volná Aadaptivní strategie zaměřené ven
Neadaptivní strategie zaměřené ven
Volná/Nejasná pravidla
Striktní/Jasná pravidla
Striktní/Nejasná pravidla
Pravidla
Volná/Jasná pravidla
Adaptivní strategie zaměřené dovnitř
Neadaptivní strategie zaměřené dovnitř
striktní
jasná
Pravidla
nejasná
Obr. 5 Využívání strategií zacházení s emocemi v souvislosti s nastavením pravidel organizace (zdroj: vlastní konstrukce) Volná a jasná pravidla tak dle narací komunikačních partnerů zpravidla vedou k vy užívání adaptivních strategií zaměřených ven, jedná se zejména o neformální sdílení a poskytování vzájemné podpory mezi kolegy, kdy pracovníci vnímají existenci vzájemného respektu. Striktní a jasná pravidla zase mnohdy vedou k využívání adaptivních strategií zaměřených dovnitř. V takto nastaveném prostředí pravidel dochází často k tomu, že sociální pracovníci mají jasně určený prostor a čas pro vyjádření emocí (např. v podobě supervize). Sociální pracovníci dle svých výpovědí mají bezpečný prostor pro tvorbu strategií zacházení s emocemi a pro případnou ventilaci emocí, ale často hromadí emoce a přemítají nad možnostmi řešení situace, aby je mohli ventilovat právě až při těchto příležitostech. Volná a nejasná pravidla vedou převážně k využívání neadaptivních strategií zaměřených ven, tedy k tomu, že sociální pracovníci nevědí, jak a kdy je přijatelné vyjadřovat své emoce. Strategie zacházení s emocemi jsou proto u nich značně diverzifikované. Nejčastěji však dochází k nejisté (místem, časem i intenzitou) ventilaci emocí a přenášení emocí domů. Striktní a nejasná pravidla naopak dle narací komunikačních partnerů obvykle vedla k neadaptivním strategiím zacházení s emocemi, které jsou zaměřené dovnitř. Pracovník tak o emocích neustále přemítá nebo je naopak zcela potlačuje a drží si odstup od jakéhokoliv vztahu s klientem. ——— 98 —————————————————
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS288857
Sociální práce má schopnost vyvolávat v sociálních pracovnících silné emoce. V případě, že tyto emoce nejsou dlouhodobě reflektovány, mohou se v reakcích sociálních pracovníků objevovat neadaptivní strategie jednání, které se projevují v přímém kontaktu s klientem. Sociální pracovníci tak mohou předepisovat rozhodnutí bez hloubkového porozumění situaci, v jejich práci se může projevovat rigidita bez prozkoumávání možných alternativ a může docházet k emočnímu odmítání klienta (Sicora, 2017). Z vytvořených dat vyplývá, že sociální pracovníci v sociální práci využívají i nevyužívají reflexi za účelem zvládnutí nároků praxe. Mezi strategie využívající reflexi patřila interní supervize, efektivní persona a reflexivní obsese. Identifikovanou strategií nevyužívající reflexi byla strategie obranného já. Nelze přitom říci, že strategie využívající reflexi jsou adaptivní a strategie nevyužívající reflexi maladaptivní, naopak obě strategie mají adaptivnější i méně adaptivní způsoby konstrukce a rekonstrukce emocí. Byť v odborné literatuře převládá názor, že je využití reflexe nezbytné pro poskytování vysoce kvalitní praxe, ukazuje se, že sociální pracovníci za stejným cílem využívají i nevyužívání reflexe (podobně viz Ferguson, 2018). Nelze tedy konstatovat, že strategie využívající reflexe jsou spíše copingové a strategie nevyužívající reflexe spadají spíše do úrovně obranných mechanismů49. Strategie konstrukce a rekonstrukce emocí spojené s nereflektováním se tak jeví být jako nápomocné při zajištění zvládání nároků praxe sociálními pracovníky. Využívání těchto strategií by proto mělo být v praxi sociální práce považováno za legitimní nástroj vyrovnání se s nároky praxe, obzvláště pak v mimořádně stresujících situacích, které může sociální práce s rodinami přinášet. I v těchto situacích je ovšem nezbytné, aby se s praktiky sociální práce pracovalo tak, aby bylo eliminováno riziko, že si sociální pracovník není svého nereflektování vědom a dojde k jeho intuitivnímu, emocionálnímu i kognitivnímu odpojení od výkonu praxe, které může ve výsledku vést k chybnému vyhodnocení situa ce rodiny (podobně viz Ferguson, 2018). I Smith (2010) se domnívá, že by mělo být po využívání strategie nereflexe spojeno s následnou supervizí a reflexí. Z vytvořených dat rovněž vyplývá, že jsou profesní identita a s ní spojené strategie práce s emocemi ukotveny v aspektech organizační kultury (viz také Webb, 2017). Kaž dá organizace má často nepsaná pravidla vyjadřování emocí. To, jak zaměstnanci své vyjadřování emocí upravují dle těchto norem, nazýváme emoční prací (emotional labor). Brotheridgeová a Lee (2002) definují emoční práci jako řízení veřejných projevů emocí pracovníků tak, aby byly v souladu s pravidly vyjadřování emocí organizace. Díky emoční práci jsou emoce vyjadřovány odpovídající cestou v odpovídající okamžiky a potlačovány 49
Utváření a fungování reflexivity v situaci reflexivity v české sociální práci s rodinami
Teoretická reflexe reflexivity jako nástroje (ne)reflexivní (re)konstrukce emocí
Toto konstatování vychází z dichotomního vnímání copingu jako „pozitivního“ úsilí zvládnout požadavky, které jsou člověkem vyhodnoceny jako zdroj námahy (viz Lazarus, 1966) a obranných mechanismů (v intencích klasické psychoanalýzy) jako nepříznivých či nežádoucích způsobů psychického fungování, které nenapomáhají psychickému zdraví (Freud, 1959).
