ROMINA BANDULA, dipl.ing Alstom Hrvatska d.o.o., Karlovac romina.bandula@power.alstom.com
UPRAVLJANJE PROCESIMA - KLJUČ UPRAVLJANJA POSLOVANJEM Sažetak Uspješno upravljati poslovanjem tvrtke ALSTOM Hrvatska d.o.o. znači uspješno upravljati njenim procesima realizacije proizvoda i usluga u cilju zadovoljavanja potreba i očekivanja kupca. Strategija za ostvarenje poslovnih ciljeva je pri tome usmjerena prema unapređenju poslovnih procesa na strukturirani način preko definiranja: • procesa ovisno o strukturi poslovanja (proizvodnog programa) • mogućnosti za unapređenje, evaluacije i prioritizacije prema poslovnoj strategiji unutar procesa kontinuiranih unapređenja • pouzdanog sustava sakupljanja, mjerenja i analiziranja podataka o zadovoljstvu kupca, mjerama kritičnosti za kupca, troškovima loše kvalitete • obuke i motivacije zaposlenika Sustav kontinuiranih unapređenja se pri tome bazira na formalnom sustavu razvojnih projekata (″Customer Focus Council″) direktno vođenim od poslovodstva. Ključne riječi: zadovoljstvo kupca, procesi, upravljanje procesima, mjere kritičnosti za kupca, troškovi loše kvalitete, kontinuirano unapređenje
1. UVOD Uspješno upravljati poslovanjem tvrtke znači uspješno upravljati njenom budućnošću – a upravljati budućnošću znači upravljati informacijama. Budućnost je nepredvidiva – jedina stvarnost je tržište i svijest potencijalnih kupaca. Da bi se išta postiglo, potrebne su dvije bitne odluke: • odluka o usredotočenosti na kupca, njegove želje, potrebe i očekivanja • odluka o uspjehu na tržištu Zadovoljavanje potreba kupaca je misija i svrha svakog poslovanja. Tvrtka mora biti sposobna stvoriti i zadržati kupca – što znači da kontinuirano treba unositi unapređenja/inovacije u svoje poslovanje ili će je konkurencija učiniti suvišnom. Kupac je osoba koja nam donosi svoje želje, a posao tvrtke je njima profitabilno upravljati – kako za tvrtku tako i za kupca. Profit nije cilj sam po sebi nego potreba koju nam nameće razum i logika vlasnika tvrtke, a ako se želi živjeti i opstati na tržištu neophodan je kontinuiran rast u produktivnosti. Osnovni cilj svakog poduzeća mora biti usmjeren na postavljanje kupca u žarište svih svojih poslovnih poteza i odluka. Sveukupno upravljanje kvalitetom kao i ostalim sustavima upravljanja treba pri tome biti ostvareno: • stalnim poboljšavanjem svih procesa u tvrtki na osnovi uspostavljenog sustava izvještavanja, • poticanjem zaposlenih na napore za kontinuiranim poboljšavanjem vlastitog rada, • razvijanjem pojedinačne odgovornosti za kvalitetu rada. 7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.