Dr. sc.
Nenad Injac, dipl. ing.
OSKAR, Centar za razvoj i kvalitetu 10000 Zagreb, Zinke Kunc 3b
STATUS SUSTAVA KVALITETE MJEREN STATUSOM MENADŽERA KVALITETE Sažetak: Menadžer kvalitete neke tvrtke najvažnija je osoba u uspostavi i održavanju sustava kvalitete, naravno pored uprave i generalnog direktora koji su odgovorni za započinjanje projekta i cjeloviti proces. Međutim praksa je pokazala da se preko statusa menadžera kvalitete može vidjeti koji je stvarni status uspostavljenog sustava kvalitete. U nekim, nažalost ne rijetkim slučajevima, sustav kvalitete živi samo u vrijeme uspostavljanja, certificiranja i godišnjih nadzornih audita, a izvan toga i sustavu i menadžeru kao odgovornoj osobi daje se sporedno značenje. Status koji uživa menadžer ogledalo je statusa cjelokupnog sustava kvalitete u organizaciji. Uvod U mnogim, tzv. čisto proizvodnim pogonima, radno mjesto voditelja služba kvalitete je vrlo jasna i časna funkcija, makar ne i obvezno ugodna i zahvalna. Obično obuhvaća vođenje i koordinaciju klasične kontrole kvalitete (ulazna, međufazna i završna kontrola te laboratorije). Između takve službe kvalitete i ostalih pogona (posebno proizvodnih) vladaju jasna pravila igre koja se (bez obzira na javne deklaracije i zgražanja nad interpretacijama) često svode na princip – tko će koga. Proizvodnja “ganja” rokove, količinu i sve usput novonastale probleme a službu kvalitete promatra kao nužno zlo u kojem sjedi skupina čudaka koje treba na sve moguće načine ili prevariti ili zaobići. Istodobno, služba kvalitete tretira proizvodnju kao organizaciju švercera kojima je u interesu samo to kako će izvrnuti propise, “proći” carinu i poreznike i proturiti svoju manjkavu robu gdje god to i kad god to može. Mada to možda izgleda pretjerano i neozbiljno (dano u obliku klasične igre žandara i lopova) ipak su svi odnosi i status službe kontrole kvalitete u tvrtki općeprihvaćeni i ozakonjeni. Tek je pojava opće, integralne službe kvalitete, povezana s publiciranjem sustava normi za kvalitetu ISO 9000ff i ISO 10000ff stvorila i pojmove kao što su upravljanje kvalitetom, totalni sustav kvalitete, osiguranje kvalitete, voditelj službe upravljanja kvalitetom… Od tog trenutka nastaje i niz pogrešnih tumačenja, mistifikacija, idealiziranja i općeg (mada ne javnog) popljuvavanja posebno kada se pojavljuje i nova funkcija – menadžer kvalitete. O čemu je riječ? Negativno tretiranje voditelja službe upravljanja kvalitetom Kada se s paketa skinu svi povezi, ukrasni papir i vrpce, ispada da je voditelj službe upravljanja kvalitetom (otmjeno nazvan “direktor kvalitete” ili “menadžer kvalitete”) za ogromnu masu tvrtki (i to prvenstveno onih certificiranih), nužno zlo, pozicija i funkcija nametnuta sa strane, silom zakona i normi – bez obzira što se o tome službeno ne govori i prezentira. Dok još traje pripremna faza (implementacija sustava kvalitete) u kojoj se mora generirati brdo papira (službeno nazvano – dokumentacija kvalitete), dotle postojanje ovakvog radnog mjesta za tvrtku i sve njene suradnike i ima nekog smisla. Ali i tada je menadžer kvalitete uglavnom tretiran kao osoba koja ometa radne procese, petlja se u svačiji posao i piše nešto što se zove priručnik kvalitete, postupci (procedure) i “ostala dokumentacija”. To što on u pripremnom periodu doslovno spada s nogu i vodi rat na dvadesetak frontova istodobno, svađa se sa svim i svakim, prijeti i moljaka, kuca na svačija vrata i biva pomican “za sutra”, ne uzbuđuje baš nikoga previše: ta on ima potpuno “slobodne ruke” i to uz blagoslov “prvog čovjeka” tvrtke. Tek kada dođe do konkretnog auditiranja (certifikacijskog), menadžer kvalitete postaje “superstar” u tvrtki ali koji čak niti tada “ne pleše jedno ljeto” već samo dok se dragocjeni papir ne dobije (sasvim konkretno, to znači nekoliko udarnih dana prije, za vrijeme i poslije certificiranja). Uspije li se dobiti certifikat, menadžer kvalitete je odradio svoju životnu ulogu, slično trutu koji je oplodio maticu. I taj slavni čin se njemu jedino priznaje: nakon obvezne proslave ili “tuluma”, brda samo-pohvalnih tirada, stavljanja oznake dobivenog modela kvalitete na svaki dokument u tvrtki i van nje, te zadovoljstva “odrađenim” poslom, kukavni “menadžer kvalitete” (namjerno u navodnim znacima), postaje potreban otprilike kao treće oko u glavi. Uz sve dužne počasti, on se, što se tiče kvalitete same i svega vezanog uz nju, sprema u zimnicu, “zamrzava” do sljedećeg audita. U međuvremenu mu se daju “pametniji” poslovi: vođenje zapisnika kolegija