98 / komunikační dovednosti v praxi
A. Mehrabian (citováno podle S. Hybels, 1989) říká, že vyvolat sympatii, či antipatii je možno několika způsoby. Největší účinek přikládá: • faciálnímu chování, mimice a pohybům očí (55 %); • následně se zmenšuje nebo zvětšuje vzdálenost, podle toho, zda se vytváří sympatie či antipatie; • pak hrají důležitou roli svrchní tóny řeči (melodie hlasu, rytmus, hlasitost, výška… 38 %); • verbální obsah (7 %). Verbální a neverbální projevy mohou být v některých situacích v rozporu. Lidé často něco říkají, ale chování tomu neodpovídá. Může tak vznikat to, co se označuje jako dvojná vazba, tedy rozpor mezi slovy a chováním. Vyvolává to v naslouchajícím určité rozpaky, jak má chápat to, co mu bylo řečeno, nebo co se snaží mluvčí skrýt. Neverbální sdělení je možno v takové situaci považovat za věrohodnější než chování verbální. Neverbální projevy bývají často nevědomé, nepodléhají v takové míře sebekontrole jako verbální projev. Na základě výzkumu bylo prokázáno, že agresivní lidé si více uvědomují své neverbální projevy než lidé neagresivní, pasivní.
6.1 Verbální komunikace Verbální komunikací je míněno vyjadřování pomocí slov, prostřednictvím jazyka. Verbální komunikace může být přímá nebo zprostředkovaná, mluvená nebo psaná, živá nebo reprodukovaná. Význam verbální komunikace je nepopiratelný. Je nezbytnou součástí sociálního života, je nezbytnou podmínkou myšlení. Ale i jinak je těžké být jen jeden den bez verbální komunikace téměř pro každého člověka. Kdokoliv je delší dobu nějakým způsobem separován, bez možnosti komunikace s jinými lidmi, tak to prožívá jako deprivaci. Je ale důležité vědět, že při jakékoli komunikaci je význam slov vždy dotvářen neverbálními prostředky a svrchním tónem řeči. Slova se nedají odloučit od neverbálních složek komunikace. Slova označující konkrétní objekty bývají chápána v mnohem větší míře shodně mezi lidmi, než slova abstraktní. Ale i chápání konkrétních slov může být poněkud odlišné, protože každý má poněkud odlišné životní zkušenosti a očekávání. Abstraktní slova, například slovo svoboda nebo nenávist je vnímáno v mnohem větší míře diferencovaně, protože má silný konotativní význam a samozřejmě životní zkušenosti každého jedince zde hrají také důležitou roli. Navíc je chápání ovlivňovano i stylistikou, přízvukem. To je důležité i při studiu cizího jazyka, musíme se učit postavení slov ve slovních spojeních, musíme umět spojovat slova v celky. Ústní komunikace umožňuje okamžitou zpětnou vazbu, fyzickou blízkost a bezprostřednost, okamžitou výměnu názorů, která je efektivní při přesvědčování. Je ale těžko kontrolovatelná při větším počtu účastníků, co je řečeno, nedá se vzít zpět, není čas na promýšlení a těžko se prosazují názory za přítomnosti oponentů.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS189641
verbální a neverbální komunikování / 99
V mluveném projevu si často můžeme všimnout určité nadsázky, barvitosti, kterou J. Křivohlavý (1988) označuje jako jazyk poezie. Jazyk poezie je lidem vždy bližší než jazyk logiky („umřu nudou“ je slovní spojení, které je lidem srozumitelné, aniž by bylo potřeba přesně specifikovat, jak moc se ve společnosti nudíme). Když o někom říkáme, že rozumí našemu jazyku, znamená to, že rozuměl našim myšlenkám. Oba známe spojení mezi verbálním projevem a tím, co vyjadřuje. Ale nebývá tomu takto vždy na 100 %. Naše představy o objektu, o předmětu, o němž hovoříme, nikdy nejsou úplně stejné. Jazyk nám pomáhá určovat to, jak vidíme, jak vnímáme, jak smýšlíme o světě, o skutečnosti kolem sebe. E. Sapiro a B. Whorf věří, že jazyk omezuje myšlení lidí, kteří jej používají, a že jazykové hranice každého člověka se stávají i hranicemi světa daného jedince (S. Hybels, 1989). Ve studii jazyka kmene Hopi B. Whorf zjistil, že tento jazyk nemá žádné časy a že nedělá žádný rozdíl mezi pojetím času a prostoru. Naproti tomu angličtina má spoustu časů a umožňuje běžně pochopit události v časovém kontextu. Tvrdí, že jazyk Hopi umožňuje dětem lépe pochopit teorii relativity, zatímco anglicky hovořící děti snadněji porozumějí historii (Hybels, 1989). Aby posluchač mohl porozumět úmyslu mluvčího, musí mluvčí mít něco určitého na mysli. Čím obecnější ideu nebo dojem chce sdělit, tím jsou slova, která použije, nejasnější, zamlženější. Porozumění je jádrem pochopení významu a je to dvoustranný proces. To znamená, že mluvčí zodpovídá za jasné vyjádření myšlenky a posluchač se musí snažit pochopit co nejpřesněji to, co mu mluvčí sděluje. Význam řeči tedy určují lidé, ne slova. Někdy se stává, že při rozhovoru musíme použít specializovanou slovní zásobu. Například lidé, kteří si koupí počítač, zjistí, že se musí naučit spoustu nových slov, pokud chtějí třeba jen porozumět návodu, užívat počítač nebo hovořit s ostatními uživateli počítačů, případně s programátorem. Důležité je naučit se daný jazyk tak dobře, abychom jej používali i při uvažování o specifickém problému. Specifičnost užívání jazyka je dána i osobnostními zvláštnostmi, rysy osobnosti: • • • •