————————————————— 99 ———
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS288857
ve všech ostatních případech (Banks, 2012). Z výsledků výzkumu vyplývá, že je nastavení pravidel v organizaci pro využívání strategií pro zacházení s emocemi určitým způsobem predisponující. Boltonová (2000) rozlišuje ve svém článku čtyři odlišné typy emočního řízení v organizaci (emotion management). Jedná se o emoční řízení: (1) prezentační (presentational; emoční řízení podle obecných sociálních pravidel); (2) filantropické (emoční řízení jako „dar“ – tedy podpora zákazníků v oblasti zmenšujících se zdrojů); (3) nařizující/předepisující (prescriptive; emoční řízení podle organizačních/profesních provozních řádů, emoční řízení jako součást pracovního procesu); (4) peněžní (pecuinary; emoční řízení pro komerční zisk). Organizace se tak stávají obojím, sociálními arénami i entitami zaměřenými na dosažení cíle, které překračují tam a zpět hranice mezi veřejnými a soukromými světy. V kontextu uvedeného dochází ke komodifikaci emocí, zákazníkova (v tomto případě klientova) spokojenost je tedy produktem profitu. Nedostatek specifických pravidel v popisu zacházení s emocemi v organizacích často vede k nevyřčenému předpokladu, že je subjektivita jednajícího kompletně kontrolována organizací; jedná se o tzv. záhadu chybějícího subjektu. Výsledky výzkumu ukazují, že v současné sociální práci s rodinami dochází ve vztahu k emoční práci v organizacích ke dvěma fenoménům: 1. Byrokratizace emocí Organizace prostřednictvím struktur, procesů a postupů, pravidel a předpisů pomáhají účastníkům interakcí v distorzích, manipulaci, přesměrování a neutralizaci emocí (Rogers, 2001, s. 185). K popsanému fenoménu se pojí Morrisonova teorie sociálně obranných systémů, které mohou být (nevědomě) reflektovány v organizačních rituá lech, procesech a systémech, jejichž účelem je vyhýbání se emocím a zkušenostem, které jsou příliš hluboké nebo „nebezpečné“ pro konfrontaci (Morrison, 2007). 2. Vytváření nejasných a nevyřčených pravidel pro expresi emocí v organizacích sociální práce To často vede u pracovníků k tenzi mezi vlastním zážitkem emoční zkušenosti a možnostmi její exprese50 a následně ke stresu, nekongruenci a zmatení identity pracovníka. Dalším zážitkem spojeným s vytvářením nejasných a nevyřčených pravidel exprese emocí v organizaci je pocit „porušení pravidel bez jejich znalosti“ (Barlow & Hall, 2007). 50
Ruchová (2014) hovoří o tzv. reflektivních místech (reflective spaces), což jsou místa, kde může sociál ní pracovník sdílet své emoce a jejich dopady se svými kolegy (Ruch, 2014). Tato místa podporují rozvoj sebeotevření a možnost sociálních pracovníků formovat sami sebe navzájem. Tento proces sdílení může vytvářet proces konfrontační empatie – kdy jsou sociální pracovníci pozorní k emočně distresivní povaze rodinných situací, jichž se účastní, a zároveň se ujišťují o vlastním profesionálním účelu (např. o dosažení blaha dítěte).
——— 100 ————————————————— Ukázka elektronické knihy