Tina Znaor, Dragana Grubišić
TINA ZNAOR, mr. oec. Erste&Steiermarkische bank d.d. prof. dr. sc. DRAGANA GRUBIŠIĆ, Ekonomski fakultet u Splitu tznaor@erstebank.hr , dragana.grubisic@efst.hr
OČEKIVANJA I PERCEPCIJE KVALITETE USLUGE U BANKAMA Izvorni znanstveni rad/Original scientific paper Sažetak Na bankarskom tržištu Republike Hrvatske, na kojem posluje oko 30 banaka, poslovi sa stanovništvom se uglavnom obavljaju u poslovnicama banaka u direktnom kontaktu sa zaposlenicima. U situaciji gdje svi sudionici na tržištu nude sličnu paletu proizvoda, usluga i cijena, te imaju istu zakonsku regulativu koja omogućava laku mobilnost klijenata, komparativna prednost pri zadržavanju ili širenju udjela na tržištu je kvaliteta usluge koju klijenti percipiraju. Kako bi bilo jasno što je klijentima bitno prilikom procjene kvalitete usluge te kako bi isto bila podloga za unapređenje, autorice su provele empirijsko istraživanje na klijentima i zaposlenicima četiriju velikih hrvatskih banaka na području Grada Splita. Ako zaposlenici banaka rade u skladu sa strategijom banke, pretpostavilo se da će razumjeti način na koji klijenti percipiraju kvalitetu usluge, te da će htjeti i moći pružiti zadovoljavajuću razinu kvalitete usluge. Pretpostavilo se također da se zaposlenici i klijenti neće značajno razlikovati s obzirom na očekivanu i percipiranu kvalitetu pružene usluge. Istraživanje je provedeno anketiranjem klijenata i zaposlenika prilagođenim SERVQUAL upitnikom. Ključne riječi: kvaliteta, usluga banaka, očekivana kvaliteta, percepcija kvalitete 1. UVOD Poslovanje s bankama u razvijenim zemljama odvija se uglavnom putem Interneta, što je u skladu s razvojem tehnologije u 21. stoljeću. U Hrvatskoj, gdje stanovništvo još uvijek u manjoj mjeri koristi elektroničko poslovanje s bankama, poslovanje se uglavnom odvija putem poslovnica banaka u neposrednom kontaktu sa zaposlenicima. Na bankarskom tržištu, u uvjetima velike konkurencije, gdje klijenti smatraju banku nužnim zlom, gdje nisu lojalni bankama i gdje će otići u banku koja će im pružiti bolji tretman, osim sigurnosti koja je na prvom mjestu pri odabiru banke, značajna komparativna prednost pri širenju udjela na tržištu je kvaliteta usluge koju klijenti percipiraju. Kvaliteta usluge se istražuje ispitivanjem klijenata o percipiranoj ili doživljenoj kvaliteti usluge s bankom. Svaki kontakt s bankom koji klijent ima prilikom obavljanja nekog posla predstavlja „trenutak istine“ [1], koji klijent nesvjesno procjenjuje, te na temelju njega donosi sud o kvaliteti pružene usluge. Kako se „trenuci istine“ uglavnom odvijaju u poslovnicama sa zaposlenicima banke, kvaliteta pružene usluge, koju klijenti percipiraju, uvelike ovisi o samim zaposlenicima [2]. Zbog evidentne potrebe za boljim razumijevanjem utjecaja stavova zaposlenika, koji su u neposrednom kontaktu s klijentima, na stavove odnosno percepciju klijenata o kvaliteti pružene usluge, postavljeni su sljedeći ciljevi: • Istražiti razlikuju li se očekivanja klijenata od stvarno postignutog zadovoljstva pružene usluge; • Istražiti razlikuju li se očekivanja zaposlenika od stvarno postignutog zadovoljstva pružene usluge;
14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.
- 402 -