I
Zdravotnická psychologie – teorie a praktická cvičení kař poskytl určitou sociální oporu. Tu potřebuje nemocný člověk i proto, že v období postmoderní společnosti často dochází k radikálnímu omezování rozsahu sociální sítě.
Průběh komunikace
Termín komunikace má různé významy podle kontextu, ve kterém se používá. Komunikace bývá často a obecně definována jako vzájemná výměna informací. Jinými slovy, je to výměna myšlenek, nápadů. Jde-li o informaci mezi lidmi, hovoří se o sociální komunikaci nebo sociální interakci. Záměrem každé komunikace je vyvolat odpověď, proto je komunikace dějem. Komunikační proces je složen z pěti základních složek. Pokud některá chybí, komunikace nemůže začít a správně probíhat. Mnoho autorů – De Vito (2001), Mikuláštík (2003), Kristová (2004), Gruber (2005), Plaňava (2005), Vybíral (2005), Venglářová (2006), Linhartová (2007) – zaujímá shodná stanoviska k vlastní struktuře sociální komunikace. Sociální komunikaci obdobně definují jako proces, který se uskutečňuje v určitém časovém sledu, prostředí a za určitých podmínek. V komunikačním systému jsou rovnoměrně zastoupené jednotlivé složky. Mikuláštík (2003, s. 24) hovoří o prvcích, které se prolínají.
Struktura sociální komunikace
■■ komunikátor – ten, kdo vysílá nějakou zprávu jiné osobě nebo sociální skupině a předpokládá, že příjemce má společný nebo podobný repertoár poznatků, jež umožňují porozumět tomu, co mu chce sdělit, a že má podobný kódovací systém ■■ komunikant – představuje člověka, jemuž jsou informace určené, přijímá vyslanou zprávu, kterou následně dekóduje; jeho vnímání je ovlivněno osobnostní rovnicí, vlastními zkušenostmi, prožitky a vlastními záměry a cíli ■■ komuniké – zahrnuje obsah zprávy, informace, názory, myšlenky, potřeby, postoje, problémy a emoce; vyslaná zpráva má podobu verbálních a neverbálních symbolů ■■ komunikační jazyk – umožňuje předávat komunikační zprávu; i když mluvíme stejným jazykem, neznamená to, že si vždy rozumíme; význam slov, zejména abstraktních, je individuálně odlišně chápán; svou důležitou roli v komunikačním jazyku hrají procesy kódování a dekódování ■■ komunikační kanál – je cesta, způsob přenosu informací; při komunikaci tváří v tvář – face to face (bezprostřední komunikační kanál) – vzniká přímý kontakt mezi komunikujícími, a to: –– verbálně –– neverbálně –– prostřednictvím skutků a činů Zprostředkovaný komunikační kanál představuje nepřímý kontakt mezi komunikátorem a komunikantem. Mezi nejčastější komunikační kanály patří: ■■ telefonický ■■ písemný ■■ vizuální ■■ audiovizuální ■■ elektronický 98
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS232887
Dorozumívání se mezi zdravotníkem a pacientem
8
Formy komunikace
Nejčastěji používané dělení komunikace, které vychází z potřeb klasifikace komunikačního procesu, je dělení na verbální a neverbální komunikaci. Tyto dvě formy se navzájem doplňují, nebo dokonce může jedna druhou zastupovat. Verbální a neverbální projevy mohou být v některých situacích v rozporu. Lidé často něco říkají, ale chování tomu neodpovídá. Může tak vzniknout tzv. dvojná vazba, tedy rozpor mezi slovy a chováním. Neverbální sdělení je možné v takové situaci považovat za věrohodnější než chování verbální. V běžné zdravotnické praxi, kromě komunikace interpersonální (tj. komunikace mezi dvěma či více lidmi), využíváme i komunikace intrapersonální (např. získáváním informací z počítače nebo z archivu při opakovaných hospitalizacích) a komunikaci masovou (zprostředkovanou masmédii), kterou lze využít při osvětě nebo seznámením se s různými medicínskými problémy (např. brožurky, odborná literatura, televize, rozhlas). Komunikaci proto musíme vždy chápat jako výměnu informací mezi lidmi a interakci jako vzájemné působení, při němž se nevyměňují jen informace, ale také dochází k bezprostřední společenské činnosti.
