2
Psychologie 2. díl
Druhy rozhovoru
Pracovník v sociální činnosti by měl dobře zvládnout rozhovor diagnostický, anamnestický (vstupní), edukativní (též edukační), abreakční a částečně i terapeutický. Vstupní a anamnestický rozhovor je zaměřený na podstatné informace o klientovi (jaké má potíže, zázemí, jak je soběstačný, jaké má kompenzační pomůcky atd.). Pokud se ptáme také na klientovy dřívější obtíže (údaje o celkovém průběhu jeho zdravotního stavu, rodinném a pracovním prostředí, obtížích rodičů a sourozenců), hovoříme spíše o rozhovoru anamnestickém (anamnéza – předchorobí). Je důležité zachovat všechny podmínky příznivě ovlivňující rozhovor, nechat klientovi na odpověď čas a uvědomit si, že naše dotazy se mohou týkat velmi soukromých až intimních informací. Diagnostický rozhovor často probíhá v rámci vstupního rozhovoru. Jeho výsledkem je po shromáždění všech informací vytvořit individuální plán pro konkrétního klienta (například postupný nácvik sebeobsluhy, rozvoj kognitivních funkcí, plán, jak po malých krůčcích zařadit dítě do kolektivu, plán pravidelných konzultací a úkolů pro člověka v obtížné sociální situaci a další). Závěry diagnostického rozhovoru většinou konzultujeme s ostatními odborníky pracovního týmu a v sociální službě postupujeme po vzájemné dohodě s klientem. Abreakční rozhovor umožňuje klientovi odreagování emocí. Nemusí jít vždy o emoce negativní (strach, úzkost, vztek, beznaděj, méněcennost, nespravedlivost, smutek, pocit zbytečnosti), ale také o sdělení radosti z dílčího úspěchu, milé návštěvy nebo pěkného zážitku (Čechová, Mellanová, Kučerová, 2004). Edukativní rozhovor je vlastně výchovný a vzdělávací rozhovor. Pracovník v něm klienta nejen informuje, ale také názorně vyučuje a často se snaží též o změnu postoje, názoru či přesvědčení klienta. Pokud chceme o něčem informovat, musíme my sami problematiku dobře znát a být si jisti v pracovních postupech. Velmi důležitá pro jakoukoliv změnu je klientova motivace. Nemůžeme čekat, že sám od sebe začne radostně dodržovat léčebná opatření (např. dietní), že přestane kouřit proto, že je to v budově zakázáno, nebo se začne sám obsluhovat, když mu péče mladých děvčat dělá tak dobře. Úspěchem edukativního rozhovoru je zejména trpělivost, srozumitelnost a názornost. Vždy je komunikaci a styl výkladu nutné uzpůsobit možnostem a schopnostem klienta. Pokud vyučujeme nějaký postup, 98
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS193132
Komunikační dovednosti
2
např. přikládání bandáže, je dobré klienta ocenit, pochválit, podpořit v jeho úsilí. Na závěr edukace je výhodné všechny poznatky shrnout a společně s klientem zopakovat (opakování je matka moudrosti) (Venglářová, Mahrová, 2006). Direktivní rozhovor je ten, kdy klientovi udílíme pokyny, rady, doporučení a vyžadujeme jejich plnění (např. dodržování režimu, rehabilitačního cvičení, účast na aktivizačních zaměstnáních, používání nových kompenzačních pomůcek, dietní omezení). Nedirektivní rozhovor je technika vycházející ze zásad na klienta zaměřené psychoterapie. Využití nedirektivního rozhovoru je široké, zejména však v psychologické první pomoci (emoční podpora při náhlé ztrátě blízkého člověka), ve chvílích významného rozhodování (domácí nebo ústavní péče), při psychologické péči o umírající a jejich nejbližší příbuzné (smíření, truchlení), u dlouhodobě a chronicky nemocných lidí (poúrazové stavy s nepříznivou prognózou, lupenka, onkologická onemocnění), při sdělování nepříjemných zpráv (ztráta příspěvku na péči, úmrtí v rodině – přijetí a vyrovnání se), u osob, které něco chtějí změnit ve svém životě (v rámci dlouhodobé terapie, např. u drogově závislých klientů). Účinek nedirektivního rozhovoru: ■■ Vytváří se dobré pracovní společenství mezi klientem a pracovníkem, narůstá důvěra a sdílnost nemocného. ■■ Dochází k úlevě a odreagování klienta tím, že může ventilovat to, co prožívá (úzkost, napětí, hněv). ■■ Pracovník sám působí jako příklad – model chování – pracovníkova autenticita umožňuje klientovi projevit vlastní spontánnost, pracovník ukazuje klientovi, jak je možné v životě řešit svízelné situace a jak nalézt sám sebe. ■■ V případě, že se rozhovor daří, klient otvírá své nitro, hledá za pomoci pracovníka porozumění pro souvislosti, které prožívá jako osobní a zatěžující. Mohou se měnit jeho postoje, hodnocení, může dojít ke změně osobnosti a chování v pozitivním směru. Například si klient začne více důvěřovat, víc sám sebe přijímat, mít se více rád.
99
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS193132
2
Psychologie 2. díl Tab. 17 Nedirektivní a direktivní prvky v rozhovoru s klientem Nedirektivita – méně hovořím, neprosazuji se, aktivnější je klient, v rozhovoru jde o dialog.
Direktivita – vyptávám se, dávám rady, pokyny, spíše vedu monolog, projevuji se autoritativně, držím rozhovor pevně v rukách. Pozor, nevyžádané rady jsou pro klienta velmi devalvující.
Emoční blízkost – dávám najevo osobní zájem, klienta nehodnotím, akceptuji jeho projev.
Emoční vzdálenost – distance – vnitřně se neangažuji, udržuji odstup, klienta hodnotím v kategorii správný – nesprávný, dobrý – špatný.
Empatie – vciťuji se do pocitů Chladná racionalita – nezajímám klienta, snažím se vidět situaci se o prožívání a vnitřní svět jeho očima, pozorně naslouchám. klienta, držím se objektivity. Porozumění pocitům neznamená odevzdání se jim. „Je vhodné plakat s plačícím, ale nemůžeme umřít s umírajícím.“ Autenticita – jsem sám sebou, nestylizuji se do žádné role.
Role – vystupuji neosobně, „držím se role“, jsem expert a vystupuji tak.
Informační bohatost – srozumitelně a průběžně klienta informuji jemu jasným a přístupným jazykem.
Informační střídmost – informuji jen o tom nejnutnějším, používám odborné výrazy.
Orientace na pacienta – na jeho dostatky, přednosti, potřeby, zdroje.
Orientace na nemoc, problém, nedostatek – tradiční orientace léčení.
(Vymětal, 2003) Nedirektivní a direktivní prvky v rozhovoru s klientem Nedirektivní rozhovor je charakterizován: ■■ Plnou akceptací klienta ■■ Úctou ke klientovi ■■ Empatií – vciťujícím porozuměním klientovi ■■ Autenticitou – opravdovostí pracovníka, terapeuta
100
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS193132