA POBOLJŠANJE KVALITETE Stručni rad / Professional paper
Sažetak Mjerenje iskustva pacijenata, a ne samo zadovoljstva, smatra se boljim pokazateljem kvalitete pružene skrbi u bolnici. Alati kojima se u bolnici mjeri iskustvo i zadovoljstvo pacijenata su: upitnici za mjerenje iskustva pacijenata, pritužbe i pohvale zaprimljene putem obrazaca, zapisi u Knjigama utisaka na bolničkim odjelima te komentari pacijenata tijekom vizita za sigurnost pacijenata na bolničkim odjelima. Premda visok postotak ukupnog zadovoljstva pruženom uslugom ukazuje da se pacijentima pruža adekvatna skrb, određen broj nezadovoljavajućih rezultata ukazuje da postoje problemi koje treba istražiti. U tom kontekstu je važnije mjerenje iskustva pacijenata na određenom području, jer pacijent može dati pozitivnu ocjenu ukupnog zadovoljstva pruženom uslugom unatoč pojedinim negativnim iskustvima. Jedinica za kvalitetu radi analize podataka i o rezultatima izvješćuje rukovodeće osoblje organizacijskih jedinica i upravu bolnice te ostale zaposlenike bolnice pri čemu se na sastancima predstavnika za kvalitetu pohvaljuju ustrojstvene jedinice sa najboljim rezultatima. Na temelju rezultata pokreću se inicijative za poboljšanje kvalitete, kao što je implementacija modela za strukturiranu komunikaciju i prezentiranje slučajeva pozitivnih i negativnih iskustava pacijenata na sastancima predstavnika za kvalitetu. Ključne riječi: zadovoljstvo pacijenata, iskustvo pacijenata, mjerenje, kvaliteta 1. UVOD Mjerenje zadovoljstva i iskustva pacijenata važno je područje mjerenja u sustavu kvalitete na temelju kojeg je moguće analizirati probleme na koje pacijenti ukazuju te poduzimati inicijative za poboljšanje kvalitete. U KB Merkur koriste se različite metode mjerenja iskustva pacijenata odnosno intervjuiranjem tijekom vizita za sigurnost pacijenata, upitnicima sa statističkom obradom podataka, analizama zapisa u Knjigama utisaka te analizama prijava pritužbi putem pisanih i on-line obrazaca na službenoj web stanici bolnice. U anketnim upitnicima za mjerenje iskustva pacijenata određuju se područja mjerenja koja se procjenjuju bitnima i na kojima se pretpostavlja da postoji značajan prostor za poboljšanje, a kao što su primjerice: komunikacija sa pacijentima i članovima obitelji, tretman pacijenta sa odnosom poštovanja, kontrola boli i primjena lijekova, ocjene zadovoljstva uslugom, higijenom, prehranom, privatnošću, informiranost pacijenata o njihovim pravima i drugo. Navedenim metodama moguće je identificirati i rješavati probleme prije nego postanu ozbiljna prijetnja u sustavu kvalitete. Statističkom analizom rezultata mjerenja iskustva i zadovoljstva pacijenata provedenog u 2014.godini na svim bolničkim odjelima utvrđen je visok postotak zadovoljstva pacijenata cjelokupnom zdravstvenom uslugom, kao i pojedinim aspektima te
15. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI 6. znanstveni skup Hrvatskog društva za kvalitetu 07. - 09. svibnja 2015. Primošten, Hrvatska
- 96 -