Izvor: Privredni vjesnik (specijalni broj Kvaliteta), Studio za poslovne usluge, Zagreb, 2004, str. 36.
mr. sc. Miroslav Drljača Zračna luka Zagreb Menadžer kvalitete
Upravljanje kvalitetom donosi neposredne koristi Uvod Međunarodna norma ISO 9004:2000 (Sustavi upravljanja kvalitetom – Upute za poboljšavanje sposobnosti) upućuje da je za uspješno vođenja i poslovanje organizacijom potrebno upravljati na sustavan i jasan način. Upute za upravljanje dane u ovoj međunarodnoj normi temelje se na osam principa upravljanja kvalitetom. Oni su razrađeni kako bi ih Uprava mogla upotrijebiti za vođenje organizacije osiguravajući kontinuitet poboljšavanja sustava upravljanja. Iskustva Zračne luke Zagreb u izgradnji i upravljanju integriranim sustavom kvalitete (ISO 9001:2000, ISO 14001:1996 i SA 8000:2001) potvrđuju da je praktična primjena principa upravljanja kvalitetom moguća u svrhu osiguravanja stalnog poboljšavanja sustava upravljanja. Praktična primjena principa upravljanja kvalitetom 1. Usmjerenost na kupca (Customer focus) orijentacija je Uprave Zračne luke Zagreb od samog početka izgradnje i implementacije integriranog sustava kvalitete. Kao poslovna filozofija prihvaćena je i utvrđena Politikom kvalitete, Politikom upravljanja okolišem, a nalazi svoje mjesto i u Politici socijalne odgovornosti, budući je u fazi izgradnje i treći strukturni element integriranog sustava kvalitete, sustav socijalne odgovornosti temeljen na zahtjevima međunarodne norme SA 8000:2001. Sadašnje i buduće potrebe kupaca/korisnika usluga predmet su stalnog interesa Uprave. Tijekom 2003. godine provedeno je istraživanje stupnja zadovoljstva kupaca/korisnika (zrakoplovne kompanije). Ocijenili su kvalitetu poslovnih procesa Zračne luke Zagreb kroz 42 kriterija. Temeljem takvog postupka došlo se do objektivne ocjena kvalitete poslovnih procesa. Tijekom ljeta 2004. godine izvršen je prvi dio, a u tijeku je provedba drugog dijela, opsežnog istraživanja potreba te stupnja zadovoljstva druge značajne kategorije kupaca/korisnika usluga (putnici). Istraživanje se provodi u suradnji sa Ekonomskim fakultetom u Zagrebu. Pored toga, uspostavljen je sustav praćenja reklamacija temeljem kojeg se utvrđuje pokazatelj stupnja zadovoljstva kupaca/korisnika uslugama. Informacije oblikovane na temelju podataka dobivenih provedenim istraživanjima potreba te stupnja zadovoljstva kupaca/korisnika, čine relevantnu analitičku podlogu za donošenje odluka u cilju poboljšanja kvalitete usluga. Rezultat tih odluka su konkretne investicije. Neke od važnijih završene su tijekom 2004. godine: Projekt CAT III b, kao najviši svjetski standard za sigurno slijetanje zrakoplova u uvjetima smanjene vidljivosti, potpuna klimatizacija Putničke zgrade, Projekt ranog