Verbální komunikace
Největší vymožeností lidstva je jazyk, řeč. Řeč umožňuje vzájemnou výměnu informací, názorů a zkušeností. Komunikace je vzájemná výměna informací mezi lidmi. Verbální komunikací rozumíme dorozumívání se jedné, dvou a více osob pomocí jazyka nebo jinými znaky jazykového systému (Vybíral, 2005, s. 106). Mikuláštík (2003, s. 113) uvádí, že verbální komunikací je míněno vyjadřování pomocí slov, prostřednictvím jazyka. Verbální komunikace může být přímá nebo zprostředkovaná, mluvená či psaná, živá nebo reprodukovaná. Význam verbální komunikace je nepopiratelný. Je nezbytnou součástí sociálního života, nezbytnou podmínkou myšlení. Hybels (1989, s. 74) věří, že jazyk omezuje myšlení lidí, kteří jej používají, a že jazykové hranice každého člověka se stávají hranicemi světa daného jedince. Porozumění je jádrem pochopení významu. Jedná se o dvoustranný proces. To znamená, že mluvčí zodpovídá za jasné vyjádření myšlenky a posluchač se snaží pochopit co nejpřesněji to, co mu mluvčí sděluje. Význam řeči tedy určují lidé, ne slova. Specifičnost užívání jazyka je dána i osobnostními zvláštnostmi, rysy osobnosti: ■■ Introvert mluví málo, a když mluví, tak klidně, tiše, bez emočního akcentu. ■■ Extravert mluví hodně, většinou řekne vše, co má na srdci. ■■ Egoista mluví hodně o sobě, co udělal, co by udělal, co si myslí. ■■ Autokrat prosazuje tvrdě své názory a myšlenky, vyžaduje, aby se mu co nejvíce lidí podřídilo. ■■ Submisivní osobnost se naopak poddává, nestaví se do opozice, je konvenční. ■■ Liberál je nestranný, lhostejný, k problémům nemá potřebu se vyjadřovat, nic nekomentuje, nemluví do věcí jiných (Mikuláštík, 2003, s. 115). Specifický systém komunikace má i oblast zdravotnictví, a to nejen z pohledu odbornosti používaného jazyka, ale i bezprostředního vztahu mezi zdravotníkem a nemocným. Zdravotník musí svůj styl hovoru podřizovat mnoha okolnostem, např. 99
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS232887
I
Zdravotnická psychologie – teorie a praktická cvičení zdravotnímu stavu pacienta, věku, bolesti nebo také handicapu (tj. zda pacient špatně slyší či vidí). Verbální komunikace ve zdravotnictví Verbální komunikace je jedním z nástrojů profesionální práce zdravotnických pracovníků. Je nezbytné, aby si každý zdravotník osvojil schopnosti účelné sociální komunikace, která je neoddělitelnou součástí procesu zaměřeného na podporu, uchování a prevenci zdraví. Společným cílem všech zdravotnických pracovníků by mělo být dosažení spokojenosti pacientů, a to nejen v oblasti somatické péče, ale i v oblasti psychické a sociální. Komunikace je důležitým aspektem ošetřovatelské činnosti. Při vzájemné komunikaci mezi zdravotníkem a pacientem je zapotřebí navodit ovzduší důvěry, které by pacienta uspokojovalo a zbavovalo ho obav a strachu. Na dosažení vzájemné kvalitní komunikace je potřebné respektovat některé požadavky. Individuální přístup patří k základním požadavkům úspěšné komunikace. Jde o přizpůsobení našeho jednání specifickým zvláštnostem pacienta. To, co se může zdát jednomu pacientovi jako nepřijatelné, je pro druhého samozřejmostí. Slova, která používáme při hovoru s jedním pacientem, se mohou druhého dotknout nebo vyvolat negativní reakci. Neustále je nutné zdůrazňovat potřebu citlivého a taktního přístupu. Je podstatné zjistit všechno, co by mohlo daného pacienta nepříznivě ovlivnit a co by mu naopak mohlo pomoci. Úcta k pacientovi znamená vážit si ho jako člověka vždy a za všech okolností, respektovat ho jako osobnost a ponechat mu určitou autonomii. Pacient může mít jiný názor, než má zdravotník, může mít svou vlastní představu a postoj bez obav, že si ho přestaneme vážit. Pozitivní vztah ke klientovi se vyvíjí v průběhu vzájemné interakce. Vše, co sestra udělá nebo neudělá, má svůj psychologický vliv na pacienta. Postoj sestry k pacientovi se projeví nejen v řeči, v každém jejím slově, ale i ve výrazu tváře, pohledu či pohybech těla. V obecné rovině můžeme říci, že verbálně i neverbálně odráží sestra postoj k pacientovi, i když by ho chtěla zakrýt. V profesionálním chování zdravotnických pracovníků má významné místo schopnost navazovat a udržovat s pacientem slovní kontakt. Slova představují značnou část sociální komunikace. Mají velkou cenu a informační hodnotu v komunikaci ve vztahu sestra–pacient, pacient–sestra. Prostřednictvím slov sestra vysvětluje, získává, přesvědčuje, motivuje, povzbuzuje nebo informuje pacienta o účelnosti odborných postupů při udržování, podpoře a obnově zdraví. Se slovy musíme pracovat obratně, volit je uváženě, uvědoměle a často i cíleně. Při jejich vyřčení je nemůžeme vzít zpět, ani je vymazat. Každé slovo je originál, který musí být funkčně použit ve vztahu k osobnosti pa cienta, k jeho individuálním zvláštnostem, ke zdravotnímu stavu nemocného v různých situacích. Slova mají obrovskou sílu a moc. Mohou člověka potěšit, povzbudit, ale mohou mu i ublížit. Zdravotnický pracovník, zejména sestra, která je s pacientem v bezprostředním kontaktu, může využívat v každodenní činnosti sílu slova. Citlivé, uvážlivé využití slova může navodit pocit důvěry, klidu a mnohdy pomoci při těžkém rozhodování pacienta. Nevhodná, nesprávná a neuvážená slova se mohou odrazit nejen na psychickém stavu pacienta, ale dále ovlivňovat bio-psycho-sociální jednotu organismu. 100
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS232887