ŽAKLINA BERNACCHI Zračna luka Zagreb d.o.o.
SAŽETAK Proces prihvata i otpreme tereta i pošte (Cargo) jedan je od glavnih poslovnih procesa koji se odvijaju u zračnim lukama. Rezultat ovog procesa je usluga prihvata i otpreme tereta i pošte na/sa prijevoza zrakoplovom, odnosno, pod određenim uvjetima i kamionom. Radi se o složenom rezultatu procesa za kojeg je karakterističan velik broj sudionika. Svaki od njih utječe na kvalitetu usluge kao rezultata procesa. To čini upravljanje kvalitetom ovog procesa vrlo zahtjevnom zadaćom. Da bi to bilo moguće u mjeri koja ispunjava zahtjeve potrebno je ovaj proces identificirati, modelirati, dokumentirati i implementirati u postojeću funkcijsku organizaciju zračne luke. Potom je važno utvrditi elemente sustava kvalitete procesa, karakteristike usluge kao rezultata procesa i izraditi model kontinuiranog poboljšanja kvalitete procesa prihvata i otpreme tereta i pošte.
UPRAVLJANJE KVALITETOM U PROCESU PRIHVATA I OTPREME TERETA I POŠTE U ZRAČNOM PROMETU
UVOD
Ključne riječi: kvaliteta, proces, model pristupa poboljšanju kvalitete
Poslovi prihvata i otpreme tereta i pošte, organizacijski, predstavljaju jednu od važnih sastavnica ukupnog poslovanja zračnih luka s određenim pozitivnim utjecajem na njihovu ekonomiku poslovanja, pa prema tome traže posebnu organizaciju i tehnologiju rada, sredstva, opremu i stručno osoblje. Prihvat i otprema tereta i pošte podrazumijeva sve radnje potrebne za pravodobnu obradu i pripremu tereta i popratnih dokumenata na utovar ili istovar iz zrakoplova, a sve to u skladu s odgovarajućim međunarodnim i domaćim zakonima i propisima. Organizacija službe P/O tereta na Zračnoj luci Zagreb d.o.o. podijeljena je u tri odjela: Odjel dokumentarnog P/O tereta, Odjel robnih skladišta i Odjel prodaje i otpremništva. Učešće prihvata i otpreme tereta i pošte u strukturi prihoda Zračne luke Zagreb d.o.o. variralo je zadnjih nekoliko godina zbog općeg stanja na svjetskom tržištu usluga u zračnom prometu.
249