Tamara Topić
TAMARA TOPIĆ Veleučilište Velika Gorica, Velika Gorica tamara.topic@vvg.hr
STANDARDI KVALITETE U IZVRSNOSTI USLUGE RAZVOJ STANDARDA KVALITETE U PODRUČJU USLUGE U LUKSUZNOM ČARTERU I VILAMA Stručni rad / Professional paper Sažetak Međunarodne asocijacije agencija u luksuznom čarteru elitnih brodova sa posadom, te elitnih vila sa osobljem, ustanovile su za 2013. godinu smjernice za ocjenu izvrsnosti usluge. Ove smjernice temelj su za izradu novog standarda u turističkoj industriji: Standarda izvrsnosti usluge. Visoka kvaliteta smještaja, elitno opremljena jahta ili vila, prekrasna lokacija i fantastična hrana samo su osnovni preduvjeti za luksuzni turizam. Profesionalna izvrsnost usluge je konačni čimbenik koji opravdava 50% cijene aranžmana, te dodana vrijednost koja nosi zadovoljnog gosta. Usluga kao i smještaj mora imati kategorizaciju kvalitete sukladnu mjerljivim i transparentno određenim kriterijima, koje gost za uplaćeni novac može očekivati. Istinska luksuzna ponuda u Hrvatskoj još uvijek je nažalost jako dobro čuvana tajna – luksuzni čarter na brodovima sa posadom koji su po kvaliteti iznad i potpuno izvan svih postojećih sustava kategorizacije kvalitete plovila, te privatne vile koje djeluju izvan sustava klasične turističke ponude u Hrvatskoj. Certifikacija kvalitete usluge neovisno o kategoriji jahte ili objekta, postaje nužnost i potreba, te također i temelj za udruženo djelovanje hrvatskih jahti sa posadom, hrvatskih vila sa osobljem i ostalih subjekata elitne usluge, radi ustroja profesionalne edukacije i suradnje na izgradnji logističke potpore održivosti razvoja. Ključne riječi standardizacija kvalitete usluge, edukacija izvrsnosti usluge, izvrsnost usluge certifikacija, kvaliteta luksuznog čartera,vile i jahte s posadom 1. UVOD Ponuda luksuznog smještaja na jahtama u Hrvatskoj u velikom je porastu, a Hrvatska postaje kod gostiju visoke platežne moæi, destinacija koju se mora posjetiti. Brodovi koji su namijenjeni krstarenju za grupe od 10 do 12 gostiju, u kabinama visoke kategorije, sa klimom, sa vrhunskom opremom i tehnologijom, sa obaveznom uslugom hrane, posluge u sobu, agenta koji je na raspolaganju 24 sata – te sa fleksibilnim rutama krstarenja, više su nego tražen oblik odmora kod vrhunski plaæenih menadžera, lijeènika, odvjetnika, bankara, kod korporativnih gostiju i VIP gostiju koji traže anonimnost i mir, te relaksaciju od pritiska svakodnevnog stresa. U Turskoj trenutno ovakvih brodova ima oko 3.500, a prosjek godišnjeg najma po brodu je 15 do 20 tjedana. U Hrvatskoj ima samo 80-tak ovakvih brodova, dok je potražnja daleko veæa. Prosjek najma broda u Hrvatskoj je 10-12 tjedana godišnje – a broj bukiranih tjedana je to veæi što je brod kvalitetniji odnosno luksuzniji. Luksuz brodu donosi najam i izvan sezone, jer se gosti osjeæaju ugodno i za vrijeme lošijeg vremena, te im je omoguæen i wellness i drugi oblici zabave – èime se sezona proširuje, a moguænosti za poslovanje ovakvih brodova 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 409 -