3
Management kvality a rizik psychiatrické péče Problémem tedy není ani tak výpočet nějakého ukazatele nebo jejich nedostatek (připomeňme, že indikátorů se v databázích nacházejí stovky). Samotný výsledek vý počtu totiž nemusí bez hlubšího poznání a zejména propojenosti s ostatními zmiňo vanými perspektivami přinést žádnou výpovědní hodnotu o úrovni kvality. Zároveň se postup lege artis a názor zákazníka (pacienta) může velmi lišit od úsudku klinického pracovníka. V psychiatrii, kde jsou častým znakem některých duševních poruch anosognosie či jiné faktory komplikující léčbu (odpor v psychologickém slova smyslu a další), je tato skutečnost ještě výraznější. Důležitý je rovněž kontext, ve kterém se měření a hodnocení odehrává. Pacient může považovat za nejvyšší míru kvality léčbu, která není medicínsky nejvhodnější, a naopak může ocenit úctu a individuální přístup. Záleží pak na volbě perspektivy – zákaznické či procesní – které je přisouzena vyšší váha. Výběr indikátoru není klíčovým momentem pouze při jejich začleňování do BSC, ale i při jakémkoliv řízení kvality a hodnocení dosažených výsledků. Na druhou stranu je volba ukazatelů kvality až druhým krokem. Jejich výběr je možný až po rozhodnutí vedení organizace, jaké jsou prioritní oblasti pro zlepšení. Není proto nutné a ani žádoucí měřit rozsáhlý panel indikátorů. Taková mašinérie nebude mít v konečném důsledku žádnou vypovídací hodnotu a nebude možné ji využít pro soustavné zvyšo vání kvality (Zelman, 2003). Důležité je soustředit se na lehce dostupnou úzkou paletu ukazatelů, které budou smysluplné pro uživatele. Nevhodně zvolené ukazatele budou uživateli rozvahy pravděpodobně ignorovány. Metoda BSC má několik možných přínosů pro psychiatrická zařízení (Santiago, 1999). Může pomoci pacientům i klinickým pracovníkům, stejně tak jako vedení ne mocnic, získat informace o poskytované kvalitě služeb. Dále umožňuje propojit řetězec indikátorů a na základě jejich vyhodnocování sledovat postup organizace při naplňování strategických cílů. A zároveň díky provázanosti oblastí umožňuje měřit výkonnost v nejdůležitějších oblastech (redukce sebevražd, spokojenost apod.), a to při současném uvážení perspektivy pacientů a zaměstnanců i perspektivy finanční a procesní. Souhrn Řízení kvality je nemožné bez hodnocení měřitelných parametrů. Pro takové účely se využívá indikátorů (ukazatelů) kvality. Jsou to buď absolutní čísla, nebo vyjádřená procenta, která mají vypovídací hodnotu o kvalitě poskytovaných služeb. Pokud se jedná o typ ukazatele, které nejsou vyjádřeny absolutním číslem, má indikátor svůj jmenovatel, čitatel a další náležitosti, jež je vhodné shrnout v katalogovém listu ukazatele, který zaručí jednak standardizaci sběru dat a jejich vyhodnocování, jednak přehlednost v případě, že bude využíváno větší množství indikátorů. Rozlišujeme indikátory vstupů (struktury), procesů a výstupů. Existuje jich velké množství v různých databázích. Ukazatele by měla nemocnice využívat pro rozho dování založeném na měření, a to i na strategické úrovni, například pomocí metody balanced scorecard. Poznámka autora: V zahraniční literatuře se v indikátorech často používají tzv. chlor promazinové ekvivalenty, v současnosti se však více užívají ekvivalenty olanzapinové. 98
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS283059