STANISLAV LISSE, dipl. ing. el. Beograd
MENADŽMENT USLUGAMA U INFORMACIONIM TEHNOLOGIJAMA
SAŽETAK: Kako uspješno isporučiti IT uslugu? Koji procesi moraju/trebaju biti implementirani u organizaciji koja isporučuje IT usluge i odgovorna je za održavanje IT infrastrukture kupca? Dat je pristup zasnovan na Britanskom standardu BS 15000 i pratećoj biblioteci IT infrastrukture.
UVOD Danas skoro svaka, pa i najmanja, organizacija mora imati informacioni sistem, koji je u manjoj ili većoj mjeri podržan računarima, mrežama, softverom, i ostalim savremenim elementima sistema elektronskog poslovanja. Sve to spada u infrastrukturu (vidi poglavlje 6 JUS ISO 9001: 20001) o kojoj najviše rukovodstvo organizacije mora voditi računa, imalo ili ne uspostavljen sistem menadžmenta kvalitetom. Infrastrukturu treba održavati i usklađivati sa poslovnim potrebama organizacije, zakonima i propisima. Neovisno da li taj posao obavlja interno osoblje ili je povjeren eksternoj organizaciji, tim procesom podrške primarnim procesima organizacije se mora upravljati. Ovaj rad je posvećen temi kako postaviti zahtjeve i implementirati procese koji će osigurati zahtijevanu raspoloživost, funkcionisanje i sigurnost IT infrastrukture. Kao i u drugim slučajevima, početna tačka je upoznavanje sa standardima i modelima koji se odnose na predmetnu oblast. Dat je kratak pregled BS 15000 i ITIL; također su pomenuti i drugi pristupi kao što su IT Service CMM i ISO/IEC 14764.
BS 15000 STANDARD O MENADŽMENTU IT USLUGAMA BS 15000 je prvi svjetski standard o menadžmentu IT uslugama i ujedno jedina referenca u odnosu na koju se može izvršiti provjera usuglašenosti u oblasti menadžmenta IT uslugama. Standard specificira set međusobno povezanih procesa kojima se obezbeđuje menadžment IT uslugama. PDCA model je i ovdje primenjen, s tim da je definisan i set globalnih ulaza/izlaza iz menadžmenta IT uslugama. Svaki od procesa definisan je svojim
Ključne reči: IT usluga, BS 15000, ITIL, IT Service CMM 113