98 Projektový management
• Věcná konverzace: Snažte se svoji konverzaci udržet ve věcné rovině. To znamená, že se budete držet jenom skutečností, které se týkají prostředí (co a kde se děje) a chování (co a kdo dělá). Přinejhorším můžete hovořit o schopnostech (jak se co dělá). Rozhodně se vyvarujte konverzaci o hodnotách, přesvědčeních a motivech (proč), nebo dokonce úsudků o lidech a jejich identitě (kdo jsou). • Naslouchejte a snažte se pochopit dobrý úmysl: Naslouchejte a snažte se pochopit dobrý úmysl druhé strany. Každá ze zúčastněných stran konfliktu má v pozadí dobrý úmysl. Vždy. A právě tyto dobré úmysly jsou to, na čem lze stavět řešení. • Pojmenujte konflikt konfliktem: Ničemu neprospěje, pokud konflikt nenazvete tím, čím je: konfliktem. • Navrhněte způsob řešení: Navrhněte produktivní způsob řešení. Vysvětlete cíl a jeho výhody, vysvětlete i nevýhody ostatních způsobů řešení. Vysvětlete i základní metodický rámec: hledání nového pohledu (systému), který zachová oba stávající názory. • Dejte se do hledání řešení: Nalézt řešení, které integruje dobré úmysly obou stran, často není snadné. Je však důležité zachovat hlavní linii, nalézt řešení, nikoliv znovu rozdmýchat konflikt. Velmi pomůže, pokud se obě strany shodnou na následující jednoduché zásadě (Covey, 1989): Žádná ze stran nesmí vysvětlit své stanovisko, pokud nejdříve vlastními slovy nevysvětlí stanovisko druhé strany a pokud druhá strana nepotvrdí, že tomu tak opravdu je. Můžete použít i některou z kreativních technik hledání řešení popsaných v jedné z následujících kapitol.
3.10.4 Vyjednávání Nedílnou součástí konfliktů je vyjednávání.7 Vyjednávání vlastně představuje určitý proces řešení konfliktu. Pro podporu úspěšnosti vyjednávání (a tedy nejlépe získání výsledku výhra-výhra) je vhodné znát několik základních taktik, které jsou často nátlakové a manipulativní povahy. Včasné rozpoznání takového postupu je současně základním kamenem obrany před ním. Následující výčet tedy má sloužit jako přehled znalostí potřebných pro obranu před manipulací, nikoliv jako návod k použití. Pokud chcete dosahovat řešení typu výhra-výhra, nepoužívejte nátlak a manipulaci! Nátlakové taktiky podle Khelerové (1993) jsou následující: • Časový nátlak: Nabídka platí jen teď, musíte podepsat hned, pak už nebudou tak výhodné podmínky. Případně partner ve vyjednávání předstírá, že bude dlouho nedostupný apod. Cílem manipulátora je dostat vás pod tlak a snížit vaši obezřetnost ohledně podmínek dohody, celkové ceny apod. Nejlepší obranou je při rozpoznání této taktiky jednání odložit, nerozhodovat se a v klidu si vše rozmyslet. Nenechat se zmást. 7 A to v nejširším významu slova. I obchodní jednání je de facto typem konfliktu, stejně jako se mohou drobné i větší konflikty vyskytnout třeba na pracovní poradě apod. Obvykle vždy následuje vyjednávání.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS520136
Projekty jsou s lidmi a o lidech 99
Manipulátor obvykle pochopí, že neuspěl, a pravděpodobně bude souhlasit, protože „chce prodat“. Případně k dohodě nedojde, což ale nemusí být takový problém, neboť podmínky by pro vás byly zřejmě dost nevýhodné. • Početní převaha: Velmi oblíbená taktika, při níž se vydáte na schůzku jeden na jednoho, ovšem na místě na vás čeká „pětičlenná maturitní komise“. Cílem je opět vyvést vás z rovnováhy, dostat pod tlak, snížit sebevědomí a získat tak výhodnější pozici pro vyjednávání. Bránit se můžete domluvou o účastnících předem. Pokud bude porušena, je zřejmé, že se na vás něco chystá. Případně můžete schůzku směrovat na svou půdu, kam můžete případně rychle přizvat další osoby pro vyrovnání sil. • Nedostatečné kompetence: Po několika kolech jednání vám partner sdělí, že není kompetentní rozhodnout a že musí být přizvána další osoba apod. Buď hraje o čas, nebo se snaží získat početní převahu. Nejlepší obranou je přesné vymezení kompetencí osob účastnících se jednání a v případě, že protějšek není dostatečně kompetentní, požadovat partnera o úroveň výš. Pokud to z nějakého důvodu není možné, alespoň víte, na čem jste. • Nové informace: Ve chvíli, kdy jednání spěje k dohodě, přispěchá protistrana s novými, pro dané téma významnými informacemi. Už se je ale třeba rozhodnout… v podstatě se jedná o variantu časového nátlaku. Důležité je nepodlehnout, jednání odročit a vše řádně uvážit. • Odvolání se na konkurenci: Pokud jednáte například o ceně, může na vás potenciální zákazník zkoušet, že již jednal s konkurencí (což může a nemusí být pravda), která mu nabídla lepší podmínky (což může a nemusí být pravda). Vhodnou obranou je začít se ptát na přesné parametry konkurenční nabídky, které ji učinily o tolik výhodnější. Pokud je partner nechce sdělit, případně začne dávat najevo nejistotu a stáčí téma jinam, je pravděpodobné, že s nikým nejednal. Pokud jednání skutečně proběhlo, je potřeba zdůraznit vaše kvality a přednosti před danou konkurencí. • Předstírání nezájmu: Jedním ze způsobů, jak se vás někdo může snažit donutit k ústupku, je předstírání naprostého nezájmu o vaši nabídku v daných parametrech. Objevují se i teatrální gesta jako zamýšlený odchod z jednání apod.8 (ke kterému ale často ve skutečnosti nedojde – pokud ano, nezájem byl skutečný). Partner obvykle mlčí a očekává, že ho budete chtít udržet na jednání návrhem nějaké výhody. Bezezbytku platí, že kdo poruší mlčení jako první, ztrácí něco ze své pozice a obvykle ustoupí. • Hra na city: Poměrně zákeřná technika spočívá v předstírání zoufalství: „Když se nedohodneme na těchto podmínkách, budeme muset propustit padesát lidí“ apod. Neztrácejte nervy, můžete se i tvářit soucitně, ale neměl by to být důvod vašeho oslabení. Situace totiž obvykle není zase tak kritická (a pokud ano, je vaší povinností nenechat se stáhnout s sebou).9 8 Tato taktika je hezky vidět v mnoha filmech (i v reáliích) z prostředí arabských tržišť. 9 Možná to zní krutě (až cynicky), ale vy jste primárně zodpovědní za své lidi ve své organizaci. Nevýhodným obchodem byste se právě vy mohli dostat do nějaké kritické situace a ohrozit své vlastní lidi. A to přece nechcete.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS520136
100 Projektový management
Nátlakové techniky je potřeba znát a je třeba jim umět čelit, nicméně není dobré je používat (alespoň v případě, že chcete budovat dlouhodobé vztahy). Ani to, že si partner přivede na jednání více lidí, nemusí vždy znamenat, že se vás snaží vědomě manipulovat. Připomeňme princip pochopení a hledání dobrého úmyslu partnera. To je dobré východisko. Můžete pak řešit společný problém. Vždy samozřejmě půjde o vyvážení protikladů: • kooperativního prvku – oblasti, ve které se chceme vzájemně prospěšně dohodnout, • konkurenčního prvku – oblasti, kde si přímo konkurujeme. Pokud si jasně určíme, co chceme, a zjistíme, co chce partner, je možné hledat průnik a navrhnout takové řešení, které bude postaveno na kooperaci a nebude příliš silně konkurenčně laděné (úplná eliminace konkurenčního prvku zřejmě není možná). Například společnosti CocaCola a Pepsi mají velmi konkurenční postavení, nicméně kampaň za pití nealkoholických nápojů nebo lobbing proti zdanění přeslazených nápojů je pro ně velmi kooperativní téma.
3.10.5 Poziční vyjednávání Poziční vyjednávání vychází ze snahy o řešení typu výhra-prohra. Pozice se přitom mohou přibližovat, nebo naopak opevňovat. V případě přibližování pozic je zřejmá snaha se domluvit, nicméně usmlouvat co nejvíce. Je to přesný příklad již zmíněného arabského tržiště, kde oba začínají na nesmyslně nadsazených požadavcích, za kterých následně slevují až do stavu, kdy jedné straně „povolí nervy“ a souhlasí. Proces je obvykle složen ze tří kroků: vymezení pozic, přibližování, dohoda. Výsledkem je ze systémového hlediska často kompromis, nicméně ani výhra-výhra není zcela vyloučena a obě strany mohou odejít spokojeny. Opevňování pozic může mít za výsledek buď rozchod (prohra-prohra), nebo výhru jednoho, a tedy porážku druhého. Na počátku vymezené pozice jsou opět nadsazené, někdy až nereálně. Na rozdíl od předchozí strategie vyjednávání však ani jedna ze stran neustupuje (nebo se o to alespoň snaží) a svou pozici „opevňuje“. Ve třetí fázi se strany buď nedohodnou, nebo jedna z nich tlaku podlehne a uzavře dohodu, byť pro ni nevýhodnou. Výsledek prvního i druhého postupu do značné míry závisí na vyjednávačích. Můžeme je rozdělit do tří základních typů: • Tvrdý vyjednavač: Vstupuje do jednání s cílem vyhrát za každou cenu, o zájmy protistrany mu ani v nejmenším nejde, natož o vytvoření vztahu. Setrvává na své pozici a zásadně neustupuje. Často pro své zájmy využívá různé nátlakové a manipulativní techniky. • Principiální vyjednavač: Dává přednost výsledkům výhra-výhra, tedy smysluplným výsledkům pro obě strany, o vzájemně prospěšný vztah. Chrání sice své zájmy, zároveň ale dává prostor zájmům druhé strany. Je obvykle racionální a umí naslouchat rozumným argumentům.
Ukázka elektronické knihy