Dr. sc.
Marko Bešker
OSKAR Centar za razvoj i kvalitetu d.o.o Zagreb
NAČELA IZGRADNJE SUSTAVA KVALITETE PREMA NORMI ISO 9001:2000 Uvod
Koja su načela, kao polazište izgradnje sustava kvalitete prema normi ISO 9001:2000 i koja je njihova suština, pitanje je podjednako je zanimljivo korisnicima (kupcima) proizvoda i usluga, proizvođačima (stvaraocima) tih proizvoda i usluga i organizacijama koje pružaju savjetničke i obrazovne usluge pri uspostavi i unapređivanju sustava kvalitete. Naravno, ono nije ništa manje zanimljivo niti certifikacijskim organizacijama koje potvrđuju sukladnost rješenja sustava upravljanja kvalitetom s važećim normama i zakonima ni državnim institucijama koje imaju zadaće u razvitku i poticanju kvalitete. Zbog njegove složenosti i mogućnosti rasprave s vrlo velikog broja aspekata i znanstvenih disciplina autor daljnjom razradom teme ne pretendira na jedina i konačna rješenja. Svjedoci smo da brojne organizacije kod nas (različitih veličina i referenci na tržištu) u svim branšama, bez obzira koliko su istinski opredijeljene za kvalitetu, uporno dokazuju da posjeduju visoku kvalitetu, usput tvrdeći da njima nisu, bar za sada, potrebne zvanične potvrde kvalitete. O čemu se tu radi? Nema dvojbe da je u pitanju niz čimbenika koji na ovaj ili onaj način određuju takav stav. Nećemo pogriješiti ako ustvrdimo da su u osnovi takvog stanja nedovoljna informiranost o opće prihvaćenim načelima izgradnje sustava kvalitete, niska znanja i negativni stavovi prema novom pristupu u vođenju organizacija. Iznad svega je čudno da se takve organizacije žele integrirati u zajedničko svjetsko tržište, jer kroz to vide svoj prosperitet, a odbacuju pomisao da bi trebale prihvatiti načela izgradnje sustava kvalitete i takvo opredijeljene ostvariti što prije u vlastitoj organizaciji. U želji da se trenutačno stanje bar malo unaprijedi, autor se pokušava, na poseban metodički način, osvrnuti na načela izgradnje sustava kvalitete prema normi ISO 9001:2000, koja su u odnosu na dosadašnja načela potpunije definirana i konkretizirana su. O načelima izgradnje sustava kvalitete
Komitet ISO/TC 176/SC2/WG15 uvažavajući brojna mišljenja svjetskih eksperata u pripremi II Velike revizije normi ISO 9000 izgradnju sustava kvalitete i upravljanje njima osniva na ostvarivanju općevažećih načela koja garantiraju, u svom potpunom ostvarenju, uspjeh i napredak organizacija putem modernog upravljanja kvalitetom. Komitet je naznačio 8 principa i koncepciju “Integriranih upravljačkih sustava” što je u osnovi metodološkog rješenja norme ISO 9001:2000. Načelo 1. – Organizacija orijentirana kupcu (marketinški orijentirana organizacija) U teoriji je dugo poznata prednost marketinški orijentirane organizacije nad proizvodno orijentiranom organizacijom, ali zbog brojnih zahtjeva u prvoj orijentaciji organiziranja i potreba za novim znanjima u njenom provođenju nije se kod nas značajnije prihvaćala u praksi menadžmenta.