6
Kvalita v sociální práci a sociálních službách tátorem skupiny řeší pracovní problémy, které se týkají produktu nebo pracovních podmínek (Coulshed, Mullender, 2001). Kroužek kvality (Lieske, 2007) představuje skupinu 5–12 osob, která se setkává pravidelně jednou týdně na jednu až dvě hodiny. Postup práce v kroužku kvality probíhá následovně (obr. 19): ■■ Výběr problému ■■ Analýza problému ■■ Řešení problému ■■ Vypracování dokumentace (odhad nákladů) ■■ Prezentace návrhu vedení organizace ■■ Realizace návrhu Je nutno říci, že i když se jedná o neformální strukturu kvality, je nutná podpora a angažovanost vedení (Petříková, 2005c). Kroužky kvality by měly být založeny na dobrovolné spolupráci účastníků. Účastníci kroužků by měli vnímat pozici zapojených osob a podle charakteru zařízení zvážit, zda by se kroužků kvality měli účastnit např. i příjemci služeb. Způsoby práce v kroužcích kvality vycházejí zejména z podpory kreativních názorů, na které není při každodenním chodu organizace čas. Nemá zde vliv postavení v hierarchii organizace. Témata kroužků kvality by měla být časově omezená, přičemž se doporučuje max. sedm setkání ve třech měsících (Merchel, 2010). Zájemcům o kroužky kvality je vhodné poskytnout školení např. v definování problémů a jejich analýze, v týmové práci a komunikaci. Je také nutné určit frekvenci setkávání, aktivity garanta (facilitátora) skupiny a pozici aktivity v rámci organizace apod. Avšak i tato technika má jistá úskalí. Problémem kroužků kvality může být nezájem nebo nepřátelství pracovníků, absence zpracování výsledků kroužku v rámci organizace aj. (Coulshed, Mullender, 2001). výběr problému analýza problému
realizace
kroužek jakosti
fyzická prezentace před vedením
řešení problému vypracování a dokumentace
Obr. 19 Činnosti kroužku kvality (Petříková, 2005c) 98
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS198615
Metody a techniky managementu kvality z tradičně tržní oblasti
6
Audit kvality Audit je systematické a nezávislé zkoumání aktivit, jehož výsledky jsou hodnoceny a dokumentovány. Jeho prostřednictvím lze získat obrázek o účinnosti a vhodnosti opatření k zajištění kvality. Cílem auditu je odhalit nedostatky a přispět tak ke zlepšení činností a dosahování cílů organizace. Lze rozlišit tři druhy auditu: produktový (zda služby odpovídají stanoveným cílům), procesní (zkoumání postupů), systémový (zkoumání jednotlivých prvků až celého systému kvality). Dále audit můžeme dělit na interní (realizace vlastními pracovníky) a externí (realizace externisty) (Lieske, 2007).
6.3
Spokojenost klienta se službami
Obecně můžeme rozlišit dvě perspektivy měření kvality služeb, a to přístupy zaměřené na klienty (zákazníky) a přístupy zaměřené na poskytovatele služeb (z pohledu vedení nebo pracovníků). V předchozím textu byly popsány některé postupy zaměřené na poskytovatele, které pomáhají osvětlit pohled vedení na kvalitu některých aspektů služby (např. benchmarking, Ishikawův diagram, FMMEA a jiné analýzy). Dále se využívají postupy orientované na pracovníky organizace (externí dotazování, interní dotazování, kroužky kvality aj.) (Bruhn, 2003). V této části se zacílíme na postupy zaměřené na zákazníky (klienty). Každý klient očekává od poskytované služby splnění vlastních požadavků. Některé vlastnosti služeb jsou z jeho pohledu důležité a některé ne. Služby mají pro klienta určitou hodnotu, kterou mohou utvářet dva prvky, a to kvalita a cena (Nenadál, 2004). Při analýze hodnoty pro zákazníka jsou stanoveny prvky hodnoty pro zákazníka (kvalita a cena), jejich znaky (seznam všech znaků) a kvantifikuje se míra hodnoty pro zákazníka (určí se hodnota vah znaků kvality v bodech a procentech). Podrobněji problematiku popisuje Nenadál (2004, viz obr. 20).
hodnota pro zákazníka
prvek 1 – kvalita 60 %
prvek 2 – cena 40 %
prostředí – 20 b
nákupní cena – 80 b
personál – 20 b
sleva – 20 b
nabídka služeb – 60 b
Obr. 20 Strom hodnoty pro zákazníka – ilustrativní příklad (Nenadál, 2004) 99
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS198615
6
Kvalita v sociální práci a sociálních službách Služba má pro klienta určitou hodnotu, když z ní má užitek. Souhrn všech užitků minus všechny vnímané náklady se rovná čistá hodnota. Čistá hodnota se může zvyšovat přidáním užitků, snížením nákladů klienta nebo obojím. Kvalita jako odraz spokojenosti klienta je vyjádřena rozdílem mezi jeho očekáváním a vnímáním úrovně získané služby (obr. 21). Pokud klient vnímá úroveň služby jako nižší, než ji očekával, ztratí o daného poskytovatele zájem. Jestliže však úroveň vnímané služby předčí očekávání klienta, je pravděpodobné, že se na poskytovatele obrátí i v budoucnu (Vaštíková, 2008; Cetlová, 2002). Japonský autor Noriaki Kano rozlišil tři typy charakteristik kvality (Kano model): ■■ Základní – požadavky, které musejí být splněny (označení „M“ z angl. must). Jde o základní požadavky, které vyplývají z předpisů a zákazník je automaticky očekává (např. chleba chutná jako chleba, problémy nezaměstnaných řeší úřad práce). Požadavky jsou vnímány jako samozřejmé a nejsou artikulovány. Pokud nejsou splněny, zákazník je výrazně nespokojen. ■■ Očekávaná – požadavky, které přímo úměrně zvyšují spokojenost zákazníka (čím je znak lepší, tím je spokojenost vyšší, označení „L“ z angl. linear). Tyto požadavky jsou specifické a jsou klienty jasně artikulovány (např. kompetentní poradenství v zařízení). ■■ Překvapivá – požadavky, jejichž splnění zákazník neočekává, ale pokud nastanou, je zákazník velmi potěšen (tzv. bonbónky, označení „D“ z angl. delight). Pokud nejsou naplněny, nevede to k horšímu vnímání kvality. Požadavky klient explicitně neartikuluje ani je neočekává. S vývojem znaků se může znak D změnit v M (Blecharz, 2011; Bruhn, 2011; Nenadál, 2004). Pokud je klient se službami spokojen, dochází k jejich opakovanému užívání a k pozitivním referencím o nich, hovoříme o loajalitě klienta. Loajalita je však závislá na vysoké spokojenosti klienta a pozici dodavatele na trhu. Vysoká míra spokojenosti klienta je důležitým faktorem pro zachování si jeho přízně, ale například v případě monopolních dodavatelů jsou nuceni být loajálními i ti, kteří byli už dříve nespokojeni. Pro neustálé zlepšování organizace je významné zabývat se měřením spokojenosti a loajality klientů (Nenadál, 2004).
celkově vnímaná kvalita očekávaná kvalita vliv vlastních potřeb, referencí, zkušeností, vnější propagace aj.
reálně poskytovaná kvalita co (technická kvalita) a jak (funkční kvalita) klient reálně dostává, jak to vnímá
Obr. 21 Model vnímání kvality zákazníkem (upr. dle Gronroos in Ryglová et al., 2010) 100
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS198615