13. međunarodni simpozij o kvaliteti „KVALITETA I DRUŠTVENA ODGOVORNOST“, Solin, 15.-16.3.2012.
ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA POLAZIŠTE ZA POBOLJŠANJE KVALITETE USLUGA CUSTOMER SATISFACTION RESEARCH AS A STARTING POINT FOR SERVICE QUALITY IMPROVEMENTS
Dr. sc. Diana Plantić Tadić, v.pred. E-mail: diana.plantic-tadic@vern.hr Dr. sc. Jadranka Ivanković, v.pred. E-mail: jadranka.ivankovic@vern.hr Hana Barbara Kučera, bacc.oec. Veleučilište VERN, Zagreb, Croatia E-mail: kucerahana@yahoo.com
UDK/UDC: 005.6 Prethodno priopćenje/Preliminary communication Primljeno: 20. siječnja, 2012./Received: January 20th, 2012 Prihvaćeno: 3. veljače, 2012./Accepted: February 3rd, 2012
Izvor: Zbornik radova 13. međunarodnog simpozija o kvaliteti Kvaliteta i društvena odgovornost, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete, Zagreb, Solin, 2012, str. 69-79.
SAŽETAK Istraživanje tržišta predstavlja jednu od osnovnih pretpostavki za provedbu marketinške koncepcije u čijem su fokusu primarno potrošač i njegovo zadovoljstvo. Stoga je predmet istraživanja najčešće potrebe i želje te zadovoljstvo potrošača. Osnovna svrha istraživanja jesu informacije koje olakšavaju menadžmentu tvrtke da riješi određene problemske situacije kako bi pravilno usmjerio buduće poslovanje. U današnjem promjenjivom okruženju točna i pravovremena informacija postaje jedan od ključnih elemenata za uspjeh. Upravo takve informacije dobivaju se istraživanjem tržišta, a posebice kada je riječ o zadovoljstvu potrošača kvalitetom roba i usluga pojedine tvrtke. Cilj ovog rada jest pokazati koliko su sadašnji korisnici usluge tvrtke Croatia Airlines zadovoljni njezinim uslugama te prepoznati gdje su mogućnosti za poboljšanja kako bi se povećala kvaliteta usluga te pratili svjetski trendovi i standardi.
Ključne riječi: zadovoljstvo potrošača, kvaliteta usluga, poboljšanja.
1. UVOD Istraživanje tržišta se definira kao "standardizirani postupak, zasnovan na načelima znanstvene metode, kojim se prikupljaju, analiziraju i interpretiraju podaci sa svrhom da se dobiju informacije potrebne u odlučivanju i rješavanju problema na području tržišnog poslovanja