KATARINA GAŽI-PAVELIĆ
Podravka d.d., Koprivnica katarina.gazi@podravka.hr
KREŠIMIR BUNTAK Centar za strateško upravljanje, Zagreb kresimir.buntak@inet.hr
KVALITETA KAO TEMELJ POSLOVNOG ODLUČIVANJU U MARKETINGU, PRODAJI I NABAVI Sažetak Organizacija koja ima implementiran sustav upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001 donosi poslovne odluke u svim cjelinama, pa tako i u marketingu, prodaji i nabavi, sukladno zahtjevima norme. Kada su procesi dobro definirani i opisani, a upravljanje se rukovodi najboljom marketinškom/nabavnom/prodajnom praksom, zahtjeve norme lako je prepoznati i praktično ih primjeniti. Ključne riječi: poslovno odlučivanje, marketing, nabava, prodaja, proces, zahtjev norme
1. UVOD Organizacija koja je ima implementiran sustav upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001 dužna je u sve svoje procese, kako glavne, tako i procese podrške, uvesti zahtjeve norme. Procesno ustrojstvo organizacije podrazumijeva da su svi relevantni procesi definirani, opisani i pod kontrolom. Glavni ili osnovni procesi prvenstveno su oni koji generiraju dodatnu vrijednost za tržište, tj. kupce. Procesi podrške svi su oni procesi bez kojih se glavni ne bi mogli nesmetano odvijati. ISO 9001 pred organizaciju postavlja pet je ključnih zahtjeva koji se odnose na marketing, prodaju i nabavu: 1. utvrditi potrebe i očekivanja kupaca i ostalih zainteresiranih strana 2. uspostaviti politike, ciljeve i radnu okolinu neophodnu za motivaciju ovih cjelina da zadovolje sva očekivanja 3. uspostaviti i dodijeliti potrebne resurse, te omogućiti nesmetano upravljanje povezanih procesa neophodnih za postizanje utvrđenih ciljeva 4. mjeriti i analizirati primjerenost, sposobnost i djelotvornost svakog od ovih procesa u ispunjenju njegove namjene i svrhe 5. težiti stalnom poboljšanju procesa temeljenom na objektivnoj procjeni njihove djelotvornosti Marketing, prodaja i nabava, zavisno od djelatnosti i ustroja organizacije, mogu biti i glavni i procesi potpore. Tako su u trgovačkim, tj. maloprodajnim i veleprodajnim organizacijama, nabava i prodaja glavni procesi, a marketing je proces potpore. U proizvodnim organizacijama, zavisno od ustroja, prodaja i nabava u funkciji su glavnih procesa ili su dio glavnih procesa – nabava je u funkciji procesa proizvodnje roba ili usluga, a prodaja je u funkciji marketinga. Marketing možemo definirati kao glavni proces s obzirom da je jedan od tri „vodoravna“ procesa koji izravno utječu na zadovoljstvo kupaca. Ti procesi su