introvert mluví málo a když mluví, tak klidně, tiše, bez emočního akcentu; extravert mluví hodně, většinou řekne vše, co má na srdci; egoista mluví hlavně o sobě, co udělal, co by udělal, co si o tom myslí…; autokrat prosazuje tvrdě své názory a myšlenky, vyžaduje, aby se mu co nejvíce lidí podřídilo, nepřipouští diskusi; • submisivní osobnost se naopak poddává, nestaví se do opozice, je konvenční; • liberál je nestranný, k řešení a diskusi o problémech přistupuje alternativně, své názory říká jako jednu z možností, nemluví do věcí jiných lidí. 6.1.1 Jazykové prostředí Všechny jazyky fungují v určitém prostředí. Učitel mluví ve škole, kněz mluví v kostele, studenti si povídají na kolejích. Jazyk vhodný v jednom prostředí nemusí být vhodný v prostředí jiném. Způsobem, jakým hovoříme se svými nadřízenými, asi nemůžeme hovořit se svými podřízenými nebo se svými sousedy.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS189641
100 / komunikační dovednosti v praxi
Jazykové prostředí je tvořeno čtyřmi základními prvky: • • • •
lidmi, jejich úmysly, komunikačními pravidly, s jejichž pomocí dosahují svých úmyslů, skutečně používanou řečí v dané situaci.
Když se setkají dva lidé, pozdraví se: „Ahoj, jak se máš?“, „Jde to, a ty?“. Pravidla takovéhoto rozhovoru jsou známá všem. Kdyby některý z těchto dvou, kteří se pozdravili, nedodržoval pravidla, například začal si stěžovat na všechno možné, asi by druhého otrávil, znechutil. Podle transakční analýzy už víme, že se jedná o rituální komunikaci, o projev zdvořilosti, přičemž nemusíme ani příliš poslouchat, co ten druhý říká. Pak si jde každý svou cestou. Když budeme na pohřbu, očekává se od nás, že budeme hovořit obvyklým ritualizovaným způsobem: „Byl to skvělý člověk…“, „…prožil bohatý a plný život…“, „…je dobře, že příliš netrpěl…“. Když budeme na svatbě, očekává se, že budeme novomanželům přát štěstí do nového společného života. Jazykové rituály má každá kultura a mohou být odlišné. Například v Keni, na venkově, je neslušné někoho pozdravit pouze tím způsobem, že mu řekneme ahoj. Očekává se, že se zeptáme na jeho domov, na děti, na zdraví, ale také na zvířata (jak mu dojí koza, kolik se mu urodilo králíků apod.). V některých kulturách je vhodné říct novomanželům, že jim přejeme, aby se jim narodilo hodně synů. V Anglii nebo v USA by to bylo považováno za nevhodné, v naší republice za podivné. Kdo se učil angličtinu, ví, jak důležité jsou rituální postupy v mluveném projevu. Kultury jsou odlišné také v tom, v jaké míře používají přímou nebo nepřímou řeč. „Můžeš zavřít to okno?“ je přímá řeč, která je typická pro Evropské kultury. „Nějak se ochladilo“ je nepřímá řeč, typická pro Japonsko a v podstatě jde také o požadavek zavřít okno. Jazykové prostředí může být velmi specializované. Lékař oznamující pacientovi, že má impetigo, se může setkat s nechápavým pohledem, proto musí svůj způsob komunikování s pacienty změnit, nepoužívat odborné výrazy a říct, že má mikrobiální kožní chorobu. Výrazové prostředky se liší v závislosti na tom, s kým hovoříme, protože hledáme úmyslně ten nejvhodnější jazykový styl, kterému by partner rozuměl. To se ale nemusí vždy každému dařit. Ne všichni specializovaní odborníci umí dělat populárně naučné přednášky pro veřejnost. Dokonce i když mluvíme specializovaným jazykem, může se tento jazyk lišit v rámci daného jazykového prostředí. Uživatel počítače bude hovořit jinak než programátor. Někdy si lidé vytvářejí zvláštní, specifikované formy jazyka, když se snaží vyřadit z komunikace ostatní veřejnost. Často je to jazyk, kterému ostatní nerozumí, nemohou z něj pochopit téměř žádné informace. Příkladem takového jazyka může být mluva studentů středních škol. Používají slang, aby vyřadili z konverzace zejména dospělé. Když určitá skupina vytvoří svůj vlastní jazyk, obvykle nemůžeme z vnějšku proniknout do této komunity bez toho, aniž bychom měli nějaké „oprávnění pro vstup“. Studenti například mohou mluvit svým slangem, ale jakmile se do rozmluvy zapojí profesor, jazyk studentů se změní, protože se současně mění i role, které hrají. Kdykoliv se změní naše role, změní se také náš způsob vyjadřování, někdy i bez našeho vědomí.
Ukázka elektronické knihy