Miroslav Drljača Zračna luka Zagreb d.o.o.
PRINCIPI IZGRADNJE POSLOVNIH SUSTAVA
Sažetak Unatoč činjenici da su modeli ISO 9001, 9002 i 9003 iz 1994. godine sadržavali zahtjev za upravljanje procesima, model ISO 9001:2000 potencira izgradnju i upravljanje procesima i procesni pristup izgradnji i uspostavi sustava kvalitete u organizaciji. To iz razloga što je razdoblje između dvije velike revizije normi ISO 9000ff, pored ostalog, okarakterizirao neodgovarajući odnos prema procesima i zanemarivanje procesnog pristupa u primjeni. Izgradnja poslovnih procesa složena je zadaća menadžmenta svake organizacije ali joj treba odlučno pristupiti pridržavajući se pri tome principa izgradnje poslovnih procesa. Izgradnja poslovnih procesa važna je za svaku organizaciju neovisno o tome želi li ona uspostaviti i potvrditi sustav kvalitete sukladno zahtjevima modela ISO 9001:2000, ili ne. U slučaju da to želi, izgrađenost, dokumentiranost i implementiranost poslovnih procesa u poslovni sustav trebat će moći dokazati neovisnim ocjenjivačima. Principijelna izgradnja poslovnih procesa u velikoj mjeri treba doprinijeti pouzdanosti poslovnih procesa, a time i poslovnog sustava u cjelini što pozitivno utječe na stupanj zadovoljstva korisnika proizvoda i usluga organizacije. Pokazatelji produktivnosti, ekonomičnosti, rentabilnosti i profitabilnosti trebali bi to potvrditi. Ključne riječi: princip, poslovni proces, poslovni sustav, izgradnja poslovnih procesa Uvod Izgradnja poslovnih procesa složena je i odgovorna zadaća menadžmenta svake organizacije, neovisno o njezinoj djelatnosti i fizičkoj veličini. Unatoč činjenici da je proces ishodište modela ISO 9001:2000, a izgradnja poslovnih procesa zahtjev ove međunarodne norme, potrebu izgradnje poslovnih procesa pogrešno je smatrati isključivo zahtjevom norme kojem treba udovoljiti želi li se potvrditi sustav kvalitete u organizaciji. Svaka organizacija, bez obzira je li se opredijelila za uspostavu i potvrđivanje sustava kvalitete sukladno zahtjevima međunarodne norme ISO 9001:2000 ili ne, trebala bi izgraditi, dokumentirati, implementirati poslovne procese i njima upravljati težeći njihovoj pouzdanosti. Praksa pokazuje da, bez obzira o stupnju spoznaje, u svakoj organizaciji postoji procesna struktura koju čine: 1) upravljački procesi, 2) procesi realizacije proizvoda ili usluga, 3) resursni procesi, 4) procesi potpore i 5) procesi poboljšanja. Jednako tako, svi ovi procesi odvijaju se u organizaciji više ili manje ustaljenim načinom, ponekad stihijski, više ili manje dokumentirani. Temeljno pitanje koje možemo postaviti u takvim slučajevima glasi: možemo li govoriti o upravljanju procesima? Odgovor na ovo temeljno pitanje organizacija će dobiti na tržištu koje će ju, poput nepogrešivog arbitra, svrstati na onu poziciju koja joj objektivno pripada. Uvažavajući argument tržišta, eventualna dilema oko izgradnje poslovnih procesa do