Andrea Janeković, dipl. ing. SAPONIA d.d. Knjižnica Matije Gupca 2 31000 OSIJEK tel: 031 513 560 fax: 031 513 526 e-mail: saponia-biblioteka@saponia.tel.hr
OSIGURANJE KVALITETE U KNJIŽNICAMA Danas uspjeh ili propast poduzeća ne ovisi samo o procesima unutar njega: strateški ispravne odluke dobivaju na važnosti, jer konkurentnost poduzeća na tržištu ne čini isključivo cijena, već prvenstveno kvaliteta proizvoda i usluga, a zatim omjer kvaliteta/cijena. Potreba za dosizanjem kvalitete i time za premoći nad konkurencijom već se dugo može uočiti u razvijenim gospodarstvima. Rezultat svih pokušaja za dosizanjem vrhunske kvalitete u poslovanju je serija standarda Međunarodne organizacije za standarde, koje bi poduzeća trebala poštovati ako žele biti uspješna. Isto tako se dodjeljuju priznanja za dostignuća u kvaliteti. Jedno od mjerila za dodjelu nagrada je uporaba informacija u poduzeću: kako se sakupljaju vanjske informacije, kako i koliko brzo se šire među odjelima, da li se izgrađuju lokalne baze, da li poduzeće koristi modernu informacijsku tehnologiju i da li analizira informacije i njihovu uporabu. Za specijalne knjižnice to je veliki izazov. Njihov razvoj unutar poduzeća treba slijediti strateški razvoj matične organizacije. Svako prestrukturiranje ili uvođenje standarda kvalitete u knjižnice mora biti u suglasnosti sa dugoročnom informacijskom politikom poduzeća. U suprotnom ona gubi svoju osnovnu funkciju, a to je informacijska potpora organizaciji u kojoj je osnovana. Kao jedan od primarnih ciljeva specijalne knjižnice je i brzo odgovaranje i prilagodba zahtjevima korisnika. Zbog toga je potrebno da knjižnica usvoji mehanizam provjere ispunjavanja tog cilja. Upravljanje cjelokupnom kvalitetom (TQM) je praktična i korisna strategija za stalnu procjenu i poboljšanje knjižničnih usluga. Prvi korak pri uvođenju stalnog poboljšanja kvalitete je provođenje korisničkog ispitivanja da bi se ustanovio stupanj zadovoljstva korisnika i poslovanje prilagodilo njihovim zahtjevima. DEFINICIJE Kvaliteta Kvaliteta u knjižnicama može se definirati putem brzine, preciznosti, aktualnošću proizvoda i usluga, vrijednosti noviteta, pouzdanosti informacija, dostupnosti, cjelovitosti informacija, prezentacijom informacija, vremena i cijene u odnosu na korisnost za korisnika, fleksibilnosti. Osiguranje kvalitete - sistem za dosizanje cilja kvalitete. Osiguranje kvalitete u knjižnicama bavi se slijedećim pitanjima: da li knjižnica razvija zahtjevane proizvode, da li osigurava zahtjevanu uslugu za svoje korisnike, da li razvija proizvode i usluge na djelotvoran način? Da bi odgovorili na ta pitanja, važni su slijedeći aspekti: da li je ideja kvalitete uključena u rutinske odluke rukovodstva knjižnice, da li knjižnica surađuje s dobavljačima da bi osigurala traženu kvalitetu proizvoda koje kupuje, da li je osoblje upoznato sa svim relevantnim tehnologijama, kako knjižnica odgovara na prigovore, potrebe i zahtjeve korisnika. Upravljanje kvalitetom se sastoji od tri stupnja: Planiranje kvalitete - bavi se pitanjem koji zahtjevi prema uslugama i proizvodima moraju biti zadovoljeni i do kojeg stupnja. Planiranje kvalitete mora se stalno prilagođavati promjenjivim uvjetima i uzeti u obzir vanjske i unutarnje faktore (kraće: što želimo). Kontrola kvalitete - testiranje i korigiranje realizacije visoke kvalitete u proizvodima i uslugama (što već radimo). Poboljšavanje kvalitete1 - na osnovu planiranja, kontrole i osiguranja kvalitete vidjeti gdje su potrebna poboljšanja i djelovati u skladu s time. Koncept kvalitete - odluka kako se definira kvaliteta i što ona znači. Kod knjižnica važne su slijedeće točke: - kvaliteta treba biti definirana kao glavni cilj; - koncept mora biti širok i dinamičan;