Anton Klasinc mag. Zoran Lekič mag.
BVQI Slovenija
KVANTIFIKACIJA UČINAKA SISTEMA KVALITETE PREMA ISO 9001/2 1. OSNOVE Nasuprot nekim mišljenjima, kako certifikacija sistema kvalitete nije više aktualna, obitelj onih, koji svoje poslovanje uređuju prema zahtjevima standarda IS0 9001/2 sve više se širi. U posljednje vrijeme težište se pomiče prema uslužnim djelatnostima i to na ona područja, koja su donedavno tvrdila, da ovi zahtjevi za njih uopće ne dolaze u obzir (državne ustanove, finansijske grupacije, obrazovne institucije, bolnice itd). BVQI Slovenija prati i analizira učinke uvedenih i certificiranih sistema kvalitete s projektom »ISO 9000 i uspješno poduzeće« već od samog početka primjene standarda. Pri tome pažljivo i kritički pratimo sva istraživanja, analize i konstatacije drugih ustanova u Sloveniji i u svijetu. Naš prvi analitični korak usmjeren je na prosudbu prikupljanja podataka, ali smo u većini primjera razočarani na nedoslje-dnost, naivnost i nepotpunost dobivanja podataka, što znači i na samim podacima. To važi prije svega za razne ankete i upitnike prema kojima bi morali korisnici sistema kvalitete ili njihovi partneri odgovarati na pitanja, servirati povjerljive podatke, davati izjave za koje nisu ovlašteni i tako riskirati da budu izigrani na bilo koji način. Rezultate takvih »istraživanja« svakako odklanjamo bili oni ugodni ili neugodni za bilo koju zainteresiranu stranu. Posebno u posljednje vrijeme svijet pa i našu državu preplavile su neke vrste anketomanije koje su sa vidika aktualnog utvrđivanja zadovoljstva kupaca/potrošača razumljive. Kvaliteta takvih anketa je vrlo niska i zato sa stručne strane nerazumljiva. Zato sve više takvih anketa završava u košu za papir ako su poslane po pošti, ili prekidom linije, ako su telefonske. U nekoliko primjera koje smo pratili u poduzećima, ankete/upitnici kružili su od direktora, preko odgovornih za kvalitetu do operativaca, koji su zadatak konačno obavili ( formalno popunili anketu) i pri tome više puta lansirali nepotpune ili čak krive informacije. BVQI Slovenija zato naglašava, imajući u vidu sve gore spomenute dileme, da efikasnost i koristnost uvedenog sistema kvalitete mogu objektivno procjeniti samo: korisnici sistema kvalitete sami kupci/potrošači korisnika i dobavljači certifikacijski organ kao neovisna, treća strana BVQI Slovenija prilikom certifikacijskih provjera ili kontrolnih posjeta ističe važnost praćenja kvantificiranih pokazatelja i kriterija koji ukazuju na učinkovitost odnosno neučinkovitost pojedinih elemenata sistema kvalitete i njihov utjecaj na cjelovito poslovanje poduzeća. Formalno su to zapisi o pregledima sa strane rukovodstva (management review), koje zahtijeva standard u poglavju 4.1.3. Tako danas raspolažemo s preko 500 takvih zapisa iz kojih analiziramo podatke i rezultate pojedinih razdoblja. Podatke uređujemo kroz duže vremenske razmake, utvrđujemo korelacije s raznim vanjskim utjecajima i tako dobijamo više parcijalnih i cjelovitih rezultata, za koje smo čvrsto uvjereni, da su dosta pouzdani da možemo o njima govoriti. Međutim to nije primarna namjena. Prava namjena je u traženju i prepoznavanju slabih/labilnih elemenata sistema kvalitete te u usmjeravanju preventivnog i korektivnog djelovanja u poduzećima u vidu kontinuiranog napretka. Samo tako ćemo postići zajednički cilj – sistem mora biti poduzećima od koristi a ne na teret, što je doktrina BVQI Slovenija, kojoj smo svi podređeni. 2. POBUDE ZA UVOĐENJE SISTEMA KVALITETE Najprije pokušajmo ustanoviti koje pobude su vodile korisnike sistema kvalitete, da su se odlučili za uvođenje sistema. Pri tome smo odabrali dva razdoblja – prvo do 1994 i drugo do 1998. Od četiri najviše puta izražene pobude – prikazane na slici 1 – smatramo da je značajna samo jedna, iako znamo da obično više pobuda odlučuje o uvođenju sistema kvalitete. Iz slike 1 vidimo da je u prvom razdoblju prevladavala unutarnja pobuda sa očekivanim marketinškim učinkom, dok je za drugo razdoblje karakterističan potpuni obrat – povećao se je dio unutarnje pobude sa očekivanim poslovnim napredkom.