Ivan Galetić IVAN GALETIĆ Hrvatski Telekom d.d., Zagreb ivan.galetic@t.ht.hr
PRVIH 5 GODINA SUSTAVNOG UPRAVLJANJA KVALITETOM PRAKTIČNA ISKUSTVA I REZULTATI Pregledni rad/Review Sažetak U referatu će biti objašnjena praktična iskustva i rezultati 5-godišnjeg sustavnog upravljanja kvalitetom u velikoj firmi, od početaka uvođenja, početnih lutanja i nerazumijevanja, promjene i poboljšanja u svim poslovnim procesima, preko otpora promjenama do težnji za poslovnom izvrsnošću, od dječjih bolesti do dobivanja Povelje HDK za poticanje i primjenu kvalitete u hrvatskom gospodarstvu. Biti će prikazan način obavljanja internih audita, prostori za poboljšanja koji su uočeni te konačni rezultati. Kako su složena pitanja za intervju, tko su interni auditori, kako je edukacija postala dio internog audita te kako su zaposlenici prihvatili sustav upravljanja kvalitetom na svojim radnim mjestima. Kako su definirani kriteriji za prijavu nesukladnosti i koji su postignuti rezultati procesnog pristupa rješavanju nesukladnosti. Zaključno će biti prikazana i vizija kako iskoristiti uočene slabosti i transformirati ih u rezultate čiji je konačni cilj poslovna izvrsnost. Ključne riječi: upravljanje kvalitetom, interni audit, nesukladnosti, poslovna izvrsnost, Povelja HDK 1. UVOD Sektor za telekomunikacijske infrastrukturne servise (u daljem tekstu TIS), koji je dio Hrvatskog Telekoma d.d., osnovan je 2003. godine sa zadatkom davanja usluga na planiranju, pripremi, realizaciji i eksploataciji telekomunikacijske infrastrukture fiksne i mobilne mreže te informatičkih servisa. Područje djelovanja Sektora je u 17 gradova širom Hrvatske u kojima je u vrijeme uvođenja sustava upravljanja kvalitetom bilo zaposleno oko 700 djelatnika, različitih područja djelovanja, kvalifikacijskih struktura, kompetencija i znanja. Poslovi su podijeljeni prema tehnologijama i to na Konzalting, Napajanje, Montažu, Fiksnu i Mobilnu mrežu. Sektor je 2008. godine uveo sustav upravljanja kvalitetom baziran na normi ISO 9001:2008, koji se danas koristi u sinergiji sa kompanijskim normama ISO 14001 i ISO 27001, i koji svi zajedno čine integrirani sustav, čija je osnovna svrha težnja vodstva sektora i svih zaposlenika prema poslovnoj izvrsnosti, uz maksimalno poštivanje uvedenih sustava i zajednički definiranih procesa i provedbe istih. Posljednja recertifikacija norme uspješno je napravljena 2013. godine. 2. PODRUČJA DJELOVANJA SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM 2.1 Procesi Uvođenjem sustava upravljanja kvalitetom i definiranim parametrima upravljanja u Poslovniku kvalitete i Politici kvalitete, u Sektoru su definirani osnovni procesi kojima se uvedeni sustav implementira, kontrolira i realizira u svakom od segmenata poslovanja.
14. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 5. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU Baška, otok KRK, 15. – 17. svibnja 2014. g.
- 137 -