98 / Zlatá pravidla obchodního vyjednávání
případě vám protistrana neřekne nic. Výhrůžka je nepřímá, bere na sebe podobu pomluv nebo zvláštních událostí, které nás nenechávají na pochybách, že neshoda v jednání by mohla mít vážné následky. Původce výhrůžky každopádně doufá, že protistrana ustoupí pod tlakem více, než měla v úmyslu. Pokud čelíte výhrůžce, musíte se vyhnout tomu, že učiníte rychlé ústupky pod vlivem strachu. Ale i když výhrůžce nevěříte, nezaujímejte vůči protistraně pohrdavý postoj.
Jaké jsou možné reakce? • Někdy je užitečné předstírat, že výhrůžku neslyšíte. Znovu formulujte fakta, aniž byste se chytali zastrašujících komentářů protistrany. Když zaujmete klidný postoj a soustředíte se na hledání přesných informací a vyřešení problémů, můžete vyjednavače zklidnit. • Pokud protistrana výhrůžku opakuje, nejlepším řešením bude klidné vysvětlení, co je v sázce. Uznejte existenci a realitu rizika, poukažte na jejich potenciálně poškozující charakter pro obě strany. Zároveň dejte najevo, (neprovokativní formou), že jste připraveni rizika nést: „Všechno tohle by mě sice mrzelo, ale je samozřejmě na vás, jak se rozhodnete.“ • V každém případě budete muset chladnokrevně analyzovat důsledky pro obě strany, pokud by měla být výhrůžka splněna.
Časový nátlak Protistrana požaduje okamžitou odpověď: „Jsem připraven objednat ihned.“, „Mám již pouze jeden exemplář na skladě.“, „Komise bude mít schůzi zítra ráno.“, „Pokud chcete, ihned svému vedení zavolejte...“ atp. Jedná se o nástrahu, která představuje pro svého původce několik výhod. Vyjednavač je vystaven časovému tlaku. Vnímá riziko, že definitivně ztratí příležitost, pokud okamžitě neustoupí. Nemůže zavolat svému šéfovi, protože ten zase není připraven se vyjádřit. Jaké argumenty použít (zlaté pravidlo č. 2), které protihodnoty požadovat (zlaté pravidlo č. 3), jak znásobit ústupky (zlaté pravidlo č. 4)? Spěch velmi často vede k tomu, že ustoupíme více, než kdybychom měli k dispozici dostatečný čas na přemýšlení. Pro vás je tedy důležité vyhnout se klasickým chybám, tj. ihned pod tlakem ustoupit, zatelefonovat svému vedení před protistranou (kromě případu, kdy se předběžně s vedením domluvíte na určité taktice).
Jaké jsou možné reakce? • Nereagujte na nátlak od protistrany, pokud máte podezření, že blufuje. • Vyjednejte si lhůtu: Požádejte o pět nebo osm dní, abyste si ujasnili pozici. • Dostaňte protistranu pod tlak tím, že prosadíte kratší lhůtu: „Mohu podržet tuto nabídku pouze do zítřejšího poledne.“
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS190312
Jak se vyhnout nástrahám profesionálních vyjednavačů / 99
Efekt Columbo Protistrana vypadá spokojeně, chystá se uzavřít jednání pozitivně, když náhle vyjádří nečekaný požadavek: „Samozřejmě budete muset podepsat tuto malou změnu v našich obecných podmínkách. To by vám ale nemělo činit žádný problém.“ Jste odzbrojeni. Právě jste se uvolnili, domnívali jste se, že máte obchod v kapse, a nevíte, co odpovědět. Máte strach, že všechno na poslední chvíli ztratíte. Pokud vám zbývá vyjednávací prostor, bude velmi lákavé přistoupit na požadovaný ústupek.
Jaké jsou možné reakce? • Skončete hru: „Zkusila jste to, paní Pikardová. Ale dobře víte, že jsem vám představil svou nejlepší nabídku a že uzavíráte výhodný obchod.“ • Hrajte na nervy: „O tomto požadavku jsem nevěděl. Pokud je skutečně prioritou, znamená to, že je třeba vše začít znovu. Nemohu zachovat výhody, které jsem vám nabídl a na kterých jsme se dohodli.“ • Získejte protihodnotu: Začněte tím, že odmítnete ústupek, argumentujte a poté dostaňte partnera v jednání do takové pozice, že sám nabídne výhodu navíc. Tak můžete částečně souhlasit s ústupkem, který požaduje, a obchod uzavřít. V restauraci… Stefan Lafond: „A co tenkrát, když jste mě přijala i se svým mladým zástupcem?!“ Anna Pikardová: „Ano, velmi sympatický mladík. Od té doby udělal skvělou kariéru.“ Stefan Lafond: „Ano, i na mě působil sympaticky.“
Zasedací místnost, o devět let dříve...
