26. kapitola
Za své produkty ručte Jednoho sobotního rána jsme s mou ženou Karen vyrazili do města a koupili si odkládací stolek. Žádný luxus, ale hezký a solidní dubový kus. Samozřejmě nám ho nevydali už smontovaný a připravený k použití, ale zabalený v ochranném materiálu, v krabici stažené popruhy. Nemám rád, když je přede mnou něco nedodělaného, dal jsem se tedy do práce hned, co jsme tu tíhu dotáhli z kufru auta přes garáž do předsíně a po zdolání dvanácti schodů ji položili na podlahu v obýváku. Vyndal jsem dřevěné díly i kovové součástky, popadl nářadí a začal stolek sestavovat, aniž bych se podíval do návodu – můj obvyklý postup. Ze začátku mi šla práce od ruky. Stolek měl osm noh a každá z nich byla označena barevnou nálepkou. Některé nohy se montovaly jedním směrem, jiné druhým. Cítil jsem se sebejistě (přiřazovat k sobě barvy zvládám levou zadní) a všechno šlo jako po másle! Najednou ale jedna noha nepasovala. Vypadala úplně stejně jako ostatní, ale díry v ní byly vyvrtány na špatných místech. Podle všeho mi dodali jednu nohu s modrou nálepkou navíc, místo té s červenou nálepkou, kterou jsem potřeboval. Špatně ji ve výrobě označili a nemohla pasovat. Po pár minutách popírání skutečnosti a nevěřícného zvažování otázky: „Mám vzít vrtačku a ty díry tam prostě vyvrtat?“ – což byla sice hloupost, ale i tak alternativa, kterou jsem zvažoval –, jsem nakonec zavolal do obchodu s nábytkem, kde jsme stolek koupili. Je nějakých dvacet pět Ukázka elektronické knihy, UID: KOS244849
kilometrů od našeho domu, těšil jsem se tedy, že uslyším: „Žádný problém, pane Millere. Moc se vám omlouváme za způsobené nepříjemnosti. Protože si uvědomujeme, jak je váš čas cenný, hned k vám se správnou nohou někoho pošleme. Vyhovovalo by vám to v poledne?“ Bohužel náš rozhovor ve skutečnosti proběhl trochu jinak. Sehnal jsem k telefonu prodavače, u nějž jsme stolek koupili, a ten mechanicky pronesl: „Sbalte ho a přivezte zpět.“ Hm, prosím? Rozmontovat všechno, co jsem smontoval, svázat to, dát zpátky do krabice, naložit do auta a jet padesát kilometrů tam a zpátky – a to všechno kvůli jedné chybějící noze?! To mi běželo hlavou, nahlas jsem však řekl pouze: „Nemohl by mi, prosím, tu nohu někdo přivézt?“ Tahle prosba k ničemu nevedla, nechal jsem si proto zavolat nadřízeného, ten mě však odmítl ještě neústupněji. Nezbylo mi tedy než se pustit do práce a odvézt jim to všechno zpátky! Když jsem později dorazil domů, všiml jsem si v garáži na podlaze nějakého papíru. Když jsem ho zvedl, pochopil jsem, že musel předtím vypadnout z krabice od odkládacího stolku, v záhlaví totiž stálo: „INFORMACE O VYZVEDÁVÁNÍ NÁBYTKU“. Při zběžném pročítání mi oči sklouzly k bodu 3, kde se psalo: „Přestože se to stává zřídka, může nám od dodavatele přijít nesprávný či poškozený výrobek. Za vrácení jakéhokoli kazového či nesprávného výrobku k výměně nesete odpovědnost vy.“ Nejenže tedy za své výrobky neručí, shazují vinu na dodavatele a veškerou odpovědnost za řešení problémů přesouvají na zákazníka – ALE JEŠTĚ TO MAJÍ PÍSEMNĚ!!! Jsem přesvědčen – a myslím, že nejsem sám –, že se společnosti mohou k zákazníkům chovat lépe. Jason Ragan, čtenář knihy Flipping the Switch (Otočte vypínačem), Ukázka elektronické knihy, UID: KOS244849
jednu takovou společnost objevil a prostě nám o ní musel hned napsat: Koupil jsem si v jednom internetovém bazaru použité hodinky značky Timex se zabudovanou GPS. Byly jako nové a také tak fungovaly. Po pár měsících se však porouchalo tlačítko na chytání GPS signálu. Musím přiznat, že mi spadly a napraskl při tom plastový kryt kolem displeje. Rozhodl jsem se je tedy poslat do Timexu na opravu. Všiml jsem si na jejich webových stránkách, že slibují hodinky opravit a vrátit majiteli do čtrnácti dnů. Byl s tím jeden problém: Protože jsem je koupil už použité, neměl jsem žádný doklad o koupi a už ani nebyly v záruce. Poslal jsem je i tak. Když mi ani po třech týdnech nepřišly zpátky, zavolal jsem do Timexu. Tam mi sdělili, že hodinky odeslali do mého P. O. BOXu, ale byly jim vráceny. Nadiktoval jsem jim tedy svou adresu a oni slíbili, že mi je pošlou znovu. Dorazily za pár dní, ale... nebyly to mé hodinky. Poslali mi zbrusu nové! Nemohl jsem tomu uvěřit. Jak jsem se ale přehraboval v krabici a snažil se najít papíry, které s nimi přišly, začínal jsem se cítit mírně naštvaně a hlavou se mi honilo: Nechce se mi platit za nové hodinky. Pak jsem ale našel vzkaz, ve kterém se mi společnost Timex omlouvala za to, že nebyla schopná hodinky včas opravit a vrátit mi je zpět. Psali, že tyhle nové jsou pro mě – zdarma! Účtovali mi jenom poštovné. To je přece úžasné! Hodinky v hodnotě 300 dolarů zadarmo! A k tomu omluva, které skutečně nebylo zapotřebí. Získali si tím celoživotního zákazníka – a velmi hlasitého propagátora všech jejich produktů – a to vše díky svým vynikajícím službám. Jednoduše dalece předčili má očekávání. Ukázka elektronické knihy, UID: KOS244849