ANA KAŠTELAN DRAGAN LUJO Lumiss d.o.o., Dubrovnik JADRAN ŠUNDRICA Sveučilište u Dubrovniku, Dubrovnik ana.kastelan@lumiss.hr dragan.lujo@lumiss.hr jadran.sundrica@unidu.hr
UVOĐENJE SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM U MANJE TRGOVAČKO DRUŠTVO Stručni rad / Professional paper Sažetak Uvođenjem norme HRN EN ISO 9001:2009 željelo se pridonijeti kvaliteti usluga koje klijentima pruža manje trgovačko društvo. Prije uvođenja norme stvoren je konsenzus da će se raditi u skladu sa zahtjevima norme, a onda će se provjeravati radi li se uistinu tako. Na taj način željelo se postići da kupci dobivaju bolje usluge, a trgovačko društvo zadovoljnoga klijenta. Primjenom norme postignuto je da je u svakoj fazi točno određen način odvijanja procesa unutar društva, ali i tijek poslova u njihovu vanjskom poslovnom okruženju. Pri uvođenju najprije su provedeni pripremni postupci, snimilo se postojeće stanje i planirao se prelazak s postojećega u ono što zahtijevaju norme. Izrađena je potrebna dokumentacija, uglavnom usklađena s načinom rada društva tako da se olakša njezina implementacija. Kontinuirani nadzor nad primjenom sustava upravljanja kvalitetom ostvaren je provedbom internih audita i redovitih upravinih ocjena. Rezultati nadzora i prijedlozi za poboljšavanje služe za usmjeravanje trajnog poboljšavanja sustava upravljanja kvalitetom i osiguravanje napretka društva. Nakon uvođenja HRN EN ISO 9001:2009 planira se izradba radnih uputa s listama za provjeru (check lists) u kojima će se detaljno opisati koraci i potrebne provjere od dobave do ugradnje, to jest od ponude do izvođenja poslova i servisa. Na taj će se način u potpunosti osigurati klijentu kvaliteta pruženih usluga uz nastojanje da se čak i premaše njegovi postavljeni zahtjevi. Ključne riječi: sustav upravljanja kvalitetom, malo trgovačko društvo, usluga.
1. UVOD Glavni motiv za pokretanje projekta „Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom usklađenoga sa zahtjevima norme HRN EN ISO 9001“ jest unapređenje rada i upravljanja u trgovačkom društvu „LUMISS d.o.o.“ kako bi se povećao opseg poslovnih aktivnosti, smanjili nepotrebni troškovi i smanjili potencijalne i stvarne nesukladnosti. Provedba projekta planirana je u šest faza. Priprema je faza predviđala izobrazbu djelatnika (članova budućega tima za projektiranje, implementaciju i održavanje sustava upravljanja kvalitetom) o osnovama i metodologiji uvođenja sustava upravljanja kvalitetom.