Ružica Bačić, Tatjana Sarić RUŽICA BAČIĆ TATJANA SARIĆ Croatia osiguranje d.d., Zagreb ruzica.bacic@crosig.hr tatjana.saric@crosig.hr
ZAŠTITA SADAŠNJE I BUDUĆE POZICIJE POSLOVANJA CROATIA OSIGURANJA PRIMJENOM ZAHTJEVA NORME ISO 9001:2008 Stručni rad / Professional paper Sažetak Posljednje tri godine osigurateljno tržište Republike Hrvatske bilježi stagnaciju koja je uvjetovana globalnom financijskom krizom. I u tim uvjetima, Croatia osiguranje d.d. i dalje je tržišni lider. Deset godina primjenjujemo, održavamo i stalno poboljšavamo sustav upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001 na području životnih i imovinskih osiguranja, a ove godine pripremamo proširenje certifikata na područja osiguranja motornih vozila i osobnih neživotnih osiguranja. Modeli poslovnih procesa Društva te organizacijska struktura modelirani su uz pomoć ARIS-a, vodećeg svjetskog alata za modeliranje poslovnih procesa. Praćenje i mjerenje procesa utjecalo je na skraćenje vremenskih ciklusa te samim time i na neproduktivne troškove. Rizici su identificirani i evidentirani za praćenje i mjerenje u opisima procesa na razini funkcija. Upravljanje projektima u Društvu provodi se primjenom procesnog pristupa koja je implementirana u metodologiji upravljanja projektima i tako odgovara zahtjevima norme ISO 9001:2008. Kompetentno osoblje ključ je uspjeha Društva, a instrument za postizanje ovog cilja je kontinuirana edukacija radnika, praćenje zadovoljstva radnika, poticanje inovativnosti i vrednovanje rezultata rada. Primjena zahtjeva norme ISO 9001:2008 podržava strategiju poslovanja te posredno doprinosi poslovnim rezultatima. Ključne riječi: osiguranje, sustavi upravljanja kvalitetom, ISO 9001:2008, procesni pristup, zadovoljstvo stakeholder-a 1. UVOD Industrija osiguranja ima značajnu gospodarsku ulogu u razvijenim zemljama, a u Republici Hrvatskoj dobiva sve veći značaj i važan je čimbenik stabilnosti financijskog sustava. Pokriće rizika u osiguranju ostvaruje se na osnovi ugovaranja u kome osiguravatelj za primljenu premiju preuzima obvezu da nastankom osiguranog slučaja tj. ostvarenjem rizika, osiguraniku ili trećoj osobi, u čiju se korist osiguranje sklapa, nadoknadi štetu u imovinskom osiguranju odnosno plati ugovorenu svotu novca u osobnim osiguranjima. Važno je istaknuti da industrija osiguranja pored svoje osnovne djelatnosti ima i značajne društvene koristi koje se odnose na: doprinos stabilnosti i sigurnosti poslovanja i ljudi; znatno smanjenje ukupne pojedinačne potrebne pričuve za pokriće šteta; značajan je institucionalni investitor koji prikuplja i raspodjeljuje nacionalnu štednju; povećanje ponude kapitala na tržištu kapitala; poticanje individualne štednje i učinkovito je sredstvo garancije kod odobravanja kredita vinkulacijom police osiguranja u korist banke te nastoji djelovati preventivno na sprječavanje odnosno smanjenje rizika. 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 172 -