Stefan Lafond čelí dvěma vyjednavačům. Anna Pikardová řídí debatu s působivým odhodláním a bojovností. Oznámí velmi tvrdé požadavky: „Ujasněme si to, pane Lafonde. Je vyloučeno, abych souhlasila s tím, že za tento produkt zaplatím více než 72 000 €. Navíc nebudu souhlasit s žádnou platební lhůtou kratší než 60 dní. Tímto způsobem pracujeme a musíte se tomu přizpůsobit. V opačném případě si již nemáme co říct.“ Zástupce nákupčí zůstává zticha a dělá si poznámky. Když jeho šéfka zvedne hlas, vypadá rozpačitě a zdá se, že mu to není příjemné. Stefan se pokusí bránit svoji příležitost. Navrhne snížení z počáteční ceny 87 000 € na 82 000 €, ale dál zajít nemůže. Co se týče platebních podmínek, je připraven je výjimečně přijmout, aby obchod získal. Zdá se však, že tato nabídka je velmi vzdálena očekáváním nákupčí.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS190312
100 / Zlatá pravidla obchodního vyjednávání
Anna Pikardová dokonce začne být agresivní: „Ztrácíme čas, pane Lafonde, a já ho mám málo. Dám vám možnost přemýšlet a vrátit se s rozumnější nabídkou. Ale opakuji vám to, nezaplatím více než 72 000 €.“ Po těchto slovech nákupčí opustí místnost a odchází na „důležitou“ schůzi. Požádá svého zástupce, aby si zapsal nové návrhy pana Lafonda a jeho rozhodnutí ohledně splatnosti. Stefan Lafond vytuší novou příležitost. Zástupce konečně promluví: „Vím, že to s ní není jednoduché, je pod neustálým tlakem. Pochopte ji, pane Lafonde.“ Zástupce chvíli přemýšlí a řekne: „Váš produkt se mi zdá zcela přizpůsobený našim potřebám a dodávám, že ho představujete s velkým přesvědčením a talentem.“ Stefan Lafond se pokusí potlačit spokojený úsměv a zároveň číhá na eventuální námitku týkající se ceny. Ale zástupce pokračuje: „Rád bych také dodal, že cena mi díky kvalitě komponentů a poprodejnímu servisu připadá oprávněná.“ Tentokrát se Stefan Lafond rozzáří. Konečně se věci dávají do pořádku. Zástupce pokračuje: „Jsem nicméně omezen extrémně přesným rozpočtem. Zcela mezi námi, vím, že maximální rozpočet je 75 000 € a ne 72 000 €, jak tvrdila paní Pikardová. V žádném případě však nemůžu překročit 75 000 €. Co navrhujete?“ Stefan Lafond se pokusí vrátit se ke kvalitě své nabídky. Zástupce ho přeruší: „Vím to a naprosto sdílím váš postoj. Ale můj šéf nebude nikdy souhlasit s větší investicí než 75 000 €. Navrhněte mi nějaké řešení.“ Stefan váhá. 75 000 € je příliš nízká cena, ale mnohem rozumnější než 72 000 €, kterou vyžaduje nákupčí. Něco ho napadne. „Problém je v tom,“ řekne Stefan, „že porovnáváte můj produkt, který má záruku dva roky, s produkty konkurence, které mají záruku jen jeden rok. To je přece rozdíl!“ Zástupce nákupčí vypadá, že ho tento bod zaujal: „Mohl bych tento argument použít pro ospravedlnění svého výběru u paní Pikardové. Jakou má podle vás hodnotu druhý rok záruky?“ Stefan se rozhodne trochu blufovat, aby svůj argument posílil: „Nejméně 5 000 €!“ Zástupce se mu podívá do očí a odpoví: „Dobře, pane Lafonde. Pokud snížíte cenu o 5 000 €, dostanete se na 77 000 €. Udělejte krok navíc a za 75 000 € váš produkt koupím pouze s jedním rokem záruky. Ihned podepíši.“ Stefan Lafond se na okamžik zamyslí a pak vytáhne formulář na objednávku. V restauraci... Stefan Lafond: „Tenkrát jste uzavřela dobrý obchod.“ Anna Pikardová (skromně): „No, řekněme, že můj mladý zástupce si vedl dobře.“ Stefan Lafond: „Chcete říct, že jste si rozdělili role?“ Anna Pikardová: „Podívejte se na detektivní filmy. Když dva policisté vyslýchají podezřelého, je tam jeden zlý, agresivní a násilný a jeden hodný, který nabízí cigaretu.“
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS190312