mr. sc. MIROSLAV DRLJAČA Zračna luka Zagreb d.o.o. E-mail: mdrljaca@zagreb-airport.hr
KVALITETA SUSTAVA UPRAVLJANJA I POSLOVNA USPJEŠNOST U HRVATSKOJ Sažetak Broj organizacija sa certificiranim sustavom upravljanja povećava se od godine do godine. U ovom radu nastoji se utvrditi postojanje pozitivne korelacije certificiranog sustava upravljanja sukladno sa zahtjevima međunarodnih normi ISO 9000ff i poslovne uspješnost certificiranih organizacija, mjerene visinom ukupnog prihoda. Uočava se velika važnost kvalitete sustava upravljanja kod izvozno orijentiranih organizacija. Prosječni udio certificiranih među najuspješnijim organizacijama u gospodarskim granama znatno se razlikuje. U nekim gospodarskim granama, među najvećim organizacijama nema niti jedne s certificiranim sustavom upravljanja. Velika razlika u tretiranju kvalitete sustava upravljanja u gospodarskim granama, kao pretpostavke konkurentnosti, mogu uzrokovati poteškoće u kvalitativnoj prilagodbi hrvatskoga gospodarstva tržištu Europske unije i ugroziti opstanak brojnih organizacija u Hrvatskoj. Istraživanje se odnosi na razdoblje od 2000. do 2005. godine. Ključne riječi: kvaliteta, certificirana organizacija, uspješnost, konkurentnost. 1. UVOD Neovisno o načinu prepoznavanja potrebe, poslovna uspješnost osnovni je motiv organizacije1 za uspostavom i certificiranjem sustava kvalitete, koju se može mjeriti različitim pokazateljima: novostvorena vrijednost, produktivnost, ukupni prihod, vrijednost imovine, dobit i sl.2 Biti među najuspješnijim organizacijama u gospodarskoj grani ili gospodarstvu podrazumijeva povjerenje kupaca i stabilnu poziciju na tržištu. Da bi se to ostvarilo, proizvod ili usluga koju organizacija razmjenjuje na tržištu, mora imati karakteristike kojima će moći ispuniti stvarne, pa i pretpostavljene zahtjeve kupaca. Mora imati kvalitetu, shvaćenu kao prilagodljivost proizvoda ili usluge zahtjevima kupca, njihovu spremnost za upotrebu, zadovoljenje očekivanja kupaca karakteristikama proizvoda ili usluge ili kao minimiziranje unutar varijacija poslovnih procesa, što kao rezultat osigurava kvalitetan proizvod ili uslugu.
1
Naziv organizacija sukladno međunarodnoj normi ISO 9000 podrazumijeva "… skupinu ljudi i objekata s ustrojenim odgovornostima, ovlastima i međusobnim odnosima …," a za potrebe ovog rada koristit će se kao sinonim za poduzeće. 2 Novostvorena vrijednost računa se kao zbroj bruto plaća i bruto dobiti. Produktivnost se računa kao novostvorena vrijednost podijeljena s prosječnim brojem radnika na osnovu sati rada. Ukupni prihod predstavlja ukupni godišnji prihod poduzeća, a odgovara zbroju prihoda od prodaje, izvanrednih prihoda te financijskih prihoda. Prihodi su izraženi bez PDV-a (poreza na dodanu vrijednost) i drugih posebnih poreza. Vrijednost imovine predstavlja aktivu poduzeća na dan 31.12. poslovne godine, kako je prikazana u godišnjem financijskom izvještaju (bilanci). Dobit je razlika prihoda i rashoda u poslovanju poduzeća u poslovnoj (financijskoj) godini. Obično se iskazuje kao dobit prije oporezivanja.