Takovou informaci potom zapracujte do svého skriptu:
„Volám vám proto, že _________.“
98
Jak uspět při obchodním telefonování
U lidí, u nichž dokážete popsat nějaké spojení mezi vámi a jimi, získáte co se týče důvěryhodnosti výhodu několika kroků oproti komukoliv jinému, kdo jim zavolá. Volaný bude cítit, že protože máte něco společného, existuje potenciál, že „budete mluvit jeho jazykem“, budete mít podobný pohled na svět a že komunikace s vámi může být příjemnější než s někým, kdo „přichází odjinud“.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS194997
17. Zaujměte, nebo zavěsím! Lidé chtějí slyšet, proč jim voláte. „Proč“ neznamená, že si vy chcete domluvit schůzku, ale co oni budou mít z toho, když vás vyslechnou. Vaše žádost o schůzku, na níž jim představíte své služby, nemá dnes už šanci na úspěch. Proto sdílejte konkrétní výsledky, které vaši současní klienti nebo zákazníci získávají z vašich služeb nebo produktů.
Ohledně čeho mi voláte? Řekněme, že volaný vás po prvních vteřinách vnímá a dokázal si váš telefonát zařadit mezi obchodní telefonáty. Díky tomu, jak jste dosud postupovali, se rozhodl vás nepřerušit. Teď chce co nejdříve slyšet vaši odpověď na nevyslovenou otázku: „Kvůli čemu pro mě potenciálně zajímavému (nebo nezajímavému) mi voláte?“ Z náslechů a ze skriptů, které mi obchodníci posílají, vím, že nej větším problémem v této fázi telefonátu je neschopnost stručně a jasně komunikovat, co může volaný získat, když řekne „ano“. Skripty, podle nichž lidé volají, jsou v devíti z deseti případů příliš obecné a vágní, bez nápadu a šance ve volaném vyvolat zájem dozvědět se více.
Neochota přemýšlet o vaší nabídce je problém číslo dvě
Informace jsou volně dostupné Většina volajících dnes používá telefon k tomu, aby si domluvili schůzku. Bohužel, drtivá většina z nich, zahleděná do sebe a do svého cíle, volá podle této šablony:
Zaujměte, nebo zavěsím!
99
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS194997
„Dobrý den, Renata Volající u telefonu, Velká firma. Pane Nováku, já volám, abych si s vámi domluvila nezávaznou informativní schůzku, na níž bych vám představila naši firmu a služby. Hodí se vám to ve středu odpoledne, třeba ve čtyři?“
Navrhovat schůzku ve třetí větě je absurdní
Většina volajících přinejmenším podvědomě cítí, jak absurdní požadavek vznášejí vůči člověku, který jejich telefonát nečekal, nezná je a možná nezná ani jejich společnost. Aby absurditu svého požadavku zmírnili, zdůrazňují, že schůzka bude pouze informativní a nezávazná. Bohužel, to už dnes k získání souhlasu od volaného nestačí. Problém je v tom, že informace jsou dnes dostupné prakticky bez omezení a v nepřeberném množství. Od odborných pro duktových až ke zkušenostem jiných zákazníků a klientů, které jsou potenciálními novými zákazníky často uznávané více než „oficiální“ informace z firemních webových stránek a brožur. Dokonce už i současní klienti firem, které jim telefonují, jsou natolik zkušení a informovaní, že se nenechají přinutit ke schůzce skriptem:
„Potřebuji s vámi mluvit o důležitých změnách ve vaší smlouvě. Můžete se zastavit ještě tento týden u nás v kanceláři, nebo mám přijet já k vám?“
Můžete vyhrát bitvu, ale prohrajete válku
Každý, kdo se jen napůl dokáže vzpamatovat z překvapení, se začne dožadovat vysvětlení, o co se jedná a proč je o tom potřeba mluvit osobně. Protože žádost o schůzku (změnu telefonního ta rifu nebo jinou objednávku) není podložená ničím konkrétním, obchodník se nezmůže na nic jiného než opakování, že se jedná o důležité změny, které se nedají po telefonu řešit. Stále větší část takto oslovených lidí nakonec se schůzkou nesouhlasí a ti, kdo
100
Jak uspět při obchodním telefonování
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS194997