44
Některé služby slibují tolik, že tomu přece nemůžeme věřit. Přesto se znovu a znovu chytáme do „pavučiny“ slibů. Snad konečně narazíme na někoho, kdo opravdu pouze neslibuje, ale i dělá. Věříme těm „křižákům“, že nás nevysají, nesmlsnou si na nás. Brrr! Hrozná představa být opravdovou mouchou v pavučině – ještě že v lidském světě přicházíme pouze o peníze. „Navštivte náš salon krásy – vysoká kvalita, nízké ceny,“ hlásá reklama před kadeřnictvím v centru Prahy. Řeknete si: „Atraktivní místo, interiéry dobré …,“ trochu je vám divné, že nabízejí levné ceny. Stačí však nahlédnout dovnitř a je vám vše jasné: v prázdné místnosti sedí v rohu čtyři znuděné učnice, kouří a popíjejí kávu. Jiné kadeřnictví, luxusní, drahé – všude obsazeno, objednat se nelze, můžete počkat. Čekáte s tříletým všetečným klukem, který se prochází a sleduje ruch kolem sebe. Jedna z kadeřnic ho nenápadně odstrčí, až upadne. Dítě začne plakat, přichází pokladní a domlouvá: „Paní, hlídejte si to dítě, nebo se mu něco stane!“ Paní s dítětem odchází, za sebou ještě slyší: „Nána nafoukaná!“ Znáte to? V Praze a v dalších větších městech se rozjíždějí stále nové a nové řetězce. Jedním z velmi rychlých, moderních občerstvení je společnost, která nabízí různé typy sendvičů – teplé, studené, káva, čaj atd. Výhodou je brzké otevření – snídaně, rychlý oběd – nic velkého a drahého. Atraktivní lokality a příjemný interiér. Dobrý nápad – až na tu obsluhu: „Takžéé… dva, uáá – velké zívnutí – se šunkou?“ Ospalá slečna si vezme peníze, vysmrká se do papírového kapesníku, dvakrát si kýchne do dlaní, hadrem si otře ruce a pokládá náš sendvič na talíř. „Chcetéé to vohřát?“ Rychle hledám skrytou kameru – to není možné!
Práce se zákazníkem je procesem. Není nic horšího, než když zklameme na začátku nebo na konci. To si zákazník nejdéle pamatuje. Když první banka vyhlásila bankrot, následovaly v rychlém sledu další. Když se první kampelička „zachvěla“, položilo to nakonec všechny. Lidé jsou ke službám daleko citlivější a mnohem rychleji jednají. Reakce nejsou často adekvátní, chybí jim skutečné argumenty. Jsou vyvolávány emocemi: vztekem, zlostí, pocitem křivdy, trapnosti. To jsou okamžiky, které rozhodují 44) Agresivní telefonát ředitele hotelu.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS201960
o bytí, a nebytí našich služeb. Některé oblasti služeb jsou kvůli své „nemohoucnosti“ na „nulové“ úrovni důvěry. O to více se firmy v těchto oblastech musí snažit. Objednali jsme si u doporučené stavební firmy rekonstrukci koupelny. Jednání s panem „stavbyvedoucím“ proběhla úspěšně. Měl pragmatické názory, díky kterým jsme měli ušetřit. Plácli jsme si a práce začaly. Výsledky tříměsíční spolupráce nenechaly nikoho na pochybách, že stavebnictví i nadále zůstává velmi „neprůhlednou“ oblastí. Špatně osazená mísa (jiná, než jsme chtěli), k umyvadlu nejde noha, protože rozvod teplé a studené vody je daleko od sebe, křivě vydlážděná podlaha, špinavé a otlučené rohy, zkřížené dveře do koupelny, které nejdou úplně zavřít. To je bohužel jen malý výčet tak dobře začínající spolupráce. Teprve po vlastní zkušenosti jsem plně pochopil slova známého: „Dobrou stavební firmu poznáš tehdy, když si i na konci můžete přátelsky potřást rukou.“
Zklamete-li zákazníka jednou, můžete to napravit a příště ve spolupráci pokračovat. Zklamete-li ho podruhé, možná, že vás nechá dokončit práci, ale raději nepočítejte s dalším kontraktem. Zklamete-li potřetí, vytvořili jste časovanou nálož, u které pouze nevíte, za jak dlouho a kde vám vybuchne. Důvěru zákazníka ztratíte podobně jako v lásce. Také se obtížně buduje a lehce ztrácí. Asi před rokem jsme se jako firma rozhodli změnit banku. Od té doby, co z ní odešel vedoucí, se kterým jsme se dobře znali, malá pobočka rapidně upadala. Postupně odešli všichni lidé, kteří nás znali, a my, zvyklí na osobní přístup, jsme se nechtěli smířit s formálností a zhoršením chování. Přitom banka paradoxně začala zvyšovat kvalitu nabízených produktů. Co však pro nás znamenal osobní přístup, jsem si uvědomil, až když jsem začal postrádat právě ty „maličkosti“: banka sice začínala v 8.00, ale ve výjimečných případech jsem mohl přijít už v půl osmé. Každý z pracovníků banky mě a mé společníky znal osobně jménem. Znali nazpaměť naše číslo účtu. Po telefonu jsem mohl zažádat o cokoli a kdykoli jsem přišel, vše bylo připraveno. Věci se dělaly rychle a s úsměvem. Asi nevěříte, vypadá to příliš ideálně. Považovali jsme to za samozřejmost. Teprve později jsme pochopili, jak výjimečné služby jsme dostáva-
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS201960
li. Dnes jsme již opět u svého „bankéře“. Když zavedl „svůj“ systém, ozval se nám, a tak více než dva roky jsme zase spokojeni.
Ve službách rozhodují maličkosti a detaily. Nasadíte-li vysoký standard, nemůžete nikdy slevit. „Zlepšili jsme služby“ si můžete říci pouze tehdy, ocení-li to zákazník.
45
45) Six sigma (česky šest sigmat) – filozofie firem minimalizovat odchylky mezi očekávaným a skutečným postupem. Sigma je ukazatel pravděpodobnostního rozdělení. Čím vyšší, tím vyšší pravděpodobnost. Číslo šest označuje pravděpodobnost okolo 96 %.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS201960